REPORTE DE INVESTIGACIÓN
Servicio al cliente al borde del abismo
Corregir el rumbo ahora para crecer en el futuro
10 minutos de lectura
13 marzo 2025
Resumen
- Si el servicio le falla a los clientes, es un costo para las empresas. el 87 % de las personas encuestadas afirma que es probable que eviten una empresa después de una mala experiencia.
- Solo el 18 % de las personas afirma que la tecnología ha mejorado sus experiencias, pero las empresas están priorizando la tecnología, los costos y la eficiencia por delante del cliente.
- La tecnología, los datos y la IA, especialmente la IA generativa (IA gen.), cuando se utilizan de forma correcta, pueden ofrecer eficiencia, reducir costos y mejorar la satisfacción del cliente.
Las decisiones que tomen las empresas hoy en día (dónde invierten, cómo diseñan experiencias y cómo generan confianza) determinarán su relevancia y crecimiento en los próximos años. Vemos tres acciones esenciales que los líderes de servicio deben tomar. Ahora es el momento de mejorar el servicio de atención al cliente.
Un mal servicio al cliente perjudica el negocio
Pensá en una experiencia reciente de servicio al cliente. ¿Cómo ha ido? Si fue mala, ¿cuál es tu opinión de esa empresa ahora? En nuestras investigaciones, se reveló que el 87 % de las personas tienen probabilidades de evitar una marca después de una sola experiencia negativa. Y, como se muestra en el siguiente gráfico, el servicio al cliente no está cumpliendo con las expectativas.
¿Servicio o perjuicio?
Lo que las personas nos dijeron sobre sus interacciones con las empresas.
Cuando el servicio de atención al cliente ha ido mal
Durante y justo después de la pandemia, muchas funciones del servicio de atención al cliente se optimizaron, perdieron prioridad y se vieron obligadas a hacer más con menos. Las empresas adoptaron un enfoque ad-hoc de “mentalidad de supervivencia” para el servicio que a menudo resolvía los problemas de la empresa antes que los del cliente. Más recientemente, las empresas han estado aumentando sus inversiones en el servicio al cliente y adoptaron nuevas tecnologías, como la IA generativa. Pero la integración de la tecnología con los datos y la IA no está cumpliendo las expectativas. Las personas saben que las empresas tienen datos sobre ellos y se preguntan por qué no se utilizan para beneficiarlos como clientes.
Por un lado, los clientes sienten que están invirtiendo más de lo que creen que deberían para obtener lo que quieren y necesitan. Por otro lado, las prioridades empresariales están desalineadas a expensas de un servicio de alta calidad. La mayoría de los ejecutivos (el 64 %) nos dijeron que estaban haciendo concesiones entre la rentabilidad y la satisfacción del cliente.
¿La buena noticia? Priorizar la eficiencia empresarial por encima de la satisfacción del cliente ya no es un compromiso necesario.
La IA generativa puede transformar el servicio de atención al cliente, si se hace correctamente
Si se introduce bien, la IA generativa podría cambiar las reglas del juego para las soluciones de servicio al cliente. Pero si se hace mal, puede aumentar la frustración y la fricción. Con nuestra investigación, se reveló que al 35 % de los clientes les preocupa que la IA reduzca la calidad del servicio y no confíen en ella en absoluto.
Es solo el inicio de la IA generativa, pero este es el momento de corregirla.
Tres acciones para impulsar el servicio de atención al cliente para el crecimiento
01
Personalizá cada interacción para generar confianza
Las herramientas de autoservicio deben hacer algo más que completar tareas: deben ser intuitivas, receptivas y realmente útiles, como lo es una buena conversación con el cliente.
Pero el servicio basado en IA no debería detenerse en el autoservicio. Para crear conversaciones de asistencia verdaderamente personalizadas, los agentes humanos necesitan información inmediata y recomendaciones inteligentes a fin de guiar mejor a los clientes.
Observá a las empresas líderes. Tienen
un 82 %
más de probabilidades de utilizar la IA generativa para ayudar a los agentes a resolver los problemas de los clientes con más rapidez y eficacia.
un 87 %
más de probabilidades de implementar la tecnología para personalizar los canales digitales.
