RELATÓRIO DE PESQUISA
Estudo sobre o Consumidor Bancário 2025
Como impulsionar o crescimento orgânico por meio da promoção dos clientes
3 MINUTOS DE LEITURA
17 março 2025
Resumo
- A falta de conexão nas interações digitais leva os clientes a buscar experiências bancárias mais pessoais e a se envolver com múltiplos bancos.
- Para identificar os principais fatores que os bancos podem utilizar na construção de conexões autênticas, analisamos 49.300 clientes em 39 países e 700 instituições financeiras.
- Os bancos que estabelecem promotores da marca fortalecem os vínculos com seus clientes, impulsionam o crescimento da receita e criam valor a longo prazo.
Por que os bancos enfrentam dificuldades…
A digitalização transformou o setor bancário, tornando-o menos pessoal e mais transacional. Além disso, a falta de diferenciação entre os bancos levou muitos clientes a buscar múltiplos provedores além de sua instituição principal. Para se manterem competitivos, os bancos precisam repensar suas estratégias, indo além das relações transacionais e dedicando-se à construção do amor à marca pelo cliente.
73%
interagem com vários bancos além de seu banco principal.
58%
adquiriram um serviço ou produto financeiro de um novo provedor nos últimos 12 meses.
33%
mantêm um relacionamento com um banco digital.
…e por que o cliente promotor é a resposta?
Os amantes da marca são um passo significativo além da lealdade. Bancos que fazem seus clientes se sentirem valorizados e compreendidos constroem relacionamentos duradouros. Esses promotores permanecem engajados e divulgam a palavra, resultando em conexões mais fortes, maior envolvimento com os produtos e uma melhoria no desempenho geral do banco.
1,7x
Crescimento de receita mais rápido observado em bancos com as maiores pontuações de amor à marca (top 20%), com alta ainda maior registrada na América do Norte (2,6x).
5-30%
Aumento na participação de produtos, já que os clientes promotores têm, em média, 17% mais produtos com seu banco principal.
Quatro fatores que impulsionam o amor à marca
Como os bancos podem promover o amor à marca em um mundo cada vez mais digital? Nosso estudo revela que confiança, personalização, atendimento ao cliente e benefícios competitivos são áreas-chave que impactam esse amor. No entanto, muitos bancos falham em atender a essas expectativas, deixando os clientes decepcionados. Para ajudar os bancos a atenderem as expectativas dos clientes, nosso relatório identifica quatro fatores essenciais para transformar clientes satisfeitos em verdadeiros promotores:
A construção de confiança na era da IA
A inteligência artificial (IA) desempenha papel fundamental na construção de clientes promotores pelos bancos, permitindo uma escalabilidade eficiente enquanto personaliza a experiência do usuário e estabelece conexões mais profundas—semelhante aos gerentes de agência do passado. Nenhum banco pode investir igualmente em todos os aspectos desse amor à marca, portanto, o verdadeiro desafio reside em equilibrá-los com ganhos de curto prazo e investimentos de longo prazo. Priorizar áreas de foco é essencial, e a IA generativa pode ser decisiva nesse processo.
No atual cenário competitivo, construir uma conexão autêntica vai além de apenas reconectar. No fundo, o amor à marca é construído com uma preocupação genuína pelo cliente e se torna uma estratégia vital para impulsionar o crescimento lucrativo. Os bancos precisam repensar como criar e manter conexões emocionais, transformando clientes satisfeitos em defensores leais.
Quer saber mais?
Como parte de nossa pesquisa, reunimos dados detalhados sobre quase 160 bancos globais, revelando tendências-chave em defesa do cliente, personalização e transformação digital. Nossas percepções podem ajudá-lo a comparar sua organização com os líderes do setor e identificar oportunidades estratégicas de crescimento. Entre em contato conosco para explorar uma análise mais aprofundada e personalizada e descobrir como você pode se destacar em um cenário bancário em constante evolução.