Appel au changement

La Société canadienne d’hypothèques et de logement (SCHL), l’organisme national responsable de l’habitation au Canada, adhère au principe que les résidences offrent aux gens la structure et la stabilité qui leur permettent de participer pleinement à la société, qu’il s’agisse de poursuivre des études ou de conserver un emploi.

Ce principe a inspiré un objectif ambitieux à l’organisme : d’ici 2030, tous les Canadiens auront un logement abordable qui répond à leurs besoins.

Comment? La SCHL stabilise le marché du logement de plusieurs façons, notamment en protégeant les prêteurs en cas de défaut de paiement et en assurant la disponibilité du financement hypothécaire, en période de ralentissement économique et de croissance.

À travers ses principaux secteurs d’activité — assurance de prêts hypothécaires, logement abordable, titrisation et politique et recherche — la SCHL soutient une offre de logements stable, au service des gouvernements locaux, des prêteurs et des promoteurs. La SCHL joue également un rôle clé en fournissant aux emprunteurs l’assurance prêt hypothécaire requise s’ils ont du mal à verser une mise de fonds complète de 20 %.

Mais son objectif louable risquait de ne jamais être atteint. Des systèmes et des processus désuets ont empêché la SCHL de s’adapter à l’ère numérique et ont restreint l’efficacité de ses employés.

Par exemple, l’agence disposait de près de 1 000 applications logicielles — soit une application pour deux de ses 1 900 employés! Et beaucoup d’entre elles étaient personnalisées et difficiles à maintenir. Les employés se heurtaient à un cloisonnement de l’information et à une productivité réduite. En fait, un employé de la SCHL sur six avait comme la principale tâche de manipuler et consolider des ensembles de données plutôt que de prendre des décisions d’affaires.

« Nous savions que nous prenions du retard, mais en tant qu’entreprise publique occupant une position de leader sur le marché, nous étions complaisants à l’égard de la modernisation, déclare Evan Siddall, président et premier dirigeant de la SCHL. Après des années de tentatives infructueuses pour améliorer nos processus et nos systèmes par étapes successives, nous étions arrivés à un moment de vérité : numériser ou échouer. »

« Après des années de tentatives infructueuses pour améliorer nos processus et nos systèmes par étapes successives, nous étions arrivés à un moment de vérité : numériser ou échouer. »

— Evan Siddall, Président et Premier Dirigeant de la SCHL

La technologie au service de l’ingéniosité humaine

Afin de remplir son mandat en tant qu’agence unifiée, dotée des outils adéquats, la SCHL a travaillé avec Accenture pour créer une nouvelle stratégie numérique et procéder à une transformation commerciale et technologique.

Toutes ces applications logicielles redondantes ont été modernisées en un nouvel ensemble de technologies plus faciles à mettre à jour, construit sur la plateforme Azure de Microsoft. Cela a permis de réduire la charge de maintenance liée à l’utilisation de technologies désuètes et de mieux connaître en temps réel les clients et le marché du logement.

En outre, une nouvelle plateforme de gestion de la relation client a créé une vue unifiée du client. Désormais, par exemple, la SCHL peut être plus réactive à l’égard d’un client qui s’intéresse à un produit, mais dont les besoins pourraient être satisfaits plus efficacement avec un autre.

Pour mieux servir les clients, de nouveaux processus ont également été mis en place pour remplacer le travail manuel de souscription des assurances hypothécaires et d’évaluation des risques des demandes de prêt hypothécaire.

Distribuer des fonds par le biais d’un processus de distribution et de rapprochement financier en ligne qui accélère les approbations et les paiements.

Échange de données sur le logement, les institutions financières peuvent trouver des analyses et des informations sur les prêts hypothécaires et la titrisation pour prendre des décisions sur le marché du logement.

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La SCHL a également déployé des stratégies pour protéger les données des clients grâce à une gamme complète de services, notamment le contrôle de la sécurité et de la gouvernance ainsi qu’un examen et une évaluation complets de la cybersécurité. En outre, un nouveau portail de sécurité offre une vue unique des registres de vulnérabilité et des rapports d’analyse de la sécurité de la SCHL. Ce portail a remplacé un processus manuel à forte intensité de travail qui consistait à recueillir des informations disparates sur les menaces potentielles. Désormais, l’organisation dispose d’un accès plus rapide et plus facile aux renseignements de sécurité.

La technologie n’a pas seulement simplifié et transformé les processus opérationnels de la SCHL, elle a également rendu son personnel plus collaboratif et plus mobile, grâce à des outils tels qu’Office 365 et Teams.

Maintenant que l’équipe a éliminé les cloisonnements, y compris entre les opérations commerciales et non commerciales, davantage d’employés sont en mesure de suivre et de mesurer les relations globales avec les clients. Ainsi, les employés peuvent déterminer si un client pourrait être mieux servi par un autre produit ou service que celui pour lequel ils ont initialement communiqué avec la SCHL.



Une différence considérable

Le renouvellement technologique de la SCHL a permis de soutenir 13 nouveaux programmes de logement — mandatés par le gouvernement canadien dans le cadre de la première Stratégie nationale du logement du pays — afin de renforcer la classe moyenne, de réduire de moitié le nombre de sans-abri chroniques et d’alimenter l’économie canadienne.

Après avoir lancé sa propre transformation commerciale et technologique, la SCHL a ensuite été chargée de mettre en œuvre les objectifs du plan décennal de 55 milliards de dollars, notamment la construction de 100 000 nouveaux logements abordables et la rénovation de 300 000 logements abordables.

Un autre programme a été mis en place : l’Incitation à l’achat d’une première maison pour les personnes dont le revenu annuel combiné du ménage ne dépasse pas 120 000 dollars, ce qui rend l’accession à la propriété plus abordable. Accenture a soutenu la conception itérative et la mise en œuvre du programme, a créé la solution numérique qui sous-tend le programme et a permis de faire des rapports directement dans les rapports mensuels et annuels de la SCHL.

Accenture et la SCHL ont également travaillé à la conception et au lancement d’une série de concours dans le cadre du Défi de l’offre de logements au Canada, qui prévoit l’attribution de prix pouvant atteindre 300 millions de dollars sur cinq ans pour de nouvelles solutions destinées aux personnes à la recherche d’un logement abordable.

Grâce aux nouvelles technologies et aux outils numériques, les employés de la SCHL peuvent atteindre les objectifs de la Stratégie nationale sur le logement et trouver les bonnes solutions pour un plus grand nombre de clients, y compris les promoteurs et les partenaires du logement assisté. La SCHL verse désormais directement ces fonds gouvernementaux aux clients au lieu de se contenter de transférer l’argent aux provinces et territoires pour qu’il soit acheminé plus loin.

Aujourd’hui, la SCHL soutient l’augmentation de l’offre de logements et la stabilité du marché du logement, ce qui la rapproche de son objectif pour 2030, à savoir aider tous les Canadiens à avoir un logement à leur portée.

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