ÉTUDE DE CAS ŠKODA AUTO
Škoda Auto fait évoluer le service client à l'échelle mondiale grâce à l'innovation en matière d'IA
L'innovation en matière d'IA ouvre la voie à des expériences client évolutives et multilingues
3 minutes de lecture
Stimuler l'efficacité grâce à l'innovation en matière d'IA
~80 %
de réduction des coûts de traduction pour les langues à faible volume grâce à la traduction en direct.
30 à 40 %
des demandes de routine traitées par les assistants virtuels, ce qui permet aux agents de se concentrer sur des problèmes complexes.
25 %
de réduction globale des coûts atteinte jusqu'à présent, avec des économies supplémentaires attendues à mesure que l'adoption se développe.
Dans le paysage automobile actuel, les attentes des clients s'accélèrent aussi vite que la technologie elle-même. Les clients, qu'ils soient au volant ou qu'ils effectuent leur achat, exigent désormais une assistance instantanée et personnalisée, disponible à tout moment, dans n'importe quelle langue et sur tous les canaux. Pour les marques internationales, il ne s'agit pas seulement d'une mise à niveau de service, il s'agit d'un impératif stratégique. La question est de savoir comment offrir ce niveau d'expérience à grande échelle sans ajouter de complexité ou de coût.
Škoda Auto a relevé ce défi en s'associant à Accenture pour présenter une solution de service client basée sur l'IA qui améliore l'efficacité et l'expérience client.
Comprendre la révolution de l'IA
Au lieu de simplement numériser les processus existants, Škoda a décidé de repenser le service client comme un moteur de croissance, un modèle capable de fournir des expériences cohérentes et humaines sur tous les marchés tout en réduisant la complexité opérationnelle. Les attentes croissantes et les structures de soutien fragmentées ont rendu ce changement essentiel, non seulement pour l'efficacité, mais aussi pour renforcer la fidélité dans un paysage automobile de plus en plus concurrentiel.
Pour ce faire, Škoda a présenté une plateforme d'IA conversationnelle avancée basée sur Cognigy et Microsoft Azure, qui s'intègre parfaitement à Salesforce CRM et à sa base de connaissances, créant ainsi une base de rapidité, de précision et de confiance.
Déployée sur plusieurs marchés européens, la plateforme gère désormais des milliers de requêtes chaque mois avec une qualité constante. Sa traduction en temps réel permet une prise en charge multilingue fluide, tandis que les recommandations basées sur l'IA accélèrent la résolution des problèmes, en automatisant environ un tiers des activités et en économisant une part similaire du temps de traitement. La création automatisée de tickets rationalise davantage les flux de travail, permettant à Škoda d'offrir des prestations personnalisées dans 14 langues natives avec seulement quelques agents anglophones.
L'assistant virtuel gère désormais 30 à 40 % des demandes de routine, en répondant aux questions courantes et en résolvant les problèmes généraux en puisant directement dans la base de connaissances. Conçue avec empathie pour reproduire l'aspect humain de Škoda, elle rend les interactions naturelles et permet aux agents de se concentrer sur des cas plus complexes.
Les commentaires continus et la collaboration étroite avec les partenaires technologiques ont permis d'affiner et d'adopter rapidement le système. L'intégration de l'informatique, l'intégration rapide des activités et les tests approfondis de la base de connaissances dans toutes les langues ont permis à la plateforme d'évoluer avec fluidité pour les agents.
Škoda adapte le service client à l'IA
Des clients plus satisfaits, des agents plus autonomes
L'impact est tangible. Les clients ne sont plus confrontés à des transferts frustrants ni à des explications répétées. Le contexte intégré et la traduction en temps réel garantissent une expérience fluide, que ce soit par la voix ou le chat. La prise en charge de la langue maternelle, même pour des langues comme le croate ou le letton, permet à chaque client de se sentir compris.
Pour les collaborateurs, ce changement est tout aussi transformateur. En réduisant la charge de travail de routine, l'équipe du service client peut consacrer plus de temps au renforcement des relations et à la prestation d'un service à plus forte valeur ajoutée.
« La solution d'IA a révolutionné notre façon de travailler : elle est plus rapide, plus intelligente et moins complexe » a déclaré un agent.
Explorer de nouveaux horizons
Et ce n'est que le début. Škoda explore des moyens d'étendre la couverture linguistique, de développer des cas d'utilisation avancés de l'IA et d'intégrer d'autres marchés.
Alors que la mobilité devient de plus en plus connectée et que les attentes des clients augmentent, Škoda se positionne pour proposer des expériences plus intelligentes et plus humaines, prêtes pour la prochaine décennie d'innovation automobile.