RELATÓRIO DA PESQUISA
O ponto de viragem no serviço ao Cliente
Reorientar o caminho agora para assegurar crescimento no futuro
10 MINUTOS DE LEITURA
13 março 2025
Resumo
- O serviço ao Cliente não está a corresponder às expectativas dos consumidores, e isso tem custos para o negócio. 87% dos inquiridos dizem que é provável evitarem uma organização depois de uma má experiência.
- Apenas 18% das pessoas afirmam que a tecnologia melhorou as suas experiências – mas as organizações continuam a priorizar a tecnologia, os custos e a eficiência em detrimento do Cliente.
- A tecnologia, os dados e a inteligência artificial - especialmente a Generative AI - quando bem aplicados, podem gerar eficiências, reduzir custos e melhorar a satisfação do Cliente.
As escolhas que as organizações fazem hoje – onde investem, como criam as experiências e como promovem a confiança – irão determinar a sua relevância e crescimento nos próximos anos. Identificamos três ações essenciais que os líderes das áreas de serviço devem adotar. Este é o momento de corrigir o serviço ao Cliente.
Um mau serviço ao Cliente é mau para o negócio
Pense numa experiência recente de serviço. Como correu? Se correu mal, qual é a sua opinião sobre essa organização agora? O nosso estudo revelou que 87% das pessoas são suscetíveis a evitar uma marca após uma única experiência negativa. E como pode ver no gráfico abaixo, o serviço ao Cliente não está a atingir o objetivo.
Serviço ou desserviço?
O que as pessoas nos disseram sobre as suas interações com as organizações.
Onde o serviço ao Cliente falhou
Durante e imediatamente após a pandemia, muitas funções de serviço ao Cliente foram simplificadas, despriorizadas e forçadas a fazer mais com menos. As organizações adotaram uma abordagem de "mentalidade de sobrevivência" pontual no serviço, que frequentemente beneficiava a organização e necessidades internas em detrimento da experiência do Cliente. Mais recentemente, as organizações têm vindo a aumentar os seus investimentos no serviço ao Cliente, adotando novas tecnologias, como Generative AI. Contudo, a integração da tecnologia com dados e inteligência artificial tem ficado aquém das expetativas. Os consumidores sabem que as organizações dispõem de dados sobre eles e questionam porque é que esses não estão a ser utilizados em seu benefício enquanto Clientes.
Por um lado, os Clientes sentem que estão a investir mais de si próprios do que julgam ser necessário para obterem aquilo que querem e que precisam. Por outro lado, as prioridades das organizações estão desalinhadas, o que compromete a entrega de um serviço de elevada qualidade. A maioria dos líderes (64%) afirmou que está ativamente a fazer cedências entre a eficiência de custos e a satisfação do Cliente.
A boa notícia? Priorizar a eficiência do negócio em detrimento da satisfação do Cliente já não é um compromisso necessário.
Quando bem implementada, a Generative AI pode transformar o serviço ao Cliente
Se for bem implementada, a Generative AI pode revolucionar as soluções de serviço ao Cliente. Mas, se mal aplicada, pode aumentar a frustração e o atrito no serviço. O nosso estudo concluiu que 35% dos Clientes estão preocupados com a possibilidade de a IA reduzir a qualidade do serviço e não confiam nela de todo.
Estamos ainda no início da Generative AI, mas este é o momento certo para a implementar da forma correta.
Três medidas para impulsionar o serviço ao Cliente e potenciar o crescimento
01
Personalize todas as interações para criar confiança
As ferramentas self-service devem ir além da simples execução de tarefas: devem ser intuitivas, eficazes e verdadeiramente úteis, como uma excelente conversa com o Cliente.
Mas o serviço com tecnologia de inteligência artificial não se deve ficar pelo self-service. Para criar conversas de apoio ao Cliente verdadeiramente personalizadas, os agentes humanos precisam de informações imediatas e de recomendações inteligentes para orientar melhor os Clientes.
Vejamos o que fazem as organizações líderes:
82%
São 82% mais propensas a utilizar a Generative AI para ajudar os agentes a resolver problemas dos Clientes de forma mais rápida e eficaz.
