RELATÓRIO DE PESQUISA
Para obter o melhor retorno dos seus investimentos em tecnologia digital e IA, as agências governamentais devem criar portais digitais intuitivos, utilizar a IA para lidar com tarefas de rotina e capacitar a sua força de trabalho.
5 MINUTOS DE LEITURA
20 novembro 2025
As agências governamentais de todo o mundo enfrentam uma pressão crescente devido a orçamentos cada vez mais reduzidos, ao envelhecimento da força de trabalho, às elevadas expectativas dos cidadãos e à rápida evolução tecnológica, nomeadamente na área da IA.
Apesar dos investimentos em ferramentas digitais, muitas entidades públicas continuam a oferecer os mesmos canais de atendimento, e o retorno prometido sobre esses investimentos permanece inalcançável. Em simultâneo, os governos estão a delinear planos que definem prioridades sobre onde e como utilizar a IA, abordando questões éticas, regulamentares, de infraestruturas e de capacitação da força de trabalho.
Embora mais residentes classifiquem agora as suas experiências digitais como "quase sempre" ou "sempre" positivas, quase metade ainda sente dificuldade em navegar nos sites, desconfia da tecnologia e preocupa-se com a segurança dos dados. O nosso mais recente estudo no setor dos serviços públicos, realizado junto de residentes e profissionais da linha da frente em 14 países, demonstra que a modernização deve visar a garantia de experiências otimizadas, tanto para os cidadãos como para quem os serve.
As agências que alinham a tecnologia com as necessidades humanas transformam os investimentos digitais em valor público duradouro.
58% dos funcionários públicos concordam que "é mais difícil do que nunca oferecer um atendimento ao cidadão consistentemente excelente".
Apesar da melhoria na qualidade digital dos serviços públicos, os problemas de usabilidade e de confiança levam os cidadãos a recorrer ao apoio presencial ou telefónico, ou mesmo a desistir por completo da experiência. Isto resulta numa duplicação de esforços e em custos de serviço mais elevados.
49%
dos residentes sentem dificuldade em navegar nos portais públicos.
43%
dos residentes desconfiam da tecnologia ou têm preocupações com a segurança de dados.
Os funcionários públicos apresentam baixos níveis de satisfação no trabalho devido a sistemas estancados, ferramentas obsoletas e ineficiências.
62%
da capacidade dos funcionários públicos para prestar serviços essenciais aos utentes é afetada por processos ineficientes.
69%
dos funcionários públicos esperam que a IA reduza a sua carga de trabalho através da automatização de tarefas repetitivas.
1/3
reconhece que alcançar uma melhor qualidade no atendimento depende da requalificação de competências.
O imperativo fundamental para gerar confiança nos serviços digitais e obter o melhor retorno dos investimentos em IA e tecnologia é tornar a experiência do utilizador o princípio orientador na conceção e implementação da IA.
As entidades públicas devem criar "balcões digitais únicos", integrados e intuitivos, para os grandes eventos de vida (como o nascimento de um filho ou a reforma). Devem ainda utilizar a IA para automatizar tarefas de rotina, encaminhando os casos complexos para profissionais qualificados e reinventando a experiência da força de trabalho.
Ao alinhar a tecnologia com as necessidades humanas, as instituições podem potenciar a adoção de canais mais eficientes, reduzir o volume de pendências, otimizar os custos de prestação de serviços, aumentar a satisfação dos colaboradores e consolidar uma confiança pública duradoura.
Um ponto de entrada unificado e bem concebido, que elimine o conceito de "porta errada", pode simplificar o acesso, gerar confiança e aumentar a adesão aos canais digitais. Investir num design intuitivo, utilizar uma linguagem clara, proporcionar uma autenticação única (Single Sign-On) e garantir a privacidade ajuda os cidadãos a concluir tarefas de forma autónoma e segura.
O objetivo das instituições é oferecer uma assistência personalizada. É aqui que a IA se torna essencial, pela sua capacidade de eliminar tarefas repetitivas e libertar os profissionais para o contacto humano, onde a empatia, o espírito crítico e a resolução de problemas complexos são fundamentais.
Um chatbot, por exemplo, pode processar um pedido de atualização de dados. À medida que a complexidade aumenta, os agentes de IA de primeira linha analisam o histórico, a urgência e a elegibilidade, transmitindo todo o contexto quando um caso exige um especialista. Assim, os utentes recebem o apoio certo no momento certo, e os trabalhadores dedicam-se a tarefas onde o discernimento humano é insubstituível.
As ferramentas só acrescentam valor quando os colaboradores têm confiança, competências e curiosidade para as utilizar eficazmente. Os líderes devem estar preparados para redesenhar funções, alinhar modelos organizacionais e cultivar a agilidade perante a mudança.
A aprendizagem colaborativa, em que pessoas e sistemas de IA evoluem em conjunto no fluxo de trabalho, é fundamental para impulsionar o compromisso, a inovação e a produtividade. As organizações que promovem esta colaboração entre humanos e IA alcançam níveis de motivação 5 vezes superiores e um desenvolvimento de competências 4 vezes mais rápido.