REPORTE DE INVESTIGACIÓN
Yo, mi marca y la IA: El nuevo mundo de la interacción con los consumidores
Crear relaciones resilientes entre consumidores, marcas e IA en tiempos de incertidumbre
5 minutos de lectura
3 junio 2025
Resumen
- La IA está evolucionando de una herramienta útil a una guía de confianza, una compañera fiel y una compradora personal.
- Este cambio está obligando a las marcas a replantearse cómo actúan en momentos críticos.
- Descubrí cómo la IA generativa está redefiniendo las relaciones entre el consumidor y la marca y ayudando a las marcas a adaptarse, seguir siendo relevantes y generar confianza y fidelidad.
Los consumidores están estableciendo conexiones emocionales con la IA
La IA generativa se está convirtiendo en una opción de referencia para los consumidores en su vida diaria. Según nuestra investigación, más de un tercio de los usuarios activos de AI generativa ahora consideran la tecnología un “buen amigo”. Las implicaciones de este cambio fundamental en las marcas de consumo son profundas.
Para nuestro último estudio de Consumer Pulse, encuestamos a 18.000 personas de 14 países para obtener información detallada sobre cómo se sienten los consumidores y cómo la IA está redefiniendo las interacciones y relaciones que tienen con las marcas. Descubrimos que la IA generativa ya no es solo una herramienta para aumentar la velocidad y la personalización, sino que se está convirtiendo en un confidente y asesor de confianza.
Un 36 %
de los usuarios activos ahora consideran que la IA generativa es “una buena amiga”
Un 87 %
de los usuarios activos de IA generativa considerarían pedirle consejos sobre temas sociales y de relaciones
Un 93 %
de los usuarios activos de IA generativa buscan (o buscarían) consejos sobre objetivos de desarrollo personal
A medida que la IA se integra en el proceso de descubrimiento, toma de decisiones y compra, las marcas corren el riesgo de quedar excluidas, a menos que se adapten a las cambiantes expectativas de los consumidores.
Al mismo tiempo, más de la mitad (el 54 %) de los consumidores ven la incertidumbre como la nueva normalidad. En estos tiempos, las marcas que crecen son las que crean experiencias y conexiones que dan más confianza a los consumidores. Estas marcas no solo van a seguir siendo relevantes, sino que van a dar forma al futuro del marketing y el comercio basados en IA.
El salto de la IA: Una nueva era en la experiencia del consumidor
La IA generativa está cambiando rápidamente la forma en que los consumidores interactúan con las marcas. Aproximadamente la mitad de los consumidores de nuestra encuesta han tomado una decisión de compra con ayuda de la IA generativa, lo que la convierte en la fuente de asesoramiento de compra de más rápido crecimiento del año pasado. Y para los usuarios activos, ahora es la segunda fuente más alta de recomendaciones de productos después de las tiendas físicas (consultá la Figura 1).
Con herramientas como ChatGPT, Perplexity y Claude volviéndose más populares, un 72 % de los consumidores ahora interactúa con IA generativa. Actualmente, un 30 % de los usuarios activos de IA generativa confía más en las sugerencias de la IA que en las de sus amigos, minoristas o motores de búsqueda.
Este cambio se ve impulsado por dos capacidades clave de la IA: la empatía, que significa que la IA entiende sentimiento humano y aprende de él, y la autonomía, que significa que se anticipa a las necesidades y toma medidas. Estas capacidades en evolución están desbloqueando nuevas experiencias y modelos de negocio, como la asistencia sanitaria personalizada o la planificación de comidas basada en IA (consultá la figura 2).
Yo, mi marca y la IA:
El nuevo paradigma
Las reglas de interacción están cambiando a medida que la IA se convierte en un amigo y aliado de los consumidores. Las marcas que actúen ahora estarán listas para dar forma al futuro del compromiso del consumidor, y la IA desempeñará el papel de un “amigo” de tres maneras en el desarrollo del viaje del consumidor.
La IA como mi guía de confianza
Los LLM son los nuevos influencers: “El amigo que siempre sabe qué sugerir”.
Los LLM están transformando el comportamiento de los consumidores porque simplifican las búsquedas basadas en intenciones, influyen en las decisiones de compra y ahora integran el comercio. Las marcas deben adaptarse o arriesgarse a perder relevancia en un panorama digital que cambia rápidamente.
