ESTUDO DE CASO Sanofi
O iCare+ da Sanofi revoluciona o atendimento ao paciente
Unificar os sistemas de saúde com tecnologia para acelerar o acesso a tratamentos e oferecer apoio personalizado em grande escala
5MINUTOS DE LEITURA
Recuperação de um sistema fragmentado
No panorama atual da saúde, o caminho do diagnóstico ao tratamento raramente é simples, especialmente para pessoas que vivem com doenças crônicas, distúrbios neurológicos ou doenças raras. Muitos pacientes enfrentam um atendimento diário impessoal e sem contato humano, e seus primeiros sintomas costumam marcar o início de uma jornada de tratamento longa e incerta.
Embora o diagnóstico deva levar rapidamente a um tratamento personalizado, muitos enfrentam barreiras significativas de acesso: autorizações de planos de saúde, preocupações com a acessibilidade financeira e coordenação fragmentada em todo o sistema de saúde. Esse período de espera gera ansiedade e incerteza, muitas vezes adiando o tratamento por semanas ou meses. De acordo com o ISPOR Medication Adherence Blueprint (2025), essa experiência pode ser impessoal e ineficiente, contribuindo para a falta de adesão generalizada à medicação, que afeta quase metade dos americanos em tratamentos crônicos e gera mais de US$ 500 bilhões em custos anuais com saúde e 125.000 mortes evitáveis a cada ano, segundo estudos independentes.
A Sanofi, líder no setor de saúde, estima que entre 70% e 90% dos pacientes nunca recebem suas receitas médicas, devido a barreiras relacionadas ao diagnóstico e ao acesso. Determinada a mudar esse cenário, a empresa buscou compreender cada etapa da jornada de cuidado do paciente, para que as equipes de atendimento pudessem oferecer suporte personalizado e no momento certo.
Essa visão levou a uma parceria com a Accenture e a Salesforce para o lançamento do iCare+, uma plataforma digital inovadora que simplifica e personaliza a experiência terapêutica dos pacientes no dia a dia.
CONQUISTAS
60%
no número de pacientes que iniciam o tratamento em apenas 10 dias úteis
Uma dose saudável de inovação
Para concretizar essa transformação, ajudamos a Sanofi a construir uma nova base capaz de conectar os diversos elementos do ecossistema da saúde, acelerar o acesso e oferecer atendimento personalizado em grande escala.
Com tecnologia do Salesforce Health Cloud, o iCare+ agiliza o processo terapêutico, simplificando o cadastro do paciente e acelerando a verificação do plano de saúde.
Das barreiras aos avanços
Como o iCare+ agiliza os processos no setor da saúde por meio de plataformas unificadas e capacidade de resposta em tempo real.
O iCare+ reúne a Sanofi, prestadores de serviços de saúde e de dados, seguradoras e farmácias especializadas, eliminando barreiras em tempo real para facilitar o acesso rápido ao tratamento.
Ferramentas como o Service Cloud, o reconhecimento óptico de caracteres e a verificação eletrônica de benefícios agilizam as interações com os pacientes, a captura de dados e a confirmação da cobertura.
Os dados em tempo real mostram as necessidades dos pacientes e a eficácia com que os serviços de apoio são prestados, ajudando as equipes de atendimento a responder e alocar recursos mais rapidamente.
O iCare+ utiliza automação e agentes de IA para lidar com tarefas rotineiras, liberando as equipes de atendimento para que se concentrem nas pessoas, e não na burocracia, ao mesmo tempo em que agiliza o processo de integração e o tratamento de seguros, garantindo rapidez e transparência.
Concluído em apenas nove meses, o iCare+ estabeleceu as bases para um grande número de lançamentos futuros em mais de 20 mercados. Ao mesmo tempo, isso conferiu à Sanofi a propriedade total dos dados de serviços prestados aos pacientes, como registros de admissão, confirmações de cobertura e métricas de desempenho dos serviços, permitindo que a empresa respondesse mais rapidamente, se adaptasse com mais facilidade e aprimorasse o atendimento diário por meio de insights em tempo real. Para garantir a adoção integrada da plataforma, a equipe primeiro implementou um programa abrangente de gestão da mudança e aprendizagem que deu suporte a cerca de 1.100 usuários desde o primeiro dia, promovendo ganhos imediatos de produtividade e minimizando as interrupções nas tarefas em andamento.
Superar desafios e moldar o futuro
O iCare+ começou oferecendo apoio a pacientes que recebiam prescrição de tratamentos imunológicos e agora está se expandindo para outras terapias especializadas. A plataforma já ajudou mais de 650 mil pacientes e está a caminho de atingir milhões de pessoas a mais em todo o mundo até 2027. Com mais de 30.000 novos pacientes cadastrados a cada mês, o iCare+ é hoje uma das transformações mais significativas no setor de serviços ao paciente.
Somente nos EUA, o iCare+ atende a mais de 6.000 chamadas de pacientes por dia, agilizando o acesso ao tratamento e reduzindo a carga administrativa por meio de um suporte personalizado e orientado. O aumento da prestação de contas e da eficiência por parte do prestador de serviços do centro de atendimento ao paciente levou a taxas recordes de integração e inscrição, com mais de 35% dos pacientes que necessitavam de apoio do centro de atendimento ao paciente inscritos em menos de 30 dias.
O iCare+ reflete nosso compromisso com a inovação para proporcionar uma melhor experiência ao paciente por meio de parcerias, orientando os participantes do ecossistema a se concentrarem no que é importante para que os pacientes tenham acesso mais rápido ao tratamento.
Fabrice Bocquillon / Head of Digital Patient Experience, Sanofi
Os pacientes merecem acesso ágil e personalizado aos tratamentos de que precisam. Estamos transformando a forma como o atendimento é prestado, substituindo a complexidade e os atrasos por clareza, compaixão e continuidade do atendimento, com o objetivo de proporcionar uma experiência completa ao paciente.
Pius Hornstein / Global Head Digital Global Business, Sanofi
Ao combinar tecnologia de ponta com um profundo entendimento das necessidades dos pacientes e uma gestão inovadora da mudança, a Accenture ajudou a Sanofi a alcançar melhores resultados para os pacientes em grande escala.
Angela Miccoli / Managing Director, Accenture
Ao estabelecer um novo padrão de referência para o atendimento e o acesso dos pacientes, a Sanofi não está apenas consolidando sua liderança na área de imunologia, está construindo um futuro em que a jornada de cada paciente seja mais rápida, mais simples e mais conectada. Porque, na área da saúde, cada momento é importante para o paciente, e, com o iCare+, esses momentos agora trabalham a favor dele.