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Comércio de energia e experiência do cliente

Coloque o cliente no centro da transição para a neutralidade carbónica.

O que está a acontecer

Os fornecedores de energia enfrentam investimentos significativos para modernizar infraestruturas obsoletas e reduzir as emissões de carbono. Embora mais de 80% dos consumidores acreditem que a transição para a neutralidade carbónica é importante, menos de metade estão dispostos a suportar os custos. Para preencher esta lacuna e garantir que a transição é acessível e equitativa, os fornecedores de energia têm de reinventar as suas práticas habituais.

3 formas em que o comércio de energia e a experiência do cliente estão a mudar

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Os consumidores enfrentam uma crise de acessibilidade energética

As faturas de energia dispararam a nível global devido à recuperação económica pós-pandémica, à guerra entre a Rússia e a Ucrânia, às perturbações na cadeia de abastecimento e à inflação. Apesar da estabilização em 2023 e 2024, os preços mantêm-se a níveis extremamente elevados, provocando uma pressão financeira significativa para os consumidores.

Os fornecedores de energia têm de equilibrar a concretização da neutralidade carbónica com a acessibilidade dos preços

A transição para a neutralidade carbónica requer enormes investimentos, mais do que duplicando os custos de eletricidade como percentagem do rendimento familiar. Nem os fornecedores de energia nem os consumidores podem suportar estes custos por sua conta. Manter a transição acessível atrasaria a concretização da neutralidade carbónica em 35 anos. Os fornecedores têm de enfrentar este desafio para garantir uma transição atempada e acessível.

As expetativas dos clientes exigem transformação

Ativos obsoletos da rede elétrica requerem atualizações para aumentar a fiabilidade e a eficiência. Os serviços públicos estão a focar-se em alternativas sem fios, na integração de energias renováveis e em projetos de capital para se adaptarem às crescentes exigências energéticas e garantirem a sustentabilidade a longo prazo.

O que pode fazer

Invista num digital core robusto e em IA para criar perfis de consumidores detalhados. Isto faz com que os fornecedores de energia compreendam necessidades, valores e visões do mundo individuais, permitindo-lhes adaptar as suas ofertas e mensagens de forma mais eficaz.

Alinhe as mensagens de sustentabilidade com valores humanos fundamentais, como ligação e afeto. Vá além dos termos "verdes" genéricos para criar mensagens personalizadas e apelativas. Ao utilizar generative AI e as ferramentas digitais, os fornecedores de energia podem criar comunicações personalizadas que fomentam ações por parte do consumidor e apoiam a transição para um futuro de neutralidade carbónica.

81%

dos consumidores dizem que estão interessados na transição energética, mas apenas 46% afirmam estar dispostos a pagar mais para apoiar iniciativas de energia limpa

Os fornecedores de energia têm de passar de operações isoladas para modelos focados no consumidor, proporcionando experiências contínuas e completas. Ao compreender as diversas necessidades, podem expandir programas de energia limpa, eliminar programas ineficazes e eliminar as barreiras à adoção, como custos iniciais.

73%

dos consumidores adotaram pelo menos um programa de energia limpa

Os fornecedores de energia devem estabelecer parcerias com startups, organizações tecnológicas e instituições académicas para expandir tecnologias de energia limpa, como hidrogénio, ou captura e armazenamento de carbono. Soluções inovadoras de energia doméstica e modelos de partilha de receitas podem compensar os custos da neutralidade carbónica, ao mesmo tempo que estabelecem confiança junto dos consumidores e reguladores.

Os nossos líderes

Eva Burén

Managing Director – Global Energy Retail and Song Utilities Lead

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Mike Abts

Managing Director – Strategy & Consulting, Utilities, North America

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Nuno Pignatelli

Vice-Presidente, Resources Lead – Accenture Portugal

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