REPORT DI RICERCA
Il customer service è in crisi
È necessario intervenire ora per assicurare la crescita futura
10 MINUTI DI LETTURA
13 marzo 2025
In breve
- Il customer service non soddisfa le aspettative dei clienti e questo si ripercuote sul business. L'87% degli intervistati dichiara che una singola esperienza negativa con un'azienda potrebbe spingerli a evitarla.
- Solo il 18% delle persone ritiene che la tecnologia abbia migliorato le proprie esperienze; tuttavia, le aziende stanno dando la priorità alla tecnologia, ai costi e all'efficienza a scapito del cliente.
- La tecnologia, i dati e l'AI, in particolare quella generativa, se utilizzati correttamente, possono incrementare l'efficienza, ridurre i costi e migliorare la soddisfazione dei clienti.
Le scelte che le aziende compiono oggi, dove investono, come progettano le esperienze e come creano fiducia, determineranno la loro rilevanza e crescita negli anni a venire. Identifichiamo tre azioni fondamentali che i leader del customer service devono adottare per migliorare il servizio.
Un customer service inefficiente è un problema per il business
Pensa a una tua recente esperienza con il customer service. Come è andata? Se la risposta è "male", come è cambiata la tua opinione su quell'azienda? La nostra ricerca ha rilevato che l'87% delle persone probabilmente eviterebbe un brand anche dopo una sola esperienza negativa. Come rivela il grafico, il customer service non è all'altezza degli standard richiesti.
Servizio o disservizio?
Cosa ci hanno detto le persone riguardo alle loro interazioni con le aziende.
Quando il customer service ha iniziato a vacillare
Durante e subito dopo la pandemia, molte funzioni del customer service sono state semplificate, de-prioritizzate e costrette a fare di più con meno risorse. Le aziende hanno adottato un approccio ad hoc all'assistenza, finalizzato alla semplice "sopravvivenza", privilegiando le proprie esigenze rispetto a quelle del cliente. Tuttavia, di recente, hanno intensificato gli investimenti nel customer service, adottando nuove tecnologie come l'AI generativa. Ma l'integrazione della tecnologia con i dati e l'AI non sta dando i risultati sperati. I clienti sono consapevoli che le aziende possiedono dati su di loro e si domandano perché questi dati non vengano sfruttati per offrirgli vantaggi concreti.
Da un lato, i clienti si accorgono di investire più del necessario per ottenere ciò che desiderano e di cui hanno bisogno. Dall'altro lato, le priorità aziendali sono disallineate, a scapito di un servizio di alta qualità. La maggior parte degli executive (64%) ha dichiarato che sta cercando attivamente di trovare un equilibrio tra efficienza dei costi e soddisfazione dei clienti.
La buona notizia? Mettere al primo posto l'efficienza aziendale rispetto alla soddisfazione dei clienti non è più un compromesso necessario.
L'AI generativa, se utilizzata correttamente, può rivoluzionare il customer service
Se introdotta in modo efficace, l'AI generativa potrebbe rivoluzionare le soluzioni per il customer service. Tuttavia, se implementata in modo errato, potrebbe aggiungere ulteriore tensione e attrito. La nostra ricerca ha rilevato che il 35% dei clienti è preoccupato che l'AI possa peggiorare la qualità dell'assistenza e non la ritiene affatto affidabile.
L'AI generativa è ancora agli albori, ma questo è il momento giusto per capire come usarla al meglio.
Tre azioni per potenziare il customer service e favorire la crescita
01
Personalizzare ogni interazione per creare fiducia
Gli strumenti self-service non devono limitarsi a eseguire compiti: devono essere intuitivi, reattivi e davvero utili, così come avviene in una conversazione di alta qualità con un cliente.
Ma l'assistenza basata sull'AI dovrebbe andare oltre il self-service. Per creare conversazioni di supporto realmente personalizzate, gli operatori necessitano di informazioni immediate e suggerimenti intelligenti per guidare meglio i clienti.
Esaminiamo alcuni dati riguardanti le principali aziende
82%
delle aziende è più propenso a utilizzare l'intelligenza artificiale generativa per aiutare gli operatori a risolvere i problemi dei clienti in modo più rapido ed efficace.
87%
delle aziende è più propenso a implementare la tecnologia per personalizzare i canali digitali.
