Un cambiamento che arriva in profondità

Trovare la bellezza in ogni sguardo

Shiseido, la principale azienda asiatica di beauty e skincare, ha avviato un percorso di trasformazione per diventare, entro il 2030, il brand numero uno al mondo nel settore del beauty e del wellness personale. L'iniziativa mira a creare customer experience personalizzate e salutari per ogni cliente.

Shiseido ritiene che la tecnologia possa contribuire a creare relazioni personali profonde con clienti fedeli di lunga data. Grazie all'AI, all'analisi dei dati, all'automazione, al service design e al marketing digitale, Shiseido punta a proporre prodotti e contenuti mirati, raggiungendo i consumatori attraverso i canali più adatti, nel momento opportuno.

Shiseido e Accenture hanno creato una partnership strategica e avviato una joint venture chiamata Shiseido Interactive Beauty, allo scopo di accelerare la trasformazione digitale dell'azienda.

Reinventare la bellezza grazie alla tecnologia

Per iniziare, il team doveva saperne di più sui clienti Shiseido. Con 9.000 Personal Beauty Partner (PBP) solo in Giappone, integrare l'interazione fisica nel retail con lo shopping online sarebbe un progetto impegnativo.

Il primo passo è stato usare i dati dei profili dei clienti per offrire contenuti ottimizzati tramite social media e altri canali. L'approccio si è dimostrato efficace, come dimostrato dall'app Beauty Key che ha vinto il Good Design Award 2023, il rinomato Red Dot Design Award 2024 e l'IF Design Award 2024.

Shiseido ha sviluppato seminari online, consulenza web e consulti omnicanale di beauty e ha utilizzato i canali social per indirizzare i clienti verso i punti vendita e provare le nuove tecnologie di simulazione e consulenza sui prodotti basate sulla realtà aumentata.

La trasformazione si è concentrata su quattro aree chiave: miglioramento del CRM basato sui dati per ottimizzare gli investimenti di marketing; efficientamento delle operations di e-commerce; standardizzazione dei processi aziendali mediante tecnologie avanzate e sviluppo dei talenti, fornendo ai dipendenti formazione IT e digitale di fondamentale importanza.

Lo splendore del successo

Il percorso verso la fidelizzazione a lungo termine dei clienti Shiseido si sta dimostrando un successo: gli acquisti da parte di clienti abituali sono aumentati in Giappone e le vendite attraverso il canale di e-commerce sono in crescita. Sono state poste le basi per un nuovo modello di marketing.

La trasformazione IT contribuisce a creare valore, migliorando la gestione dell'inventario e la precisione delle previsioni, oltre a ridurre i costi IT per raggiungere gli obiettivi di reddito operativo di Shiseido.

I cambiamenti risultano particolarmente evidenti tra i dipendenti di Shiseido: oltre 250 persone hanno completato la valutazione delle proprie competenze digitali e la formazione nell'ambito del programma di sviluppo dei talenti.

Questi cambiamenti supportano il passaggio di Shiseido a un modello di business digitale e il suo obiettivo di diventare un'azienda di beauty e wellness personale.

La customer experience di alto livello che i clienti apprezzeranno in futuro caratterizzerà ogni interazione superficiale, ma la vera bellezza della trasformazione e dell'innovazione di Shiseido arriva dall'interno.

_{Le cariche di tutti gli executive citati in questo case study sono state confermate al momento della pubblicazione.}