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ÉTUDE

Transformation : l'heure est à l'action

Comment les assureurs les plus performants abordent le changement et obtiennent des résultats durables

5 MINUTES DE LECTURE

25 juin 2025

En bref

  • Dans l'assurance, le mot « transformation » est souvent utilisé, mais la qualité des programmes varie. Ceci affecte la performance financière.

  • Les acteurs les plus performants maîtrisent leur transformation et ont augmenté leurs revenus de 8,1 points et réduit leurs coûts de 2,6 points.

  • Ils se distinguent par leur avance en automatisation, en numérisation, en gestion de processus d'affaires et en rationalisation opérationnelle.

Ce que les acteurs les plus performants ont à gagner

La clé de la réussite dans les programmes de changement réside dans la précision et les actions ciblées. Notre analyse montre que le groupe des assureurs les plus performants "Insurance Outperformers", que nous avons identifié grâce à une analyse financière, devrait, en moyenne, augmenter ses revenus de primes de 8,1 points de pourcentage et réduira ses ratios de coûts de 2,6 points de pourcentage par rapport à ses pairs.

Les résultats financiers des acteurs les plus performants

Graphique à barres intitulé « Amélioration nette des dépenses et des primes (indexé au début du programme de transformation) ». L'axe vertical représente « la variation moyenne exprimée en point de pourcentage » et l'axe horizontal est divisé en deux catégories : « Évolution du ratio de dépenses » et « Croissance des primes ». Pour « l'évolution du ratio de dépenses », la barre violette des « Acteurs les plus performants » atteint 2,3 et la barre violet foncé des « Pairs ciblés par l'enquête » atteint 0,3. Pour la « Croissance des primes », la barre violette des « Acteurs les plus performants » atteint 6,9 et la barre violet foncé des « Pairs ciblés par l'enquête » atteint -1,2. Une flèche verticale indique la différence de +8,1 pour la croissance des primes, entre les acteurs les plus performants et les pairs ciblés.
Méthodologie

Notre étude s'est appuyée sur une enquête auprès de 324 dirigeants répartis dans 245 compagnies d'assurance à travers le monde, sur une douzaine d'entretiens approfondis avec des responsables de la transformation et des analyses financières de 81 assureurs engagés dans leur programme de transformation. Parmi ce groupe, 38 assureurs se sont révélés clairement plus performants.

Définition d'un « acteur le plus performant »

Accenture Research a évalué la performance relative de chaque compagnie d'assurance sur des périodes distinctes à l'aide de données financières accessibles au public (S&P Capital IQ, AM Best et bases de données réglementaires locales). La période utilisée s'étalait entre l'année du début du programme de transformation et 2 ans après le début du programme. Les acteurs les plus performants sont ceux qui ont constaté une amélioration des ratios de dépenses et une augmentation des primes au cours de cette période. Toutes les performances financières ont été indexées au début du programme de transformation.

Qu'est-ce qui stimule la transformation ?

Les avancées technologiques et les exigences en matière d'innovation sont les deux principaux moteurs des programmes de transformation dans l'assurance. L'intelligence artificielle, notamment l'IA générative joue un rôle clé dans l'amélioration systématique des opérations et des interactions avec les clients.

Question : Quels sont/étaient les principaux moteurs de votre programme de transformation ? (Classés parmi les 3 meilleurs)

Graphique à barres horizontales illustrant les réponses de 324 répondants concernant les principaux moteurs des programmes de transformation dans le secteur de l'assurance : les avancées technologiques et l'innovation produit, toutes deux à 61 % ; l'adaptation des modèles économiques avec 48 % ; les opportunités offertes par les insurtechs à 26 % ; les besoins géographiques et les pressions liées aux coûts, chacun à 19 %.
Graphique à barres horizontales illustrant les réponses de 324 répondants concernant les principaux moteurs des programmes de transformation dans le secteur de l'assurance : les avancées technologiques et l'innovation produit, toutes deux à 61 % ; l'adaptation des modèles économiques avec 48 % ; les opportunités offertes par les insurtechs à 26 % ; les besoins géographiques et les pressions liées aux coûts, chacun à 19 %.

Passer de la transformation proclamée au changement réel.

Bien que le terme « transformation » soit souvent utilisé pour décrire les efforts de changement dans le secteur de l'assurance, la réalité est bien plus complexe. Ces programmes commencent généralement par un objectif clairement défini : exécuter un portefeuille spécifique d'initiatives pour générer de la valeur. Mais au cours du programme, il n'est pas rare que la notion de « transformation » se dilue, devenant un vaste fourre-tout utilisé pour regrouper des activités disparates, faciliter l'adhésion interne ou simplement sécuriser le budget. Cela a un impact humain négatif sur l'entreprise, sous différentes formes :

  • Fatigue liée à la transformation : Les collaborateurs vivant dans un état de changement perpétuel expérimentent de la frustration, du désengagement et un épuisement professionnel.

