O súbito surgimento da COVID-19 está exigindo que as marcas reajam a uma velocidade sem precedentes para atender seus clientes com qualidade enquanto cuidam de seus funcionários com solidariedade. As marcas devem reavaliar como as centrais de atendimento são utilizadas: de que forma os funcionários devem oferecer experiências de qualidade aos clientes, onde eles trabalharão e como os canais digitais podem ser usados para dar conta do aumento do volume de atendimentos. Os líderes devem tomar decisões rápidas e bem informadas para dar suporte aos funcionários das suas centrais de atendimento, mantendo e conquistando a confiança do cliente.

O estado emocional de consumidores e empresas aumenta o desafio. Mas a combinação de medo, incerteza e frustração traz para as marcas novos riscos e oportunidades. Fornecer um atendimento solidário ao cliente provavelmente gerará um grande aumento na percepção positiva da marca e na fidelidade do cliente após a crise. Por outro lado, respostas inacessíveis, ineficazes ou indiferentes provavelmente levarão a uma reação negativa igualmente acentuada.

Em tempos de crise, as centrais de atendimento são fundamentais. Os clientes preferem a interação ao vivo quando buscam respostas para problemas urgentes e complexos:

57%

dos clientes classificaram o suporte telefônico como canal inicial de preferência para comunicação flexível, querendo uma oportunidade para perguntar, explicar, debater ou negociar com o atendimento ao cliente.

58%

dos clientes preferem resolver problemas urgentes ligando para o suporte em vez de usar outros canais.

Contudo, as organizações em geral estão mal preparadas para reagir a um aumento significativo e súbito no volume de chamadas. No caso da COVID-19, esse aumento se junta ao risco de ter que mudar repentinamente para modelos remotos de trabalho em casa e proteger a força de trabalho num ambiente de alto risco. É um desafio sem precedentes que exigirá uma ação rápida.

As empresas urgentemente questionam como lidar com o impacto em suas centrais de atendimento e ao mesmo tempo manter em segurança a força de trabalho de atendimento ao cliente. Elas querem saber:

  1. Como reduzir o tempo de espera do cliente e gerenciar sua frustração?
  2. Como desviar ou redistribuir os volumes de chamadas para controlar o tempo médio de espera?
  3. O que pode ser rapidamente automatizado?
  4. Como aprimorar meus canais digitais?
  5. Como gerenciar minha força de trabalho se os ambientes físicos de trabalho não são mais viáveis?
  6. Como oferecer o mesmo nível de suporte ao cliente e produtividade da força de trabalho quando os atendentes trabalham em casa?
  7. Posso estender o acesso às ferramentas necessárias e às redes seguras para trabalhadores remotos?
  8. Como manter a confiança da minha força de trabalho e dos meus clientes?

Essas são perguntas difíceis. Os riscos de falha na execução são maiores que o normal. No entanto, as empresas podem tomar medidas imediatas para gerar capacidade em suas centrais de atendimento, viabilizar qualidade consistente para seus clientes e cuidar de seus funcionários diante da crise.

Embora ações devam ser tomadas com diferentes variações dependendo da situação específica de cada empresa, quando executadas corretamente, elas podem efetivamente atender às necessidades imediatas criadas pela COVID-19 e ainda obter um benefício em mais longo prazo com o aumento da percepção da marca pelo cliente e de sua fidelização.

Para lidar com os crescentes desdobramentos da crise da COVID-19, recomendamos que os executivos das centrais de atendimento abordem três áreas críticas:

  1. Adote novas maneiras de trabalhar: Centrais de atendimento + acesso remoto
    Estabeleça rapidamente a infraestrutura, os sistemas de gerenciamento e os processos necessários para oferecer suporte a uma força de trabalho remota eficaz.
  2. Melhore a gestão da central de atendimento: Dados, fluxo de trabalho e analytics
    Utilize dados e analytics para apoiar uma abordagem ágil, eficaz e relevante para atender às necessidades do cliente e lhe dar suporte. Repriorize e sequencie o suporte ao cliente para que as necessidades mais críticas sejam atendidas primeiro, com as chamadas não críticas desviadas para o digital.
  3. Aumente e automatize o atendimento: Atendentes virtuais
    Estabeleça ou aprimore os recursos de atendente virtual para dar suporte a solicitações específicas sobre a COVID-19 ou ao aumento no volume BAU.

