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Poste Italiane devient une plateforme de services

Le service postal national italien est désormais la première plateforme de services intégrés du pays, servant 45 millions de citoyens et stimulant l'innovation dans le secteur public.

De la poste aux services de demain

Avec une baisse de près de 50 % du volume du courrier physique en Europe au cours de la dernière décennie, Poste Italiane a été confrontée à une question cruciale : comment rester incontournable dans un monde de plus en plus numérique, marqué par l'essor des paiements dématérialisés, la montée en puissance du commerce en ligne et l'évolution des attentes des clients ?

Consciente que sa pérennité exigeait plus qu'une simple modernisation, le géant des services postaux a réagi en se réinventant de manière audacieuse, pour devenir une entreprise dynamique capable de se développer rapidement dans de nouveaux secteurs. Aujourd'hui, elle relie plus de 45 millions de citoyens à des services essentiels, allant de la logistique et des services bancaires à l'assurance et aux télécommunications.

Cette transformation, menée en partenariat avec Accenture, a redéfini le rôle de Poste Italiane dans la vie quotidienne des citoyens italiens, faisant du service postal un moteur national de connexion, d'inclusion et d'innovation.

Julie Sweet s'entretient avec Matteo Del Fante, PDG de Poste Italiane, pour discuter de la transformation audacieuse de l'entreprise, qui a évolué d'un prestataire postal traditionnel à la plus grande plateforme phygitale d'Italie. Ce changement stratégique établit de nouvelles normes en matière d'expérience client, d'excellence opérationnelle et d'inclusion numérique, et redéfinit le rôle d'une institution nationale dans la vie quotidienne.

Regardez l'intégralité de l'entretien

Digitalisation et proximité

Pour concrétiser sa vision d'avenir, Poste Italiane a mis en place une plateforme numérique évolutive, ouvrant la voie à de nouvelles façons de fournir et de développer des services et des expériences fluides dans toute l'Italie.

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Une base prête pour l'avenir

Poste Italiane a initié sa transformation en réorganisant son infrastructure numérique, en remplaçant les anciens systèmes par une infrastructure prête pour le cloud, en migrant des centaines d'applications critiques et en unifiant ses opérations sur SAP S/4HANA hébergé sur Microsoft Azure.

Briser les silos, développer à grande échelle

L'introduction d'une architecture de maillage de données a permis à l'entreprise de prendre des décisions plus rapides et plus intelligentes, améliorant ainsi son agilité, sa capacité de personnalisation et sa résilience à grande échelle. Ensemble, l'infrastructure numérique et le maillage brisent les silos, intègrent les données et offrent la flexibilité nécessaire pour lancer rapidement de nouveaux services et s'adapter à l'évolution des besoins des citoyens.

Une seule application, des millions d'utilisateurs

Poste Italiane a ensuite lancé sa SuperApp, qui regroupe des services tels que la banque, l'assurance et la logistique dans une expérience fluide. Grâce à un cœur numérique robuste et à un maillage de données intégré, l'application offre des services personnalisés en temps réel et renforce l'engagement. Elle est désormais l'application financière n° 1 en Italie, avec plus de 3,3 milliards d'interactions annuelles.

Électriser le marché

Fort du succès de sa SuperApp, Poste Italiane a lancé Poste Energia, qui propose une énergie 100 % renouvelable et des outils d'économies intelligents via la même plateforme intuitive. Conçu dans une optique axée sur les citoyens, ce service est désormais le troisième fournisseur d'énergie en Italie et est en passe d'atteindre le million de clients.

Un accès partout, un service pour tous

Afin d'étendre sa portée numérique, Poste Italiane a lancé le projet Polis visant à transformer environ 7 000 bureaux de poste en centres numériques. En intégrant les agences locales à son infrastructure, cette initiative connecte les communautés mal desservies aux services publics, garantissant ainsi l'accès à tous les citoyens.

« En seulement trois ans, nous nous sommes hissés à la troisième place du marché italien de l’énergie, l’un des plus concurrentiels avec plus de 800 acteurs. »

Matteo Del Fante / Chief Executive Officer, Poste Italiane

Améliorer l'expérience grâce à l'IA

Après avoir transformé la manière dont elle connecte les citoyens aux services essentiels, Poste Italiane s'est attachée à rendre les interactions encore plus intelligentes et plus personnelles. Aujourd'hui, l'IA est intégrée à chaque point de contact, des applications mobiles aux expériences en agence, les rendant plus humaines, plus réactives et plus pertinentes.

Les assistants IA

aident à répondre aux demandes des clients sur tous les points de contact numériques, ce qui permet aux collaborateurs de se concentrer sur des besoins plus complexes et garantit aux citoyens des réponses rapides avec des temps d'attente réduits.

Les agent d’IA

fournissent aux équipes d’agence des informations en temps réel, des offres et des scripts personnalisés, transformant ainsi les visites routinières des clients en interactions significatives qui renforcent la confiance et la fidélité.

L'IA physique

et la vision par ordinateur sont actuellement testées dans le domaine de la logistique afin de rationaliser les opérations d'entreposage, rendant les livraisons plus rapides et plus fiables.

Les outils d'IA générative

aident les professionnels de l'ingénierie informatique à rechercher de la documentation, à résumer les politiques d'architecture et à accélérer le développement, afin que les nouveaux services parviennent plus rapidement aux citoyens.

Un héritage transformé pour demain...

Pilier historique de la vie italienne, Poste Italiane continue de rapprocher les citoyens de ce qui compte pour eux, mais désormais grâce à des services dynamiques et technologiques conçus pour un avenir plus large et plus inclusif.

Depuis ses origines dans la distribution du courrier et des colis jusqu'à son rôle actuel de plateforme multiservices au service de la vie quotidienne, Poste Italiane est devenue une force fiable pour l'innovation et le progrès national.

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