Puede que el COVID-19 sea el mayor desafío de nuestras vidas. Como tal, ya está cambiando nuestras actitudes y comportamientos, obligando, así, a las empresas a reaccionar. Sin embargo, esta necesidad de dar respuesta a los cambios no acabará una vez desaparezca la inmediata amenaza del virus.

Trasládate a septiembre. Imagina que todo ha vuelto a la normalidad. Que podemos vernos las caras y que el papel higiénico o la harina vuelven a ser fáciles de encontrar. Pero todo ha cambiado. El COVID-19 ha cambiado para siempre la experiencia que implica ser cliente, empleado, ciudadano o incluso persona. Nos enfrentamos a un cambio de comportamiento generalizado que perdurará.

¿Cómo ha cambiado nuestra forma de pensar? ¿Cómo afectará esto al modo en el que diseñamos, comunicamos, construimos o ejecutamos las experiencias que las personas necesitan y desean? Las respuestas a estas preguntas dependerán de cómo los individuos, familias y grupos sociales, todos ellos fuentes de innovación creativa, dibujen sus nuevas formas de vida.


Los nuevos comportamientos que son tendencia

Un primer paso esencial es comprender las posibles implicaciones del COVID-19 en la experiencia humana y dar respuestas.

Esta nueva experiencia humana está formada por cinco implicaciones importantes que pensamos que habrá en el comportamiento de las personas de aquí en adelante.

Uno de los mensajes explícitos que está mandando el COVID-19 es que las personas y los lugares pueden ser amenazas invisibles. Así, tomar decisiones importantes sobre dónde vivir, trabajar o ir de vacaciones genera inquietud, de modo que muchos actos de compra se posponen. Ahora mismo nuestra tolerancia al riesgo es menor, al tiempo que vemos la familia como lo más valioso.

Esto hará que la confianza sea más importante que nunca. Necesitamos un “multiplicador”, una acción que, para ser efectiva, reconstruya este sentimiento de la forma más rápida y creíble posible. Debemos poner el foco en la construcción de confianza a través de cada canal. El optimismo justificado venderá bien, y esto hará que cambie nuestra percepción de lo que consideramos productos y servicios premium.

La “virtualización” del trabajo, el consumo o la socialización durante la pandemia llevarán hacia la “virtualización” de casi cualquier cosa. Esto afectará a la forma en la que nos comunicamos en la enseñanza, el trabajo, las transacciones o el consumo.

La adopción de lo digital por aquellos que aún no lo han hecho se acelerará y requerirá una reducción de las barreras de acceso. Los ganadores serán aquellos que exploren todas las posibilidades creativas que trae esta nueva situación. Cualquier cosa que pueda hacerse de forma virtual, se hará.

Las personas deseamos recibir toda la ayuda posible para cuidar nuestra salud, de modo que este factor deberá tenerse en cuenta en el diseño de cada experiencia.

La preocupación por nuestra salud surgida a partir de esta crisis no terminará cuando esta finalice. La salud se convertirá en un aspecto dominante en nuestras vidas y las empresas deben empezar a pensar cómo hacer para formar parte de este nuevo ecosistema relativo a la salud que prevalecerá en nuestros pensamientos.

El confinamiento está poniendo al hogar en el epicentro de nuestras vidas y nuestras experiencias. Pasamos más tiempo que nunca en casa y este patrón perdurará en el tiempo una vez acabada la crisis.

Esto supondrá un aumento de los gastos en el hogar, tanto en nuestras casas como en todo aquello que podemos hacer dentro de ellas. El escenario, a partir de ahora, estará dominado por este deseo de “resguardarnos” y por aquellos que desarrollen estrategias creativas para hacerlo posible.

En muchas partes del mundo, “el poder centralizado” se había erosionado. Sin embargo, tras semanas o incluso meses dependiendo de las decisiones de los gobiernos y las recomendaciones de los expertos, la “autoridad centralizada” ganará peso. Si los gobiernos gestionan bien la crisis, el control vertical volverá a ser aceptado; si no es así, sucederá lo contrario.

Es posible que esta reinvención de la autoridad se produzca tras las limitaciones en los viajes, el autoaislamiento y el confinamiento oficial decretado por varios gobiernos en todo el mundo. Esto puede generar una mayor aceptación del rol del gobierno y las empresas en la sociedad, y reforzar la importancia del comportamiento colectivo.

Qué hacer mañana

Cualquier organización, independientemente del lugar en el que se encuentre y sean quienes sean sus clientes, debe volcarse en un proceso continuo de Auditoría de la Experiencia, centrado en comprender, de forma profunda, los cambios que se están produciendo en el comportamiento.

Tras entender cómo la nueva experiencia humana afecta a su audiencia, las empresas deberán dar respuestas.


Para responder de forma efectiva, las empresas deben:

01 Convertirse en
buenos oyentes

Escuchar los primeros indicios de lo que los clientes quieren y cómo se sienten ya era importante, pero ahora lo será aún más. Del mismo modo, la capacidad de una organización para responder a estas indicaciones de manera rápida y adecuada será crítico para el negocio.

02 Hacer virar
la experiencia

Ten en cuenta la realidad del consumidor en cada punto. A medida que se generen nuevos cambios de comportamiento irán apareciendo otros. Será necesario adquirir la escucha como un hábito a la vez que se implantan cambios en el negocio de forma continua.

03 Aprender de
los clientes

Los individuos, las familias y otros grupos sociales son fuentes constantes de innovación creativa hacia nuevas formas de vida. Mucha gente ya está respondiendo al COVID-19 con sus propias innovaciones. Será necesario observar con atención esta innovación y utilizarla como fuente de creatividad para las empresas.

04 Reevalúa la
marca y el negocio

Las organizaciones deben ser audaces y preguntarse si su marca o negocio se ajusta a la “nueva normalidad” en la que el mundo se asentará una vez que la crisis haya pasado.




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