Adote novas maneiras de trabalhar: Centrais de atendimento + acesso remoto

Centenas ou até milhares de indivíduos trabalham juntos em centrais de atendimento, geralmente em espaços confinados, o que os torna particularmente suscetíveis à COVID-19. Em breve, as empresas deverão viabilizar o trabalho a partir de casa para essas equipes. Contudo, essa necessidade traz desafios reais. Pode ser uma das melhores maneiras de evitar a transmissão da COVID-19 no local de trabalho, mas trabalhar em casa em escala é um território ainda a ser desbravado.

Conforme descrito em Produtividade em tempos de pandemia com o Ambiente de Trabalho Digital Elástico, viabilizar a força de trabalho em casa significa abordar uma série de questões importantes de tecnologia, processos e pessoas.

A base do modelo de trabalho em casa é ter a tecnologia segura adequada. Para criar uma experiência consistente da força de trabalho, as empresas devem (sempre que possível) replicar em casa o ambiente de tecnologia da central de atendimento. A demanda por infraestruturas de rede será inédita. As empresas devem estar prontas para resolver falhas no ambiente de rede distribuída que possam levar a problemas de desempenho e/ou interrupções.

Além da tecnologia, as empresas também devem abordar várias questões relacionadas a pessoas e processos. Preparar as pessoas rapidamente exigirá treinamento virtual e programas de gestão de mudanças para ensinar aos trabalhadores como usar novas tecnologias, processos, políticas e conjuntos de ferramentas de colaboração. Os líderes terão então que definir novos métodos e regras de colaboração para manter a produtividade e a eficácia no novo ambiente distribuído.

O cuidado com a força de trabalho deve ser equilibrado entre os esforços de continuidade dos negócios e o atendimento aos clientes. Os líderes devem ter em mente que esta é uma situação sem precedentes e que questões específicas devem ser atendidas, como cuidar da saúde da família e das crianças e gerenciar o bem-estar. Eles também devem abordar a delicada questão de realocação de atendentes (às vezes em grande escala) e ao mesmo tempo gerenciar picos significativos na carga de trabalho.

Estabeleça uma infraestrutura que inclua conectividade, laptops seguros e licenciamento de software para permitir modelos de trabalho em casa.

Melhore os sistemas de gestão, otimizando as configurações de encaminhamento de chamadas, ampliando os sistemas auxiliares para novos cenários e permitindo a segurança de ponta a ponta com um modelo "Zero Trust".

Cuide do seu pessoal, fazendo uma rápida análise das necessidades de treinamento, criando comunidades e colaboração e contatando-os diariamente para ajustar as novas formas de trabalhar e cuidar do estado de espírito da equipe.

Modifique os processos para implementar políticas claras, atualizar agendas, processos e métricas internos e refletir mudanças nas informações divulgadas que envolvam o cliente.

Os líderes que puderem mudar para um modelo parcial ou total de trabalho em casa estarão mais aptos a minimizar as disrupções nos negócios e atender seus clientes. Além disso, eles ajudarão a reduzir potenciais perdas de receita, reforçarão os níveis de confiança junto à sua força de trabalho e prepararão seus negócios para um crescimento renovado assim que a pandemia ceder.


Melhore a gestão da central de atendimento: Dados, fluxo de trabalho e analytics

À medida que a COVID-19 segue seu curso, agora é a hora de as empresas aproveitarem ao máximo seus dados para prever a mudança das necessidades dos clientes e da força de trabalho interna. A combinação disso com uma abordagem mais ágil para gerenciar o trabalho e as pessoas possibilitará que as centrais atendam com maior eficiência à demanda dos clientes durante essa inédita volatilidade.

As previsões tradicionais sobre o volume de chamadas devem ser aprimoradas com padrões vistos em outros momentos desafiadores e com dados contextuais. Outras fontes de dados que também devem ser incluídas: dados demográficos e geográficos do cliente; impacto nos clientes resultantes das ações da empresa; periodicidade das comunicações; tendências comportamentais dos contatos em outras geografias quanto à COVID-19; dados de crowdsourcing diretamente dos atendentes e dados publicamente disponíveis (ex.: mudanças no fornecimento de produtos, disponibilidade de serviços locais e orientações divulgadas em níveis local e nacional). O uso da análise preditiva com esses dados preparará as equipes de operações para melhor ajustar os volumes à força de trabalho disponível. Para a maioria das empresas, a criação de visualizações preditivas da demanda exigirá novos níveis de colaboração organizacional.