87%
São 87% mais propensas a implementar a tecnologia para personalizar canais digitais.
Comece por reconhecer as jornadas do Cliente através do mapeamento de interações reais, e não do fluxo idealizado. Onde é que os Clientes ficam bloqueados? Onde é que os dados se repetem? Onde é que o self-service não satisfaz as necessidades reais?
Melhore as ferramentas self-service com IA para que se possam adaptar às necessidades individuais. Utilize a inteligência artificial de agentes para proporcionar um apoio mais rápido e personalizado.
E dê aos agentes de serviço humanos informações em tempo real com a ajuda de ferramentas de Generative AI para passar de guiões de serviço genéricos para conversas dinâmicas e relevantes.
Caso de estudo
A Best Buy humaniza a experiência de apoio ao Cliente. Descubra como a Generative AI está a definir o futuro do serviço neste gigante de retalho de produtos eletrónicos.
02
Preveja e resolva proativamente as necessidades dos clientes
As organizações com os melhores resultados junto dos clientes tomam medidas arrojadas, utilizando os dados para serem proativas e preditivas.
O canal certo, no momento certo
As organizações líderes têm uma probabilidade 48% maior de investir fortemente na Generative AI para melhorar previsões do que aquelas com os piores resultados de serviço. No entanto, apenas 14% dos líderes que inquirimos afirmam que as suas organizações utilizam regularmente informações geradas por dados para melhorar o serviço ao Cliente.
Leve o serviço para além da resolução de problemas com soluções de serviço ao Cliente com tecnologia de inteligência artificial baseadas em padrões de utilização do Cliente em tempo real.
Comece por identificar problemas de serviço complexos e de grande volume que possam ser previstos e resolvidos antes de escalarem.
Depois, pense em grande. Expanda as fontes de dados para além dos registos de serviço tradicionais, de modo a incluir dados comportamentais, operacionais e de terceiros, para obter uma imagem mais completa das potenciais interações com Clientes.
E seja responsável. Certifique-se de que as previsões com tecnologia de inteligência artificial são passíveis de explicação e responsáveis, para que os clientes confiem nas intervenções de serviço proativas.
"[O meu fornecedor de comunicações] contactou-me com uma oferta de atualização para uma banda larga mais rápida por menos dinheiro. No início, pensei que era uma burla. Mas tinham analisado a minha utilização e perceberam que eu precisava de um plano melhor. Foi proativo, atencioso e poupou-me dinheiro. Fiquei impressionado!"
Geração X, Reino Unido
03
Melhore a colaboração colocando o serviço no centro
Mesmo no nosso mundo sempre ligado, o serviço ao Cliente continua a estar frequentemente isolado, o que resulta em processos fragmentados e lacunas na jornada do Cliente.
Permita a circulação de insights
Repense o serviço, não apenas como uma função de apoio, mas como um Centro de Informações de Cliente, onde cada interação não só resolve um problema, como também gera inteligência valiosa. Até agora, grande parte desta informação era negligenciada ou não documentada. A Generative AI muda esse cenário.
As organizações com elevado desempenho já estão a liderar o caminho. 57% têm maior probabilidade de utilizar as informações de serviço ao Cliente para aperfeiçoar os processos empresariais, desde estratégias de entrada no mercado até ao desenvolvimento de produtos. E aquelas com as funções de serviço ao Cliente mais sólidas têm uma probabilidade 87% maior de afirmar que o serviço tem um papel crucial na influência da sua estratégia de marketing.
Plante as sementes do crescimento através da configuração de um Centro de Informações de Clientes que centralize as informações relevantes dos Clientes em todos os pontos de contacto.
Certifique-se de que as informações dos Clientes fluem continuamente em toda a organização. Integre-as em estratégias de marketing e de preços e utilize-as para fundamentar a inovação em produtos e detetar novos fluxos de receitas. E dê prioridade à aplicação da inteligência comercial.
Alinhe todas as lideranças de negócio, especialistas em dados e inteligência artificial e equipas criativas em torno de uma estratégia comum e objetivos partilhados, para promover decisões centradas no cliente mais inteligentes e alinhadas.
Com as tecnologias atuais, um modelo de trabalho mais conectado está finalmente ao nosso alcance.