Comenzá por rediseñar los recorridos de los clientes trazando interacciones reales, no flujos idealizados. ¿Dónde se atascan los clientes? ¿Dónde se repiten los datos? ¿Dónde falla el autoservicio para satisfacer las necesidades reales?
Mejorá las herramientas de autoservicio con la IA para que puedan adaptarse a las necesidades individuales. Utilizá la IA flexible para ofrecer una asistencia más rápida y personalizada.
Además, proporcioná a los agentes de servicios sociales información en tiempo real con la ayuda de herramientas de IA generativa para ir más allá de los guiones de servicio genéricos y entablar conversaciones relevantes y dinámicas.
Caso de estudio
Best Buy humaniza la experiencia de asistencia al cliente. Descubrí cómo la IA generativa está dando forma al futuro del servicio en el gigante de la electrónica.
02
Predecí y resolvé proactivamente las necesidades de los clientes
Las empresas con los mejores resultados para los clientes toman medidas audaces y utilizan los datos para ser proactivos y predictivos.
Canal adecuado en el momento adecuado
Las empresas líderes son un 48 % más propensas a invertir fuertemente en la IA generativa para mejorar las predicciones que aquellas con los peores resultados de servicio. Sin embargo, solo el 14 % de los ejecutivos encuestados afirmó que sus empresas utilizan con regularidad información generada por los datos para mejorar el servicio al cliente.
Llevá el servicio más allá de la resolución de problemas con soluciones de atención al cliente potenciadas con IA basadas en patrones de uso de clientes en tiempo real.
Comenzá por identificar los problemas de servicio complejos y de gran volumen que se puedan predecir y resolver antes de que se escalen.
Después, pensá en grande. Ampliá las fuentes de datos más allá de los registros de servicio tradicionales para incluir datos de comportamiento, operativos y de terceros para obtener una visión más completa de las posibles interacciones con los clientes.
Y sé responsable. Asegurate de que las predicciones basadas en IA sean explicables y responsables, de modo que los clientes confíen en las intervenciones de servicio proactivas.
“[Mi proveedor de comunicaciones] se comunicó conmigo para ofrecerme una oferta de actualización a una banda ancha más rápida por menos dinero. Al principio, pensé que era una estafa. Pero en realidad habían analizado mi uso doméstico y se dieron cuenta de que necesitaba un mejor paquete. Fue proactivo, atento y me ahorró dinero. ¡Me sorprendió mucho!”
Generación X, Reino Unido
03
Impulsá la colaboración poniendo el servicio en el centro de atención
Incluso en nuestro mundo hiperconectado, el servicio de atención al cliente a menudo sigue estando aislado, lo que da lugar a procesos fragmentados y brechas en el recorrido del cliente.
Permití que la información fluya
Replanteate el servicio, no solo como una función de soporte, sino como un centro de información sobre clientes, donde cada interacción no solo resuelve un problema, sino que genera una valiosa inteligencia. Hasta ahora, gran parte de este conocimiento se ha pasado por alto o no se ha documentado. La IA generativa cambia eso.
Las organizaciones de alto rendimiento ya están liderando el camino. El 57 % es más probable que utilice la información del servicio de atención al cliente para perfeccionar los procesos empresariales, desde las estrategias de comercialización hasta el desarrollo de productos. Y aquellos con las funciones de servicio al cliente más sólidas tienen un 87 % más de probabilidades de afirmar que el servicio desempeña un papel fundamental a la hora de influir en su estrategia de marketing.
Sembrá las semillas del crecimiento estableciendo un Centro de información del cliente que centralice la información relevante del cliente en todos los puntos de contacto.
Asegurate de que las percepciones del cliente fluyan continuamente en toda la empresa: incorporalas en el marketing, los precios y las estrategias empresariales, y utilizalas para informar la innovación de productos e identificar nuevos flujos de ingresos. Y hacé que sea una prioridad actuar sobre la inteligencia empresarial. Alineá a todos los especialistas en datos e IA, creativos y especialistas en marketing hacia una estrategia conjunta y objetivos compartidos para impulsar decisiones más inteligentes y alineadas centradas en el cliente.
Con las tecnologías actuales, finalmente, está al alcance una forma de trabajar más conectada.
