A Vodafone reinventa o serviço de atendimento ao cliente com a Generative AI

Tornando o atendimento ao cliente mais moderno

A VOXI, a rede móvel do Reino Unido direcionada à geração Z, sabe que acompanhar a evolução constante da linguagem desta geração é essencial para manter a sua relevância. Este é um desafio enfrentado por marcas em todo o mundo, e muitas estão a recorrer à tecnologia para combinar de forma eficaz a linguagem moderna com um tom profissional nas interações com os clientes. Na Accenture, acreditamos que a Generative AI e os grandes modelos de linguagem (LLMs) podem contribuir para conversas mais naturais, inaugurando uma nova era no atendimento ao cliente.

A VOXI mobile — uma sub-marca da multinacional de tecnologia Vodafone, destinada a pessoas com idades entre os 16 e os 29 anos — construiu a sua reputação e base de clientes numa plataforma diferenciada, criada para a geração Z. Por padrão, o acesso às redes sociais é ilimitado em todos os pacotes VOXI, uma vez que essas são as plataformas onde os seus clientes passam mais tempo. Agora, está a utilizar a gen AI e os LLMs para impulsionar o primeiro chatbot AI baseado num grande modelo de linguagem (LLM) do Reino Unido, com o objetivo de tornar o atendimento ao cliente mais envolvente, útil e divertido. Este é o primeiro chatbot de Generative AI orientado para o cliente na indústria de telecomunicações do Reino Unido, estabelecendo um novo padrão para a experiência do cliente.

A Accenture ajudou a VOXI mobile a criar o chatbot, aplicando a nossa experiência em IA e inovação no atendimento ao cliente para orientar o desenvolvimento. Nos primeiros 6 meses desde o lançamento, o chatbot tem:

• Melhorado a experiência do cliente com interações mais simples e rápidas.

• Aumentado as taxas de resolução (percentagem de questões resolvidas pelo chatbot sem a intervenção de um agente), o que significa que menos clientes necessitam ser transferidos para agentes.

• Reduzido o tempo médio de atendimento para os clientes que precisam de ajuda de um agente.

Uma melhor representação da marca

O chatbot anterior da VOXI mobile por vezes encontrava dificuldades em compreender questões e gerir várias consultas ao mesmo tempo. Este é um problema comum nos chatbots tradicionais, que exigem que as questões incluam palavras ou frases predefinidas que foram programadas para entender.

Inicialmente programado com base nas diretrizes existentes da marca, o tom de voz do chatbot parecia mais de um adolescente do que de um operador de rede móvel. O tom foi ajustado para equilibrar um estilo jovem e profissional, com novas diretrizes da marca estabelecidas para melhor representar o tom desejado em futuras comunicações.

Utilizando o Microsoft Azure AI Studio, o chatbot foi desenvolvido com base na estrutura Azure OpenAI LLM, que melhora a sua capacidade de compreender o contexto e gerir várias consultas ao mesmo tempo. O desenvolvimento durou cerca de três meses, com várias iterações para refinar a funcionalidade e a interface do utilizador. A Accenture implementou um classificador de intenções para filtrar as questões recebidas e determinar se são apropriadas para resposta, focando-se apenas em tópicos relacionados com os serviços da VOXI mobile.

O chatbot foi treinado utilizando cenários de clientes variados, incluindo diferentes tons e humores (por exemplo, zangado ou feliz), para testar e ajustar as respostas, garantindo que sejam adequadas ao tom da consulta.

Verificações regulares asseguram que a linguagem permaneça apropriada. Foi implementado um mecanismo de interrupção imediata (kill switch), que permite desativar o sistema rapidamente caso este se desvie do funcionamento esperado. Sistemas de alerta foram configurados para notificar imediatamente as equipas responsáveis caso o chatbot produza conteúdo inesperado ou inadequado, garantindo uma resposta rápida e resolução.

Estabelecendo o padrão para o serviço ao cliente na indústria de telecomunicações

O chatbot reduziu significativamente o volume de interações dirigidas aos agentes de serviço ao cliente da VOXI. Além disso, os colaboradores da VOXI beneficiam de uma diminuição nas tarefas rotineiras e de uma maior eficiência nos processos de atendimento ao cliente. Mais importante ainda é a melhoria na experiência do cliente, que apoia o objetivo da Vodafone de se tornar a principal rede móvel em termos de experiência do cliente.

À medida que o chatbot da VOXI continua a evoluir, não só melhora as interações com os clientes graças às suas capacidades avançadas de Generative AI, como também estabelece um marco, sendo o primeiro deste tipo na indústria de telecomunicações do Reino Unido.