Inizia a ridefinire i percorsi dei clienti mappando le interazioni reali, non il flusso idealizzato. Quali sono i punti del processo in cui i clienti si bloccano? Vi sono aree in cui i dati vengono ripetuti? In quali aree il self-service non riesce a soddisfare le reali esigenze dei clienti?
Ottimizza gli strumenti self-service con l'AI per adattarli alle esigenze individuali; utilizza l'AI agentica per offrire un'assistenza più rapida e personalizzata.
Fornisci agli operatori del servizio clienti informazioni in tempo reale con l'aiuto di strumenti di AI generativa, per andare oltre i generici script di assistenza e dare vita a conversazioni pertinenti e dinamiche.
Storia di successo
Best Buy umanizza l'esperienza dell'assistenza clienti. Scopri in che modo l'AI generativa sta dando forma al futuro dell'assistenza presso il colosso dell'elettronica retail.
02
Prevedere e rispondere proattivamente alle esigenze dei clienti
Le aziende con i più alti tassi di soddisfazione dei clienti adottano misure coraggiose, utilizzando i dati per essere proattive e predittive.
Il canale giusto, al momento giusto
Le aziende leader hanno il 48% di probabilità in più di investire in modo significativo nell'AI generativa per migliorare le previsioni rispetto a quelle con i risultati di servizio peggiori. Tuttavia, solo il 14% degli executive intervistati ha affermato che le loro aziende utilizzano regolarmente insight generati dai dati per migliorare il customer service.
Estendi l'assistenza oltre la semplice risoluzione dei problemi con soluzioni AI per il customer service basate su modelli di utilizzo dei clienti in tempo reale.
Inizia identificando i problemi più complessi e frequenti che potrebbero essere previsti e risolti prima che si aggravino.
Quindi pensa più in grande. Amplia le fonti di dati oltre i tradizionali database di servizio includendo dati comportamentali, operativi e di terze parti per ottenere un quadro più completo delle potenziali interazioni con i clienti.
Agisci con responsabilità. Assicurati che le previsioni basate sull'AI siano comprensibili e responsabili, affinché i clienti possano fidarsi degli interventi proattivi del servizio.
"Il mio operatore telefonico mi ha contattato per propormi una connessione a banda larga più veloce a un prezzo inferiore. All'inizio ho pensato che fosse una truffa, ma avevano davvero analizzato i dati sul mio utilizzo e si erano resi conto che avevo bisogno di un pacchetto migliore. Il servizio è stato proattivo, attento e mi ha permesso di risparmiare denaro. Sono rimasto molto colpito!"
Generazione X, Regno Unito
03
Potenziare la collaborazione mettendo al centro l'assistenza
Anche nel nostro mondo iperconnesso, il customer service è spesso isolato, determinando processi frammentati e lacune nel percorso del cliente.
Crea un flusso di informazioni
È necessario ripensare il customer service, non solo come uno strumento di assistenza, ma come un centro di raccolta di informazioni sui clienti, dove ogni interazione non solo risolve un problema ma genera dati preziosi. Fino a ora, gran parte di queste informazioni è stata trascurata o non documentata. L'AI generativa cambia tutto questo.
Le organizzazioni di maggiore successo hanno già intrapreso questo cammino. Il 57% è più propenso a utilizzare i dati del customer service per perfezionare i processi aziendali, dalle strategie go-to-market allo sviluppo dei prodotti. Le aziende che eccellono nel customer service sono l'87% più propense ad affermare che l'assistenza clienti riveste un ruolo fondamentale nell'influenzare la loro strategia di marketing.
Crea un Customer Insights Hub che centralizzi le informazioni rilevanti dei clienti provenienti da tutti i punti di contatto.
Assicurati che le informazioni sui clienti fluiscano in modo continuo all'interno di tutta l'azienda; integrale nelle strategie di marketing, di pricing e aziendali, utilizzale per guidare l'innovazione dei prodotti e individuare nuove fonti di ricavi. Rendi prioritario agire sulla base della business intelligence. Allinea tutti gli executive, gli esperti di dati e AI e i creativi verso una strategia comune e obiettivi condivisi per prendere decisioni più intelligenti e orientate al cliente.
Con le tecnologie di oggi, un modo di lavorare più connesso è finalmente a portata di mano.
Approfondimenti
REPORT DI RICERCA
Reinventare le operations aziendali: usare l'AI generativa per supportare la crescita
