Dalla centralità del cliente alla centralità della vita
Un tempo le aziende miravano a un approccio incentrato sul prodotto e sulle prestazioni. In seguito, sono passate a una strategia incentrata sul cliente, che intendeva dare priorità all'esperienza. Ma ora le dinamiche sono più complicate. Finché le aziende non smetteranno di semplificare eccessivamente la segmentazione dei clienti, iniziando ad accettare che si tratta di persone in continua evoluzione e multidimensionali - profondamente influenzate da forze esterne imprevedibili - si troveranno bloccate.
Le aziende devono mettere al centro la vita.
Quelle che lo fanno, comprendono a fondo le diverse forze che plasmano le vite dei clienti e offrono le soluzioni più pertinenti per tali contesti. Le aziende che adottano un approccio incentrato sulla vita, che tenga conto dell'umanità del consumatore, dei suoi mutevoli umori e dei fattori esterni che entrano in gioco lungo il percorso, sono meglio posizionate per prosperare nel futuro.
Per portarsi verso un approccio life-centric, le aziende devono adottare tre approcci:
1. Vedere i clienti nella loro completezza
La nostra ricerca mostra che i consumatori, facendo leva sulla fiducia in se stessi e accettando l'inevitabilità delle contraddizioni, stanno infrangendo ogni convenzione. Concentrandosi solo su modelli di segmentazione statici e aspettandosi dai clienti un journey lineare, le aziende rischiano di non cogliere gli insight più profondi alla base del loro comportamento e di perdere la capacità di creare nuovo valore e relazioni.
La strada da seguire è quella di adottare una visione olistica e dinamica di chi sono i clienti e di cosa motiva i loro comportamenti, e di trattarli come qualcosa in più di semplici acquirenti.
2. Adattarsi a scenari di cambiamento
Le aziende incentrate sulla vita sono pronte a adattarsi, in modo da offrire opzioni rilevanti, attraverso i prodotti e servizi, a soddisfare le mutevoli influenze esterne che hanno un impatto sui loro clienti.
Devono considerare la posizione di questi ultimi su due fattori chiave: tempo e controllo. Nel processo decisionale, le considerazioni basate sul tempo (esigenze a breve termine rispetto a quelle a lungo termine, urgenti rispetto a programmi senza costrizioni) possono cambiare da un momento all'altro, ma danno sempre forma al modo in cui i consumatori fanno le loro scelte. Un altro fattore critico è la loro propensione al controllo: a volte vogliono qualcosa di molto specifico, altre volte apprezzano l'ispirazione e le nuove idee.
Offrire opzioni che combinino valori e priorità in modi nuovi parlerà ai consumatori che stanno rivalutando ciò che vogliono e di cui hanno bisogno. In definitiva, bisogna che le aziende abbandonino l'idea della taglia unica per tutti e si concentrino su opzioni flessibili.
3. Semplificare per maggiore rilevanza
Presi tra le influenze esterne e il caos della vita quotidiana, ciò di cui i clienti hanno davvero bisogno è la semplicità. Sono attratti da quelle cose che riescono a emergere dal rumore di sottofondo, che rendono loro più facile il processo decisionale e la vita stessa. Le aziende che vogliono restare rilevanti devono trovare il modo di spianare la strada ai consumatori.
Per riuscirci, possono ricorrere ai dati, all'intelligenza artificiale e ai contributi degli esperti per aiutare a tracciare connessioni tra le esigenze dei clienti e le forze esterne che le influenzano. Allo stesso tempo, devono semplificare dall'interno, prioritizzando con rigore ed evolvendosi di continuo.
Leggi il report completo per scoprire esempi di aziende che hanno fatto della centralità della vita il loro punto di forza.
Mettere la vita al centro
L'instabilità globale non finirà presto. Così come i consumatori si sforzano di affrontarla, anche le aziende devono adottare un approccio incentrato sulla vita, che le aiuti ad affrontare le diverse situazioni e soddisfare le priorità dei clienti, in continua evoluzione. In questo modo, saranno ben posizionate per affrontare il futuro, indipendentemente dalle nuove sfide che le attendono dietro l'angolo.
