STORIA DI SUCCESSO ŠKODA AUTO
Škoda Auto scala l'assistenza clienti globale con l'AI
L'innovazione dell'AI abilita esperienze clienti scalabili e multilingue
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Promuovere l'efficienza con l'AI
~80%
in meno di costi di traduzione per le lingue meno diffuse grazie alla traduzione in tempo reale.
30–40%
delle richieste di routine viene gestito dagli assistenti virtuali, liberando gli operatori per concentrarsi sui casi più complessi.
25%
in meno dei costi complessivi ottenuti finora, con ulteriori risparmi previsti con l'aumentare dell'adozione.
Nell'odierno panorama Automotive, le aspettative dei clienti crescono alla stessa velocità della tecnologia stessa. Che siano alla guida o pronti all'acquisto, i clienti chiedono un supporto immediato e personalizzato, accessibile 24/7, in ogni lingua e su tutti i canali. Per i brand globali, non si tratta solo di un upgrade dei servizi, ma di un imperativo strategico. La sfida è garantire quel livello di esperienza su scala, senza aumentare complessità e costi.
Škoda Auto ha affrontato questa sfida collaborando con Accenture per introdurre una soluzione di assistenza clienti basata su AI in grado di aumentare l'efficienza e migliorare l'esperienza del cliente.
Nel cuore della rivoluzione dell'AI
Invece di digitalizzare semplicemente i processi esistenti, Škoda ha deciso di reinventare l'assistenza clienti come motore di crescita, un modello in grado di offrire esperienze coerenti e simili a quelle umane in tutti i mercati, riducendo al contempo la complessità operativa. L'aumento delle aspettative e strutture di assistenza frammentate hanno reso questo cambiamento essenziale, non solo per l'efficienza, ma anche per rafforzare la fidelizzazione in un panorama Automotive sempre più competitivo.
Per raggiungere questo obiettivo, Škoda ha introdotto una piattaforma di AI conversazionale avanzata basata su Cognigy e Microsoft Azure, perfettamente integrata con Salesforce CRM e la sua base di conoscenze, abilitando velocità, accuratezza e fiducia.
Implementata in diversi mercati europei, la piattaforma ora gestisce migliaia di richieste ogni mese con una qualità stabile. La traduzione fornita in tempo reale consente un'assistenza multilingue fluida, mentre i suggerimenti basati sull'AI velocizzano la risoluzione delle segnalazioni, automatizzando circa un terzo delle attività e risparmiando una simile percentuale di tempo di gestione. La creazione automatizzata dei ticket semplifica ulteriormente i flussi di lavoro, consentendo a Škoda di offrire un'assistenza personalizzata in 14 lingue native con pochi operatori anglofoni.
L'assistente virtuale gestisce ora il 30-40% delle richieste standard, rispondendo a domande comuni e risolvendo problemi generali attingendo direttamente alla base di conoscenze. Progettato con empatia per riflettere l'approccio umano di Škoda, rende le interazioni naturali e libera gli operatori per casi più complessi.
Il feedback continuo e la stretta collaborazione con i partner tecnologici hanno permesso di perfezionare e adottare rapidamente i sistemi. Con l'integrazione dell'IT, un onboarding rapido e la verifica approfondita della base di conoscenze in tutte le lingue, la piattaforma ha potuto evolversi senza intoppi per gli operatori.
Škoda scala l'assistenza clienti con l'AI
Clienti più soddisfatti, agenti responsabili
L'impatto è tangibile. I clienti non si trovano più a dover essere rimbalzati da un operatore all'altro o a ripetere continuamente le proprie richieste. Il contesto integrato e la traduzione in tempo reale garantiscono un'esperienza senza interruzioni, sia in voce che in chat. Il supporto in lingua nativa, anche per lingue come il croato o il lettone, significa che ogni cliente si sente compreso e apprezzato.
Per i dipendenti, la trasformazione è altrettanto significativa. Riducendo il carico di lavoro legato alle richieste di routine, il customer service può dedicare più tempo a rafforzare le relazioni e a offrire servizi a maggiore valore.
"La soluzione di AI ha cambiato il nostro modo di lavorare, è più veloce, intelligente e meno stressante", afferma un operatore.
Scopri nuovi orizzonti
E questo è solo l'inizio. Škoda sta esplorando nuove modalità per ampliare la copertura linguistica, sviluppare use case avanzati di AI e attirare nuovi mercati.
Con una mobilità sempre più connessa e aspettative dei clienti in costante crescita, Škoda si sta preparando a guidare il settore con esperienze più intelligenti e più umane, pronta per il prossimo decennio di innovazione Automotive.