Qué está sucediendo:
Los consumidores esperan resultados de IA relevantes, transparentes y precisos. Las marcas que optimizan el contenido para herramientas de IA como ChatGPT y Google AI Overviews no solo aumentan su visibilidad, sino que también ayudan a generar confianza y credibilidad entre los consumidores, al tiempo que ayudan a las plataformas de LLM a aumentar su propia integridad y transparencia.
Qué hacer: Definir el papel de la marca en el ecosistema de LLM
- Colaborar con plataformas de IA para crear conjuntamente modelos de interacción
- Optimizar el contenido para que sea visible
DATOS
Un 83 %
de los usuarios activos de IA generativa confían en esta para elegir un producto/servicio
La IA como mi fiel compañera
La IA fomenta relaciones más profundas: “El amigo que prioriza mis necesidades y deseos”.
A medida que crece la adopción de la IA, forja conexiones emocionales más fuertes con los consumidores, especialmente con los usuarios activos de la AI generativa, quienes obtienen herramientas más personalizadas que en otros canales. Sin embargo, estas conexiones no deberían limitarse a plataformas de terceros.
Las marcas tienen una oportunidad única de aumentar su fidelidad mediante experiencias empáticas y personalizadas. Los consumidores que se sienten emocionalmente conectados tienen una probabilidad significativamente mayor de comprometerse, recomendar y pagar precios superiores.
Qué está sucediendo:
Los consumidores se muestran escépticos con respecto al contenido de IA que parece genérico, poco auténtico o que carece de un toque personal. Las marcas pueden destacarse si utilizan la IA para crear experiencias más reconocibles y atractivas que personifiquen la marca y se basen en las relaciones existentes con los consumidores.
Qué hacer: Reinventar las experiencias de los consumidores
- Cambiar de la personalización a la proactividad
- Hacer que las interacciones con IA se sientan humanas
- Diseñar experiencias basadas en la IA
- Integrar la IA en los datos de la cadena de suministros
DATOS
Un 34 %
de los consumidores cambiaría a marcas que ofrecen experiencias que los hacen sentir especiales
La IA como mi segundo yo
La IA se convierte en el consumidor: “El amigo en el que confío para que actúe en mi nombre”.
Los agentes de IA están ganando autonomía: son capaces de tomar decisiones y realizar compras en nombre de los consumidores. La aparición de agentes de IA para navegador, como Mariner y Operator, ya está poniendo asistentes ágiles al alcance de los consumidores. Este cambio va a transformar la forma en que las marcas interactúan, ya que ahora necesitan atraer a los “compradores” humanos y de IA.
Las marcas pueden perder reconocimiento y tráfico de búsqueda si los agentes de IA eluden los medios tradicionales, mientras que una mayor dependencia de la IA podría crear riesgos operativos y de seguridad. Para seguir siendo competitivas, las marcas deben centrarse en ofertas únicas y basadas en experiencias que fomenten la fidelidad y el compromiso en un mercado impulsado por la IA.
Qué está sucediendo:
Como los consumidores empoderan a los agentes para que compren en su nombre, las marcas deben destacarse en la interacción directa con el consumidor y en las interacciones basadas en IA para evitar competir solo en el precio.
Qué hacer: Prepararte para la interacción “sin contacto”
- Priorizar el valor emocional y experiencial
- Habilitar la integración de IA multimarca y multiservicio
DATA
75%
of consumers are open to using AI agents as personal shoppers
Ganar corazones, mentes y algoritmos
Dar a los consumidores la confianza necesaria para afrontar tanto la incertidumbre como el nuevo panorama de la IA será el activo más importante de las marcas a la hora de fomentar las relaciones y la fidelidad a largo plazo.
Las marcas de mayor éxito utilizarán la IA para profundizar las relaciones, mejorar el servicio y reforzar lo que las hace únicas, sin perder el toque humano. Las acciones clave incluyen navegar estratégicamente por los ecosistemas de LLM, crear una experiencia del cliente dinámica y adoptar un enfoque integral para los agentes de IA.
Es el momento de actuar. Las inversiones que las marcas realizan hoy en día las ayudarán a mantenerse visibles, relevantes e indispensables en un mundo impulsado por la IA.
