Solutions numériques pour la résolution des litiges

Autonomiser les employés, une réclamation à la fois

Fred, barista dans une célèbre franchise de café à Singapour, a découvert que son employeur ne lui avait pas versé son salaire en raison de difficultés de trésorerie. Pour les cas tels que celui de Fred, les employés peuvent déposer une réclamation auprès de la Tripartite Alliance for Dispute Management (TADM). Le ministère du Travail (MOM) veille au respect des droits des employés en vertu de la Loi sur l'emploi et, avec TADM, gère les litiges en matière d'emploi et les réclamations salariales. TADM propose des services de médiation, de conseil et gère les premières étapes des demandes d'indemnisation.

Avec environ 12 000 demandes de remboursement par an, MOM et TADM souhaitaient mettre en place un processus de résolution des litiges plus efficace. L'objectif était d'améliorer l'expérience utilisateur, l'efficacité organisationnelle et la productivité, notamment en réduisant le temps de résolution grâce à la numérisation.

Accenture a aidé MOM et TADM à progresser dans cette démarche en développant EmPOWER (Employment Practices and Progressive Workplaces Shared Platform). Le système intègre les services cloud natifs AWS, le chatbot Google Dialogflow CX et la plateforme de gestion des dossiers PEGA afin de rationaliser la gestion des cas du début à la fin, réduisant ainsi les erreurs humaines.

EmPOWER :  Une sécurité salariale continue

Petit retour sur la façon dont EmPOWER a résolu le cas de Fred en 4 semaines seulement (2 x fois plus rapide que le traitement manuel !) :

• Fred est accueilli par le chatbot intelligent d'EmPOWER, intégré à la connexion SingPass, le système d'identité numérique de Singapour, pour répondre aux questions et pré-remplir les informations fournies dans le chat sur le portail de réclamation, disponible en cinq langues, couvrant 95 % des requérants de Singapour. Lors du dépôt de la réclamation, des outils d'auto-assistance tels que les calculateurs électroniques et les contrôles d'éligibilité l'orientent pour vérifier le montant de la réclamation et son éligibilité.
  
  
• La fonction d'auto-résolution de la plateforme permet d'identifier les motifs de litige, de recueillir des preuves, de fournir des conseils personnalisés et d'utiliser l'analyse des sentiments pour maintenir les interactions civiles et permettre aux deux parties de résoudre elles-mêmes le litige concernant l'emploi.
  
  
• Une fois qu'un accord est conclu, Fred et son employeur signent numériquement l'accord à l'aide de SingPass, ce qui réduit les délais d'exécution et élimine le besoin de présence physique.
  
  
• Fred peut ensuite suivre le statut du règlement via le tableau de bord EmPOWER pour les employés. Si l'employeur n'effectue pas le paiement, il peut planifier la médiation électronique avec les médiateurs TADM. En l'absence de résolution, un Certificat de recommandation de requête sera déposé auprès du Tribunal des réclamations liées à l’emploi (ECT) pour une transmission à un niveau supérieur.
  
  
• Ses données restent sécurisées, stockées localement à Singapour, et il peut gérer le processus en toute confiance grâce à une plateforme numérique fiable.

Moyennant des frais d'inscription uniques de 10 à 20 $, les individus peuvent résoudre les litiges en ligne, à tout moment et en tout lieu.  Que vous travailliez dans le secteur des achats ou de la construction, que vous soyez travailleur local ou migrant, EmPOWER vous accompagne tout au long de votre démarche de réclamation.

Un changement de paradigme technologique

Dans le cadre de la vision de l'avenir du travail du MOM, EmPOWER a évolué pour devenir une plateforme intelligente qui redéfinit les services de l'emploi en trois dimensions :

• Accessibilité pour tous les utilisateurs, indépendamment de l'alphabétisation numérique ou de la langue, grâce à une assistance basée sur l'IA.
  
  
• Prestation de services sans frontières, via des salles de médiation virtuelles et des espaces de collaboration numérique sécurisés.
  
  
• Fourniture aux agents d'outils axés sur les données pour proposer des interventions plus ciblées et plus empathiques.

Récompensé par le prix Best in future of Work 2024, EmPOWER constitue un modèle de service public transformatif. En intégrant l'intelligence et l'empathie dans chaque interaction, elle transforme la résolution des litiges et contribue à l'élaboration d'un écosystème d'emploi résilient et prêt pour l'avenir de Singapour.