  • Érosion de la confiance : Les annonces répétées de nouveaux programmes de transformation indiquent que quelque chose ne fonctionne pas, ce qui suscite le scepticisme et la résistance interne.

  • Responsabilité floue : Avec la multiplication des programmes de transformation dans différents services et divisions, la clarté sur la responsabilité de l'agenda de transformation peut se perdre.

  • La peur du « régime à la mode » : Seuls 15 % des dirigeants du secteur de l'assurance estiment que les économies réalisées grâce à leurs programmes de transformation sont largement durables.

Cadrage du programme de transformation

Question : Comment votre programme a-t-il été perçu et exécuté au sein de votre entreprise ?

Graphique à barres horizontales avec des barres mauves indiquant les pourcentages. De haut en bas, les étiquettes et les valeurs sont les suivantes : « Comme une transformation » avec 39 %, « Comme une amélioration continue » avec 33 %, « Comme une modernisation » avec 19 %, « Comme une évolution » avec 7 % et « Comme une réinvention » avec 2 %.
Graphique à barres horizontales avec des barres mauves indiquant les pourcentages. De haut en bas, les étiquettes et les valeurs sont les suivantes : « Comme une transformation » avec 39 %, « Comme une amélioration continue » avec 33 %, « Comme une modernisation » avec 19 %, « Comme une évolution » avec 7 % et « Comme une réinvention » avec 2 %.

La différence de méthode chez les acteurs les plus performants

Les acteurs les plus performants définissent leurs programmes de transformation avec des objectifs clairs et mesurables, tout en veillant à ce que chaque collaborateur comprenne les enjeux, la finalité et les résultats attendus. En définissant des attentes claires, ils évitent l'épuisement lié au changement et renforcent la confiance et l'adhésion de leurs équipes. Par ailleurs, ils misent sur le développement de capacités à long terme, telles que la maîtrise des technologies et l'analyse des données, pour optimiser les canaux de distribution, stimuler l'innovation produit et déployer des stratégies tarifaires compétitives. La majorité des initiatives que nous avons analysés correspondaient en réalité à des modernisations de plateforme. Les trois domaines principaux dans lesquels les acteurs les plus performants surpassent significativement leurs pairs sont les suivants :

01

Automatisation et gestion des workflows

82 %

des acteurs les plus performants tirent parti de l'automatisation et de la gestion des workflows pour rationaliser leurs opérations, contre 72 % de leurs pairs.

POINT DE VUE DE L'ASSUREUR : « Notre objectif était l'efficacité et la productivité pour augmenter les résultats et favoriser la croissance. Les anciens systèmes devaient être remplacés afin que nous puissions compter sur des outils d'analyse de données et des outils de pointe. Nous devions passer du papier au traitement direct, numériser les processus et mettre en œuvre l'infrastructure pour pouvoir utiliser l'apprentissage automatique et l'IA. »

02

Numérisation

79 %

des acteurs les plus performants investissent dans la numérisation pour améliorer leurs interactions avec les clients, contre 65 % de leurs pairs.

Étude de cas : À titre d'exemple, un assureur a mis en œuvre un nouveau système de pilotage des ventes SAP. Concernant la sécurité informatique, il a également déployé de nouveaux systèmes de gestion des accès et d'identification, tout en désactivant les anciens. Les réclamations sont désormais numérisées pour les clients. L'investissement dans de nouveaux systèmes a permis aux partenaires commerciaux de faire leur travail plus efficacement et plus facilement.

03

Rationalisation du modèle d'exploitation

55 %

des acteurs les plus performants investissent dans la numérisation pour améliorer leurs interactions avec les clients, contre 65 % de leurs pairs.

POINT DE VUE DE L'ASSUREUR : « La réduction des coûts et l'efficacité opérationnelle sont presque devenues une pratique courante. Il est désormais nécessaire de développer des capacités. La maîtrise des technologies est la clé : l'analyse des données, un peu de code Python, l'automatisation robotisée des processus (RPA).  En outre, nos collaborateurs doivent comprendre les services financiers et la manière dont ceux-ci peuvent être intégrés aux produits d'assurance. »

Changement percutant sans illusion

Cela démontre que de petits écarts sur la clarté et l'exécution peuvent entraîner des écarts de performances importants. La maîtrise rigoureuse de la transformation est indispensable pour devenir un leader en performance dans le domaine de l'assurance.

AUTEURS

Jeff Mitch

Managing Director – Insurance Strategy, Americas

LinkedIn

Kenneth Saldanha

Senior Managing Director – Insurance Lead, Americas

LinkedIn

Khalid Lahraoui

Senior Managing Director – Insurance Lead, Global and EMEA

LinkedIn