A mesma abordagem deverá ser adotada para avaliar a oferta da força de trabalho. Fatores como a demografia dos trabalhadores e o fechamento de escolas/creches afetarão o comparecimento. Esses fatores, juntamente com a análise da intensidade da COVID-19, a taxa estimada de propagação e duração, devem ser levados em conta numa previsão para estimar os desvios da oferta planejada da força de trabalho.

Para juntar uma visão preditiva de oferta e demanda a uma abordagem ágil que dê suporte aos clientes, recomendamos a criação de uma central de comando virtual. Os integrantes da central devem ser cientistas de dados e representantes das funções de negócios das equipes de Vendas, Marketing, Experiência do Cliente, RH, liderança das Operações da Central de Atendimento, Gestão de Força de Trabalho, Relatórios/Analytics, Tecnologia e Telefonia. Todos esses grupos devem colaborar, compartilhando dados internos e identificando fontes externas de dados relevantes. Todas as partes interessadas devem compartilhar insights sobre as próximas ações da empresa que impactarão os clientes, as tendências diárias de contato com clientes, insights relevantes para a indústria ou para o mercado, juntamente com tópicos e opiniões dos clientes de acordo com as tendências percebidas nas mídias sociais.

A central de comando deve gerar insights que permitirão à organização redefinir funções e processar transferências dentro da organização conforme necessário para equilibrar as necessidades de oferta/demanda. Ela deverá revisar as previsões de oferta e demanda para a central de atendimento e alinhar-se aos cenários esperado e pessimista com os quais a central de atendimento poderá precisar lidar. Essas previsões deverão ser revistas e atualizadas ao longo do dia.

Resolva primeiro as chamadas mais críticas e lide com as chamadas menos urgentes, mas importantes, com ferramentas como assistência de retorno de chamadas. Use analytics para ajudar no planejamento ágil da força de trabalho, modificar menus e mensagens de URA, e ajustar a lógica de priorização e distribuição nas plataformas existentes.

Ative e amplie canais de suporte alternativos. Identifique as necessidades do cliente que possam ser mudadas, use fila de mensagens para responder a perguntas frequentes rápidas e informar sobre outras opções. Uma fila de mensagens pode inclusive ajudar a transferir os clientes diretamente para outros canais, como mensagens digitais, assíncronas e atendentes virtuais.

Utilize a força de trabalho de formas diferentes. Faça alterações temporárias no modelo operacional para dar suporte à combinação certa de necessidades proativas e reativas dos clientes, mude os atendentes para dar suporte flexível a chamadas de entrada e saída, e capture as preferências do cliente para comunicações à medida que a COVID-19 avança.

Trabalhe de forma diferente, utilizando mais ferramentas de colaboração, prestando serviço de campo virtualmente com o uso de fotos, bate-papo ou videoconferência, e estabelecendo ajuda mais orientada e comunicações proativas à medida que as políticas evoluem.


E o mais importante, cuide tanto do seu pessoal quanto dos seus negócios. Monitore o estado de espírito da força de trabalho durante todo o período de disrupção para garantir que os impactos em suas vidas não prejudiquem o ótimo atendimento ao cliente. Atualize a força de trabalho com as mais recentes informações, garanta a comunicação frequente das mudanças diárias com impacto no cliente e reserve um tempo todos os dias para celebrar um trabalho bem feito.


Aumente e automatize o atendimento: Atendentes virtuais

Antes da crise da COVID-19, a expressão “The best service is no service” (em tradução livre: "O melhor atendimento é não precisar de nenhum atendimento") era verdadeira. Quando os clientes têm disponível um autoatendimento – ou melhor, têm os problemas resolvidos –, a satisfação é maior e os custos operacionais são minimizados.

Neste momento, as chamadas dos clientes estão mais frequentes do que nunca. Alguns setores estão recebendo novas chamadas de clientes especificamente relacionadas à COVID-19. Mas o aumento de volume não se deve apenas ao vírus. A disrupção continuada da vida diária está provocando picos em outros tipos de consultas, como prorrogações nos prazos de pagamento, cancelamentos de viagens, multas por atraso, benefícios de desemprego e consultas sobre ações... cada qual com níveis variados de urgência.

