RELATÓRIO DE PESQUISA
Banking Consumer Study 2025
Potenciar o crescimento orgânico através da defesa do cliente
3 MINUTOS DE LEITURA
17 março 2025
Resumo
- A falta de conexão nas interações digitais está a levar os clientes a procurar experiências bancárias mais pessoais e a recorrer a vários bancos.
- Para conhecer os principais fatores que os bancos podem usar para promover a defesa, analisámos 49 300 clientes em 39 países e 700 bancos.
- Os bancos que promovem uma verdadeira defesa reforçam laços com os clientes e promovem o crescimento da receita e o valor a longo prazo.
Porque estão os bancos com dificuldades…
A digitalização tornou a indústria da banca menos pessoal e mais transacional. Além disso, a diferenciação limitada entre bancos levou muitos clientes a recorrer a vários prestadores, além de sua instituição principal. Para manterem a competitividade, os bancos têm de repensar a sua estratégia, indo além das relações transacionais e focando-se na promoção de uma sólida defesa do cliente.
73%
recorrem a vários bancos, além do seu banco principal.
58%
compraram um serviço ou produto financeiro a um novo prestador nos últimos 12 meses.
33%
têm uma relação com um banco digital.
… e porque é que a defesa é a resposta?
A defesa é um passo eficaz que vai além da fidelização. Os bancos que fazem com que os seus clientes se sintam valorizados e compreendidos promovem relações duradouras. Estes defensores mantêm-se comprometidos e espalham a palavra, levando a laços mais fortes, a um maior envolvimento com os produtos e a um melhor desempenho geral do banco.
1,7x
Crescimento mais rápido das receitas observado nos bancos com as maiores pontuações de defesa (melhores 20%), com um crescimento ainda maior registado na América do Norte (2,6x).
5-30%
Aumento na quota da carteira em todos os produtos, com os clientes defensores a deter, em média, mais 17% de produtos no seu banco principal.
Quatro fatores de defesa do cliente
Como podem os bancos promover a defesa num mundo cada vez mais digital? O nosso estudo revela que a confiança, a personalização, o serviço ao cliente e os benefícios competitivos são áreas cruciais com impacto na defesa do cliente. No entanto, muitos bancos falham quando se trata de cumprir as suas obrigações nestas áreas, deixando os clientes desinteressados. Para ajudar os bancos a satisfazer as expetativas dos clientes, o nosso estudo identifica quatro impulsionadores cruciais para transformar clientes satisfeitos em verdadeiros defensores:
Criar confiança na era da IA
A IA desempenha um papel crucial para ajudar os bancos a desenvolver a defesa do cliente, permitindo um dimensionamento eficiente, personalizando a experiência do cliente e promovendo ligações mais profundas, como os gestores de confiança das sucursais do passado. Nenhum banco consegue investir de forma igual em todos os fatores impulsionadores da defesa, pelo que o verdadeiro desafio está em equilibrá-los com ganhos a curto prazo e investimentos a longo prazo. É fundamental dar prioridade às áreas de foco, e a Generative AI pode desempenhar um papel fundamental neste processo.
No atual panorama competitivo, promover a defesa do cliente é mais do que apenas restabelecer ligações. Na sua essência, a defesa autêntica baseia-se numa preocupação genuína com o cliente e é uma estratégia vital para impulsionar o crescimento rentável. Os bancos devem repensar a forma como promovem e mantêm ligações emocionais e transformam clientes satisfeitos em defensores leais.
Quer saber mais?
Como parte do nosso inquérito, reunimos dados detalhados sobre quase 160 bancos globais, revelando as principais tendências na defesa do cliente, na personalização e na transformação digital. As nossas informações podem ajudar a comparar a sua organização com líderes do setor e a identificar oportunidades estratégicas de crescimento. Contacte-nos para explorar uma análise mais detalhada e personalizada e descobrir como se pode manter na vanguarda num cenário bancário em evolução.