Uma mudança que vai além da pele

Encontrar a beleza em cada público

Shiseido, a principal empresa de beleza e cuidados com a pele da Ásia, embarcou em uma jornada para se transformar em uma empresa de beleza e bem-estar até 2030 e se tornar a marca de beleza número um do mundo. A iniciativa visa criar experiências personalizadas e saudáveis para cada cliente.

A Shiseido acredita que a tecnologia pode ajudar a construir relacionamentos pessoais profundos com clientes fiéis e de longo prazo. Aproveitando a IA, análise de dados, automação, criação de serviços e o marketing digital, a Shiseido busca combinar e oferecer os produtos e o conteúdo ideais para os consumidores certos por meio de canais certos no momento oportuno.

A Shiseido e Accenture firmaram uma parceria estratégica e iniciaram uma joint venture chamada Shiseido Interactive Beauty para acelerar sua transformação digital.

Reinventar a beleza por meio da tecnologia

Para começar, a equipe precisava saber mais sobre os clientes da Shiseido. Com 9 mil PBPs (parceiros de beleza pessoal) somente no Japão, a integração da interação direta com os clientes em lojas físicas com a experiência de compras on-line era um desafio.  

A primeira etapa foi usar os dados de perfil dos clientes para fornecer conteúdo otimizado por meio de mídias sociais e outros canais. Essa abordagem foi bem-sucedida, conforme evidenciado pelo aplicativo Beauty Key, vencedor do Good Design Award de 2023, o internacionalmente renomado Red Dot Design Award de 2024 e o iF Design Award de 2024.

A Shiseido desenvolveu seminários on-line, aconselhamento na Web, consultorias de beleza omnichannel e usou canais sociais para direcionar os clientes para lojas de departamento para experimentar novas tecnologias de simulação e indicação de produtos com base em realidade aumentada.

O foco da transformação foi em quatro áreas principais: aprimoramento do CRM orientado por dados para otimizar os investimentos em marketing;  impulsionamento das operações de e-commerce;  padronização dos processos de negócios por meio de tecnologias avançadas e desenvolvimento de talentos para fornecer treinamento essencial em TI e digital para os funcionários.

Mudanças que brilham com orgulho

O caminho para a criação de clientes fiéis e de longo prazo da Shiseido tem se mostrado bem-sucedido. As compras feitas por clientes recorrentes aumentaram no Japão, e as vendas por meio do canal de e-commerce crescem. A base para um novo modelo de marketing já está em vigor.

A transformação da TI contribui para a criação de valor, ao melhorar a precisão do gerenciamento e da previsão de estoque, bem como reduzir os custos de TI para ajudar a atingir as metas de receita operacional da Shiseido.

Mas as mudanças são mais visíveis entre os funcionários da Shiseido, com mais de 250 pessoas concluindo a avaliação e o treinamento em habilidades digitais por meio do programa de desenvolvimento de talentos.

Essas mudanças apoiam a transformação da Shiseido para um modelo de negócios digital e seu objetivo de se tornar uma empresa de beleza e bem-estar pessoal.

A experiência elevada que os clientes desfrutarão no futuro impactará todas as interações em um nível superficial, mas a beleza real da transformação e inovação de Shiseido veio de dentro.

_{Os cargos de todos os executivos citados neste estudo de caso eram precisos no momento da publicação.}