RELATÓRIO DE PESQUISA
Para obter o melhor retorno sobre seu investimento digital e em IA, as agências governamentais devem criar portas de entrada digitais intuitivas, usar a IA para lidar com tarefas rotineiras e capacitar sua força de trabalho.
5 minutos de leitura
20 novembro 2025
Agências governamentais em todo o mundo estão sob pressão de orçamentos cada vez menores, envelhecimento da força de trabalho, aumento das expectativas dos cidadãos e aceleração constante dos avanços tecnológicos, como a IA. Apesar dos investimentos em ferramentas digitais, as agências governamentais ainda oferecem os mesmos canais aos cidadãos, e os retornos prometidos desses investimentos ainda não se concretizaram. Ao mesmo tempo, governos estão desenvolvendo planos que definem prioridades sobre onde e como utilizar a IA, além de abordar questões relacionadas à ética, as regulamentação, infraestrutura e preparação da força de trabalho. Embora mais cidadãos passem a avaliar as experiências digitais como "majoritariamente" ou "sempre" boas, quase metade ainda enfrenta dificuldades para navegar nos sites, desconfia da tecnologia e se preocupa com a segurança. Nossa pesquisa mais recente sobre o setor de serviços públicos, com cidadãos e trabalhadores da linha de frente em 14 países, mostra que a modernização vai além da tecnologia, trata-se de garantir excelentes experiências tanto para os cidadãos quanto para aqueles que os atendem. As agências que alinham a tecnologia às necessidades humanas transformam investimentos digitais em valor público duradouro.
58% dos profissionais do setor público concordam que "é mais difícil do que nunca oferecer um excelente atendimento ao cliente de forma consistente".
Apesar da melhora na qualidade dos serviços digitais governamentais, problemas de uso e de confiança levam os cidadãos a recorrer ao atendimento presencial ou telefônico, ou até mesmo a desistir completamente da experiência. Isso resulta em esforços duplicados e em custos mais altos para a prestação de serviços.
49%
dos cidadãos têm dificuldade para navegar em sites do governo
43%
dos cidadãos desconfiam da tecnologia ou têm preocupações com segurança
Profissionais do governo enfrentam baixa satisfação no trabalho devido a sistemas isolados, ferramentas obsoletas e ineficiências.
62%
da capacidade dos profissionais do governo de entregar serviços essenciais aos usuários é afetada por processos ineficientes
69%
dos trabalhadores do governo esperam que a IA reduza sua carga de trabalho ao automatizar tarefas repetitivas
1/3
reconhece que melhorar a qualidade do atendimento ao cidadão depende do desenvolvimento de novas habilidades
O imperativo central para construir confiança nos serviços digitais e obter o melhor retorno sobre os investimentos em digital e IA é fazer da experiência o princípio orientador de como as agências projetam e implementam a IA. As agências precisam criar "portas de entrada digitais" integradas e intuitivas, organizadas em torno de eventos da vida do cidadão; usar IA para automatizar tarefas rotineiras; direcionar casos complexos a profissionais qualificados; e reinventar a experiência da força de trabalho. Ao alinhar a tecnologia com as necessidades humanas, as agências podem aumentar a adoção de canais de maior eficiência, reduzir filas e pendências de serviço, reduzir o custo de atendimento, aumentar a satisfação dos funcionários e gerar confiança pública duradoura.
Um ponto de entrada unificado e bem projetado, do tipo "sem porta errada", pode simplificar o acesso, gerar confiança e aumentar a adoção de canais digitais. Investir em design amigável ao usuário, utilizar uma linguagem clara, oferecer acesso por uma única entrada e garantir compromissos de privacidade ajuda os cidadãos a realizarem tarefas de forma independente e segura.
O que os órgãos públicos desejam oferecer é assistência personalizada. É nesse ponto que a IA entra, com sua capacidade de eliminar tarefas repetitivas e liberar as pessoas para o toque humano, onde empatia, sutileza e solução aprofundada de problemas são mais importantes. Um chatbot, por exemplo, pode concluir uma solicitação de atualização direta. À medida que a complexidade aumenta, agentes de IA no ponto de entrada podem analisar o histórico, a urgência e a elegibilidade do caso e repassar todo o contexto quando for necessário o envolvimento de um especialista. Dessa forma, os cidadãos recebem o suporte certo, no momento certo, e os funcionários podem dedicar mais tempo a situações em que o julgamento humano é essencial.
As ferramentas só agregam valor quando os funcionários têm confiança, habilidades e curiosidade para usá-las de forma eficaz. Os líderes devem estar preparados para reestruturar o trabalho dos funcionários, alinhar projetos organizacionais, desenvolver pipelines de talentos e cultivar a capacidade de mudança. O co-aprendizado, em que pessoas e sistemas de IA aprendem juntos no fluxo do trabalho, é essencial e pode gerar maior engajamento, inovação mais rápida e aumento de produtividade. As organizações que adotam a colaboração entre humanos e IA e criam as condições para o co-aprendizado alcançam um envolvimento da força de trabalho 5 vezes maior, e um desenvolvimento de habilidades 4 vezes mais rápido.