Os canais de Inteligência Artificial (IA) para atendimento ao cliente nunca foram tão necessários. E quanto às organizações que ainda não alcançaram a maturidade nessa área? Com o aumento dos volumes e a disrupção na força de trabalho da central de atendimento, agora é a hora de reforçar a IA e criar uma força de trabalho humana e de máquinas com múltiplas velocidades. Os atendentes virtuais, criados usando a tecnologia de IA, oferecem aos clientes um serviço instantâneo sob demanda. Eles garantem suporte automatizado, proporcionam uma experiência de conversação e podem lidar com as mesmas chamadas da mesma forma que os atendentes humanos. Ambos podem entender e satisfazer as necessidades individuais dos clientes. Independentemente do nível de maturidade, as organizações ainda podem aproveitar soluções virtuais para aliviar a pressão sobre os volumes de chamadas.

Para aquelas com programas de atendente virtual consolidados, a expansão do suporte alimentado por IA agora é uma necessidade:

  • Expanda os ambientes existentes de atendentes virtuais com chamadas priorizadas, triagem de urgências e ativação 24x7. É fundamental que os atendentes humanos estejam disponíveis para se concentrarem nas necessidades mais complexas e relevantes dos clientes e que a automação possa lidar com as demais.
  • Crie atendentes virtuais específicos para a COVID-19 para casos de uso de serviços públicos. Defina novas mensagens, aproveite soluções existentes e garanta a relevância do conteúdo de acordo com a rápida evolução da situação global.

Para aquelas sem programas de atendente virtual, nem tudo está perdido:

  • Crie rapidamente atendentes virtuais unidirecionais. Para tanto, concentre-se no volume mais importante, comece de maneira simples com experiências informativas e faça parcerias bem-sucedidas com fornecedores que tenham ambientes pré-construídos.
  • Maximize o sucesso de novos atendentes virtuais adotando princípios de arquitetura aberta, incluindo a priorização da configuração sobre a codificação, uso de um modelo de bot federado/broker e foco no design modular.

Além de usar os assistentes virtuais de IA para fornecer mais suporte ao cliente, o AI Human Assist é outro recurso crítico que pode ser implantado em poucos dias para lidar com a demanda e melhorar a experiência do cliente. O AI Human Assist cria um mecanismo para converter o tráfego telefônico em bate-papo e garante acesso a especialistas digitais, aumentando significativamente a capacidade de resolver consultas de clientes. Os atendentes apoiados pela IA têm acesso, em tempo real, a informações atualizadas e relevantes, com cobertura conversacional sólida e detecção de tópicos emergentes.


ENTRE EM AÇÃO: Agora e Depois

O impacto da COVID-19 está evoluindo diariamente, e as contínuas mudanças de cenário significam que orientações, restrições e políticas também estão sendo continuamente atualizadas ou ajustadas. Toda decisão adiada tem consequências reais para os clientes, para a força de trabalho e para os negócios. O tempo urge.

As ações a seguir devem ser executadas agora para criar, de forma rápida e efetiva, operações remotas da central de atendimento:

