REPORT DI RICERCA
Per massimizzare il valore degli investimenti digitali e di AI, le amministrazioni pubbliche dovranno offrire canali digitali semplici e accessibili, sfruttare l’AI per automatizzare le attività ripetitive e valorizzare la forza lavoro.
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20 novembre 2025
Le amministrazioni pubbliche di tutto il mondo affrontano sfide sempre più complesse: bilanci ridotti, forza lavoro che invecchia, crescenti aspettative dei cittadini e progressi tecnologici in rapida evoluzione, come l’intelligenza artificiale. Nonostante gli investimenti in strumenti digitali, le amministrazioni pubbliche continuano a offrire ai cittadini gli stessi canali e i risultati attesi da questi investimenti faticano ancora a concretizzarsi. Allo stesso tempo, le amministrazioni pubbliche stanno elaborando piani che definiscono le priorità su dove e come utilizzare l’intelligenza artificiale, affrontando al contempo aspetti etici, regolamentari, infrastrutturali e la preparazione della forza lavoro. Sebbene un numero crescente di cittadini valuti oggi le esperienze digitali come ‘per lo più’ o ‘sempre’ positive, quasi la metà continua a incontrare difficoltà nella navigazione dei siti, a usare la tecnologia con cautela e a preoccuparsi per la sicurezza. Dalla nostra ultima ricerca condotta tra i cittadini e i lavoratori pubblici in 14 Paesi emerge che modernizzare i servizi della Pubblica Amministrazione garantisce esperienze eccellenti sia per i cittadini che per coloro che sono al loro servizio. Le amministrazioni capaci di coniugare la tecnologia con i bisogni delle persone saranno in grado di trasformare gli investimenti digitali in valore pubblico.
il 58% dei lavoratori pubblici sostiene che "è sempre più difficile offrire servizi eccellenti in maniera costante".
Nonostante un miglioramento della qualità dei servizi digitali nella Pubblica Amministrazione, problemi di utilizzo e di fiducia spingono i cittadini a rivolgersi agli sportelli fisici o al supporto telefonico, oppure a rinunciare del tutto all’esperienza digitale. Questo comporta maggiori sforzi e costi gestionali più elevati.
49%
dei cittadini fatica a orientarsi nei servizi online dei siti della Pubblica Amministrazione.
43%
dei cittadini usa la tecnologia con cautela e ha preoccupazioni in termini di sicurezza.
Nei servizi della Pubblica Amministrazione, i dipendenti segnalano che strumenti, sistemi e processi potrebbero essere più efficienti, incidendo sulla loro esperienza lavorativa.
62%
dei dipendenti pubblici sostiene che la capacità di erogare servizi essenziali sia ostacolata da processi digitali inefficienti
69%
dei dipendenti pubblici prevede che l’AI ridurrà il carico di lavoro automatizzando i compiti ripetitivi
1/3
riconosce che il miglioramento della qualità dei servizi al cittadino dipende dall’aggiornamento delle competenze
Per rafforzare la fiducia dei cittadini nei servizi digitali e ottenere il massimo dagli investimenti tecnologici, è fondamentale mettere l’esperienza al centro della progettazione e dell’uso dell’AI. Le amministrazioni dovrebbero creare punti di accesso digitali semplici e intuitivi attorno alle situazioni chiave della vita dei cittadini, affidare all’intelligenza artificiale le attività ripetitive e indirizzare i casi complessi a personale qualificato, ripensando allo stesso tempo l’esperienza dei team. In questo modo, è possibile aumentare l’adozione dei canali digitali più efficienti, ridurre i ritardi nei servizi, abbassare i costi, migliorare la soddisfazione dei dipendenti e consolidare la fiducia dei cittadini.
Un punto di accesso unico e ben progettato, può semplificare l'accesso, rafforzare la fiducia dei cittadini e incrementare l’adozione dei canali digitali. Investire in un'interfaccia intuitiva, linguaggio chiaro, accesso semplificato e protezione della privacy permette ai cittadini di completare le proprie pratiche in autonomia e con sicurezza.
Le amministrazioni vogliono offrire un’assistenza davvero personalizzata. L’AI può supportarle automatizzando le attività ripetitive, permettendo ai dipendenti di concentrarsi su ciò che richiede empatia, sensibilità e capacità di risolvere problemi complessi. Un chatbot, ad esempio, può completare una richiesta di aggiornamento. Quando la situazione si complica, un agente AI può analizzare lo storico, l’urgenza e i requisiti del caso, passando tutte le informazioni a un team dedicato. In questo modo, i cittadini ottengono rapidamente supporto, mentre i dipendenti possono concentrarsi su attività più strategiche.
Gli strumenti generano il giusto impatto solo quando i dipendenti hanno la fiducia, le competenze e la curiosità per utilizzarli in modo efficace. È necessario ripensare il lavoro dei team, allineare l’organizzazione, sviluppare percorsi di crescita dei talenti e favorire una cultura pronta al cambiamento. Un elemento chiave è il co-learning, cioè l’apprendimento condiviso tra persone e AI durante il lavoro quotidiano, che aumenta il coinvolgimento, accelera l’innovazione e migliora la produttività. Le organizzazioni che adottano la collaborazione uomo-AI ottengono un coinvolgimento dei dipendenti 5 volte maggiore e uno sviluppo delle competenze 4 volte più rapido.