Telia potenzia i dati con l'AI generativa

I dati costituiscono la colonna portante delle operazioni di telecomunicazione, favorendo un servizio clienti di qualità superiore e un processo decisionale informato. Secondo il rapporto "From Survive to Thrive" di Accenture, però, solo il 28% dei senior executive delle aziende intervistate si dichiara sicuro della propria capacità di garantire un accesso ai dati semplice e decentralizzato.

Telia, un importante fornitore di servizi di telecomunicazione nei Paesi nordici e leader nell'infrastruttura Internet della regione, sapeva che diventare un'organizzazione basata sui dati sarebbe stato fondamentale per sbloccare produttività e crescita. Tuttavia, in uno dei principali data warehouse, solo l'1% dei dati presentava metadati corrispondenti, rendendo difficile trovare e comprendere le informazioni cruciali, come i registri delle chiamate e le interazioni con i clienti, comprese le richieste di vendita e assistenza. Ciò ha offerto a Telia l'opportunità di potenziare l'utilizzo dei dati e migliorare la sua capacità di analizzare e prendere decisioni informate.

Telia ha collaborato con Accenture per creare una soluzione incentrata sull'AI generativa che aggiorna automaticamente l'ampio archivio di dati delle telecomunicazioni con descrizioni dei metadati. Ci siamo avvalsi della nostra esperienza nell'ambito di AI e Amazon Web Services (AWS) per sfruttare Amazon Bedrock, creando una soluzione intelligente che potesse aggiornare tag e descrizioni per 87.000 campi di dati, risparmiando 10.000 ore di lavoro degli ingegneri dei dati di Telia e abbassando i costi di immissione dei dati di 700.000 euro. Per comprendere meglio la portata del lavoro, si pensi ai dati dell'azienda come un'ampia biblioteca con migliaia di libri non etichettati. In precedenza, i dipendenti dovevano consultare questi libri privi di etichette chiare o descrizioni. Adesso, grazie alla soluzione basata sull'AI, è come avere biblioteche dedicate che aggiornano meticolosamente le etichette e le descrizioni di ciascun libro, rendendo più facile e veloce trovare le informazioni giuste.

La soluzione costituisce un passaggio fondamentale per consentire a Telia di diventare un'organizzazione basata sui dati.

Potenziare l'ottimizzazione dei dati

Il percorso di Telia verso la democratizzazione dei dati, al fine di diventare un'organizzazione realmente basata sui dati, va oltre il semplice risparmio di tempo e denaro. Mira a diffondere l'alfabetizzazione dei dati e a consentire all'azienda di sfruttarli per ottenere insight e prendere decisioni più intelligenti. Per questo motivo, il modello di archiviazione dei dati doveva essere sufficientemente semplice da consentire un accesso facile e abbastanza intuitivo per permettere a chiunque di comprenderli.

Accenture ha utilizzato Amazon Bedrock per analizzare i dati di Telia e compilare automaticamente le descrizioni dei metadati corrispondenti. Fornendo il modello di AI con indicazioni ed esempi di descrizioni dei dati, è stata in grado di generare metadati precisi e dettagliati per le colonne in cui non erano presenti dati. Si è constatato che le descrizioni create dall'AI erano più accurate ed efficienti rispetto a quelle elaborate manualmente. Grazie a un archivio di metadati centralizzato e aggiornato, Telia ha potuto anche migliorare la governance dei dati e garantire che tutte le risorse fossero gestite correttamente e fossero conformi alle normative. Ciò ha ulteriormente incrementato la sicurezza e la privacy delle informazioni riservate dei clienti.

Gli esperti di dati di Telia sono fondamentali per il mantenimento della soluzione. Tale metodo si basa su un sistema di revisione "human-in-the-loop", ossia che richiede l'intervento umano, con il quale si contrassegnano le descrizioni delle colonne generate dall'AI, in modo che il personale di Telia sappia quali dati ricontrollare. Abbiamo contribuito a fornire al team di Telia servizi di gestione del cambiamento e di formazione su come funziona la soluzione, su come mantenerla in modo efficace e su come misurarne l'accuratezza. Questo approccio globale ha aiutato Telia a diventare molto più autosufficiente e basata sui dati.

Collegati per il successo

Eliminando i compartimenti stagni e migliorando l'accesso ai dati, il percorso di trasformazione di Telia incentiva una migliore collaborazione tra i diversi funzioni, consentendo approcci più integrati alla risoluzione dei problemi e all'innovazione. I team, ad esempio, possono ora identificare e classificare rapidamente prodotti, come dispositivi mobili e accessori, migliorando l'inventario e la distribuzione degli articoli nei negozi, e possono analizzare la popolarità dei programmi TV per personalizzare gli annunci e migliorare il coinvolgimento degli spettatori.

La società di telecomunicazioni è ora in grado di esplorare i casi d'uso dell'AI generativa per le vendite, l'assistenza clienti e il marketing, utilizzando al contempo i dati in modo più efficiente. Telia, ad esempio, sta valutando in che modo i sistemi di chat intelligenti possano semplificare ulteriormente l'interpretazione e l'accesso ai dati.

Il denaro risparmiato grazie alla riduzione del lavoro manuale viene riassegnato a investimenti orientati alla crescita, come la diversificazione del marketing e l'ottimizzazione dell'esperienza dei clienti. Questo approccio si allinea con la strategia più ampia di Telia volta a migliorare la sua posizione di mercato, a perfezionare le offerte di servizi e a mantenere una solida performance finanziaria attraverso la gestione dei costi e investimenti mirati.

Grazie a questa soluzione intelligente, Telia realizzerà un nuovo percorso basato sui dati, con un piede nel mondo dell'AI generativa.