Appel au changement

Tim Hortons, propriété de Restaurant Brands International, est l’une des plus grandes entreprises de restauration rapide au monde. Aussi connue sous le nom de Tims, l’entreprise vend 8 tasses de café sur 10 au Canada. Dans cette optique, elle a voulu conserver ce haut niveau de fidélité et accroître sa part de marché au Canada et ailleurs.

Les consommateurs d’aujourd’hui veulent un service harmonieux et rapide. En tant qu’entreprise de restauration rapide, Tim Hortons a compris qu’elle avait besoin d’offrir des services exceptionnels pour accroître sa pertinence auprès des clients. La fidélisation des clients actuels et nouveaux, en particulier des millénariaux, serait essentielle pour défendre sa position dominante dans le marché canadien du café. Un nouveau programme de fidélisation et des capacités numériques avancées pourraient aider Tims à inviter les clients à revenir et à repérer les plus importants. L’élaboration des capacités d’analyse permettant de créer des offres et des récompenses personnalisées aiderait également Tims à atteindre son objectif de bâtir l’une des marques de restauration les plus aimées dans le monde.

Quand la technologie rencontre l’ingéniosité humaine

En collaboration avec Tims, Accenture a co-créé une équipe responsable de la prestation numérique pour concevoir et élaborer des produits ciblés et d’excellentes expériences clients plus rapidement que jamais. L’un de ces projets était un nouveau programme de fidélisation multicanal appelé FidéliTimMC, dans le cadre duquel les clients accumulaient des points échangeables contre des articles gratuits au menu. Des offres personnalisées, des promotions, des campagnes interactives et des concours permettent à Tims de récompenser ses clients, d’échanger avec eux et d’apprendre à les connaître. L’équipe a également réinventé et relancé l’application mobile axée sur la fidélité. Les clients peuvent faire le suivi de leur solde de points de fidélité, obtenir des récompenses en faisant numériser leur carte FidéliTim, activer des offres personnalisées et effectuer une commande à ramasser sans avoir à attendre en ligne.

Une différence remarquable

Le programme permet de réaliser la mission de Tims, soit de bâtir l’une des marques de restauration les plus aimées dans le monde. L’entreprise connaît maintenant ses clients et peut communiquer avec eux d’une façon qui était impossible auparavant. Plus de 30 % des Canadiens, soit 11 millions d’utilisateurs uniques, sont inscrits au programme FidéliTim. Celui-ci est utilisé dans la moitié de toutes les transactions quotidiennes. Les excellents résultats de l’application relancée ont contribué à jeter les bases pour accélérer l’inscription des clients. Une répartition plus intelligente de l’offre a presque triplé l’incidence des ventes en matière de fidélisation : Tims peut créer des offres numériques plus attrayantes et attirer les clients au magasin plus souvent.

"Accenture aide Tim Hortons à offrir des services numériques et de fidélisation exceptionnels pour faire croître sa marque grâce à une nouvelle application mobile et un programme de fidélisation pour s’assurer que les clients les plus importants reviennent."

— Matt Moore, Vice-président, Numérisation et fidélisation – Tim Hortons

INSCRIPTION
Restez au courant avec notre infolettre Restez au courant avec notre infolettre