  1. Adote novas maneiras de trabalhar: Centrais de atendimento + acesso remoto. Reconhecendo que esse processo será difícil e arriscado, recomendamos as seguintes ações prioritárias para estabelecer um modelo bem-sucedido de central de atendimento remota:
    • Estabeleça uma infraestrutura, incluindo conectividade, laptops seguros e licenciamento de software para permitir modelos de trabalho em casa.
    • Melhore os sistemas de gestão, otimizando as configurações de encaminhamento de chamadas, ampliando os sistemas auxiliares para novos cenários e permitindo a segurança de ponta a ponta com um modelo "Zero Trust".
    • Cuide do seu pessoal, fazendo uma rápida análise das necessidades de treinamento, criando comunidades e colaboração e contatando-os diariamente para ajustar as novas formas de trabalhar e cuidar do estado de espírito da equipe.
    • Modifique os processos para implantar políticas claras, atualizar agendas, processos e métricas internos e refletir mudanças nas informações divulgadas que envolvam o cliente.
  2. Melhore a gestão da central de atendimento: Dados, fluxo de trabalho, analytics. Recomendamos algumas ações importantes para melhor atender à demanda dos clientes durante o surto da COVID-19:
    • Resolva primeiro as chamadas mais críticas e lide com as chamadas menos urgentes, mas importantes, com ferramentas como assistência de retorno de chamadas. Use analytics para ajudar no planejamento ágil da força de trabalho, modificar menus e mensagens de URA e ajustar a lógica de priorização e distribuição nas plataformas existentes.
    • Ative e amplie canais de suporte alternativos. Identifique as necessidades do cliente que possam mudar, use uma fila de mensagens para responder perguntas frequentes rápidas e informar sobre outras opções. Uma fila de mensagens pode, inclusive, ajudar a transferir os clientes diretamente para outros canais, como mensagens digitais, assíncronas e atendentes virtuais.
    • Utilize a força de trabalho de formas diferentes. Faça alterações temporárias no modelo operacional para dar suporte à combinação certa de necessidades proativas e reativas dos clientes, mude os atendentes para dar suporte flexível a chamadas de entrada e saída e capture as preferências do cliente para comunicações à medida que a COVID-19 avança.
    • Trabalhe de forma diferente, utilizando mais ferramentas de colaboração, prestando serviço de campo virtualmente com o uso de fotos, bate-papo ou videoconferência, e estabelecendo ajuda mais orientada e comunicações proativas à medida que as políticas evoluem.
  3. Aumente e automatize o atendimento: Atendentes virtuais. Para aquelas com programas de atendente virtual consolidados, a expansão do suporte alimentado por IA agora é uma necessidade:
    • Expanda os ambientes existentes de atendentes virtuais com chamadas priorizadas, triagem de urgências e ativação 24x7. É fundamental que os atendentes humanos estejam disponíveis para se concentrarem nas necessidades mais complexas e relevantes dos clientes e que a automação possa lidar com as demais.
    • Crie atendentes virtuais específicos para a COVID-19 para casos de uso de serviços públicos. Defina novas mensagens, aproveite soluções existentes e garanta a relevância do conteúdo de acordo com a rápida evolução da situação global.

    Para aquelas sem programas de atendente virtual, nem tudo está perdido:

    • Crie rapidamente atendentes virtuais unidirecionais. Para tanto, concentre-se no volume mais importante, comece de maneira simples com experiências informativas e faça parcerias bem-sucedidas com fornecedores que tenham ambientes pré-construídos.
    • Maximize o sucesso de novos atendentes virtuais adotando princípios de arquitetura aberta, incluindo a priorização da configuração sobre a codificação, uso de um modelo de bot federado/broker e foco no design modular.
    • Considere desenvolver um AI Human Assist, que é outro recurso fundamental que pode ser implantado em poucos dias para lidar com a demanda e melhorar a experiência do cliente. O AI Human Assist cria um mecanismo para converter o tráfego telefônico em bate-papo e garante acesso a especialistas digitais, aumentando significativamente a capacidade de resolver consultas de clientes. Os atendentes apoiados pela IA têm acesso, em tempo real, a informações atualizadas e relevantes, com cobertura conversacional sólida e detecção de tópicos emergentes.

Depois que as organizações tiverem esses recursos instalados, elas deverão se concentrar nas seguintes ações de longo prazo:

  • Dimensione de acordo com o ritmo. Nenhum dos recursos aqui descritos é criado perfeitamente da noite para o dia. Na verdade, em todos os casos em que a Accenture implantou recursos de analytics de central de atendimento ou assistente virtual, as soluções MVP foram inicialmente implantadas e desenvolvidas ou ampliadas ao longo do tempo, com base nas lições aprendidas. Começar é fundamental. Evoluir é o esperado. Aprendizado contínuo é o nome do jogo.
  • Repense o futuro. O ambiente atual está antecipando as tendências futuras. Após a crise, as empresas precisarão continuar desenvolvendo os recursos implantados em meio à crise como uma parte sustentável e em evolução de seus negócios. Priorize as escolhas alinhadas à estratégia de negócios em longo prazo (além das necessidades prementes) e inove soluções que possam ser sustentadas no longo prazo.

A resposta a esta crise provavelmente antecipará o futuro da experiência do cliente em categorias como agilidade do atendente, escolha de canal, gestão da força de trabalho em tempo real e prevalência dos atendentes virtuais de IA. E, embora os especialistas não saibam quanto tempo levará para conter o vírus, os líderes devem se preparar para o curto prazo, enquanto desenvolvem novos recursos e formas de trabalhar que podem perfeitamente viabilizar mudanças operacionais em longo prazo.

À medida que a situação se desenrola, atualizaremos continuamente nossos materiais, por isso, consulte-nos com frequência.

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