Soluzioni digitali per la risoluzione delle controversie

Potenziare la workforce, una vertenza alla volta

Fred, barista presso una popolare catena di caffetterie in franchising a Singapore, ha scoperto che il datore di lavoro non gli aveva pagato lo stipendio a causa di problemi di liquidità dell'azienda. Per casi come questo, i dipendenti possono presentare un reclamo presso la Tripartite Alliance for Dispute Management (TADM). Il Ministero della Manodopera (MOM) sovrintende ai diritti del lavoro previsti dall'Employment Act e, di concerto con la TADM, gestisce le controversie in materia di lavoro e le vertenze salariali. La TADM offre servizi di mediazione e consulenza e si occupa delle fasi iniziali delle vertenze di lavoro.

Dovendo gestire circa 12.000 pratiche di reclamo all'anno, il MOM e la TADM avevano bisogno di una procedura di composizione delle controversie più efficiente. L'obiettivo era quello di migliorare la user experience, l'efficacia organizzativa e la produttività riducendo le tempistiche di risoluzione attraverso la digitalizzazione.

Accenture ha aiutato il MOM e la TADM a raggiungere questo traguardo sviluppando EmPOWER (Employment Practices and Progressive Workplaces Shared Platform), una piattaforma condivisa per le best practice in ambito occupazionale e lavorativo. Il sistema integra i servizi AWS nativi per il cloud, il chatbot Dialogflow CX di Google e la piattaforma di gestione dei casi PEGA per semplificare la gestione delle istanze dall'inizio alla fine, riducendo al minimo gli errori umani.

EmPOWER: tutelare la propria retribuzione, 24 ore su 24

Vediamo come EmPOWER ha risolto la vertenza di Fred in sole 4 settimane (2 volte più velocemente rispetto all'elaborazione manuale):

• Fred è accolto dal chatbot di EmPOWER: basato sull'AI e integrato con l'accesso con il login SingPass – il sistema di identità digitale di Singapore – per rispondere alle domande e precompilare i dettagli forniti nella chat nel portale delle richieste, disponibile in cinque lingue, è accessibile al 95% dei richiedenti di Singapore). In fase di presentazione del reclamo, strumenti self-service come i calcolatori online e i controlli d'idoneità lo assistono nel calcolo degli importi esigibili e nella verifica dell'ammissibilità della sua richiesta.
  
  
• La funzione di risoluzione automatica della piattaforma aiuta a identificare le ragioni del contenzioso, a raccogliere prove e fornire consigli personalizzati, e utilizza l'analisi del sentiment per mantenere le interazioni civili in modo che entrambe le parti possano risolvere autonomamente la controversia di lavoro.
  
  
• Una volta raggiunta la composizione, Fred e il datore di lavoro firmano l'accordo in via telematica utilizzando SingPass, il che riduce i tempi di risposta ed elimina la necessità della presenza fisica delle parti coinvolte.
  
  
• Fred può quindi monitorare lo stato della transazione dalla dashboard per i dipendenti, EmPOWER. Se il datore di lavoro non provvede al pagamento, Fred può fissare un incontro di mediazione telematica con i mediatori della TADM. Se la controversia rimane irrisolta, quale ulteriore gradino in questa escalation verrà depositato un certificato di rinvio del reclamo dinanzi al tribunale competente per le controversie in materia di lavoro (Employment Claims Tribunal, ECT).
  
  
• La sicurezza dei dati personali, archiviati localmente a Singapore, è sempre garantita, così Fred sa di poter gestire la procedura in sicurezza tramite una piattaforma digitale affidabile.

A fronte di una quota di registrazione una tantum di 10-20 dollari, è possibile risolvere le controversie online, in qualsiasi momento, con uno strumento sempre a portata di mano.  Che si tratti di dipendenti del settore retail o dell'edilizia, di lavoratori migranti o cittadini nazionali, EmPOWER fornisce tutto il supporto necessario in ogni fase della controversia, dall'inizio alla fine.

Un cambio di paradigma basato sulla tecnologia

In linea con la visione del futuro del lavoro del MOM, il sistema EmPOWER si è evoluto in una piattaforma intelligente che ridefinisce i servizi per l'impiego su tre fronti:

• Accessibilità per tutti gli utenti, indipendentemente dal grado di alfabetizzazione digitale o dalla lingua, grazie al supporto basato sull'AI.
  
  
• Fornitura di servizi senza barriere, tramite stanze di mediazione virtuali e spazi di collaborazione digitali sicuri.
  
  
• Dotare i funzionari di strumenti basati sui dati per garantire interventi più mirati ed empatici.

Premiato con il "Best in Future of Work Award 2024", EmPOWER si erge a modello per la trasformazione della Pubblica Amministrazione. Integrando intelligenza ed empatia in ogni interazione, sta rivoluzionando la risoluzione delle controversie e contribuendo alla creazione, a beneficio di Singapore, di un ecosistema del lavoro resiliente e pronto per il futuro.