ESTUDO DE CASO da Best Buy
A Best Buy humaniza a experiência de apoio ao cliente
Como a Generative AI está a definir o futuro do serviço no gigante de retalho de produtos eletrónicos
3 minutos de leitura
21 outubro 2024
Investir em melhores experiências
A Generative AI (Gen AI) está a revolucionar o mundo das experiências dos clientes e dos funcionários, tornando as interações mais fluidas, relevantes e personalizadas. Para os clientes, a Gen AI oferece opções self-service convenientes, como assistentes virtuais, que dão respostas oportunas e precisas às suas dúvidas. Além disso, para os funcionários, as ferramentas de Gen AI podem oferecer dicas em tempo real e soluções recomendadas para atender às necessidades dos clientes.
Contudo, há um ponto interessante: embora a Gen AI esteja prestes a revolucionar muitas organizações (97% das inquiridas) acreditam que será transformadora; apenas 31% investiram significativamente na tecnologia. Na indústria do retalho, a Best Buy está na linha da frente. A gigante do retalho associou-se à Accenture e à Google para desenvolver soluções de Gen AI personalizadas e inovadoras que melhoram a experiência de apoio tanto para clientes como para funcionários.
Apoio prático e personalizado para quem precisar
Exemplo: um novo assistente virtual alimentado por Gen AI que oferece aos clientes uma opção de apoio self-service quando fazem compras no site BestBuy.com, usam a aplicação Best Buy ou ligam para o apoio ao cliente da Best Buy. Utilizando o assistente, os clientes podem resolver rapidamente problemas relacionados com o produto, fazer alterações na entrega e no agendamento de encomendas e até gerir o respetivo software e as subscrições Geek Squad e My Best Buy Memberships™.
Se os clientes ainda quiserem conversar com uma pessoa real para obter o apoio de que precisam, não há problema! O assistente virtual direciona-os para um dos milhares de agentes de atendimento da Best Buy, que também estão equipados com ferramentas de Gen AI para esclarecer as perguntas e os problemas dos clientes mais rapidamente do que nunca. As ferramentas avaliam as conversas com os clientes em tempo real e fornecem recomendações e orientações relevantes. Também conseguem identificar o tom e usar os dados das chamadas para evitar problemas semelhantes no futuro. Outras ferramentas automatizam tarefas rotineiras, tais como navegar em bases de conhecimento, para que os agentes possam passar menos tempo a procurar informações e mais tempo a compreender e a mostrar empatia ao cliente.
Na Best Buy, analisamos como a Gen AI pode ajudar a viabilizar a nossa estratégia empresarial global e resolver necessidades humanas reais. É implementada de formas muito estratégicas em toda a organização para personalizar e humanizar a experiência de compra de produtos eletrónicos de consumo como mais ninguém.
Brian Tilzer / Chief Digital, Analytics and Technology Officer, Best Buy
Compromisso com experiências em constante evolução
A missão da Best Buy é melhorar a vida dos seus clientes com tecnologia inovadora. Ao aproveitar o poder da Generative AI (Gen AI) em larga escala, está a revolucionar o apoio ao cliente, garantindo conveniência, eficiência, flexibilidade e personalização. Enquanto isso, os agentes de apoio concentram-se em tarefas mais significativas, aumentando a produtividade e a satisfação.
Numa indústria sob constante evolução, a Best Buy mantém-se na vanguarda, usando tecnologia de ponta para potenciar pessoas e enriquecer a experiência de clientes e colaboradores.
