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Consultor/a Funcional Customer Service (Madrid)
Madrid
Job No. 14132924
Full-time - Hybrid
Descripción Del Puesto
Accenture Song es el lugar donde se diseñan experiencias que ayudan a mejorar la vida de las personas. Reimaginamos las industrias, productos y servicios. Si crees que nuestros clientes solo ganarán relevancia a través de la tecnología y la digitalización, tu lugar está con nosotros.
FUNCIONES:
- Participar en proyectos de consultoría relacionados con la mejora de la experiencia de cliente y la eficiencia de los servicios de atención.
- Analizar y optimizar procesos de Customer Service (AS-IS / TO-BE), identificando oportunidades de mejora, automatización y autoservicio.
- Definir y hacer seguimiento de KPIs operativos y de experiencia, apoyándote en herramientas de reporting y análisis de datos.
- Colaborar con equipos de negocio, tecnología y data como nexo entre las necesidades funcionales y las soluciones digitales.
- Apoyar iniciativas de presales, elaboración de propuestas, presentaciones y workshops con cliente.
- Participar en proyectos de innovación digital en Customer Service, como nuevos canales de atención, mejoras omnicanal, autoservicio o asistentes virtuales.
- Trabajar con equipos y proyectos diversos dentro de Service Advisory, adaptándote a distintos sectores, clientes y niveles de madurez.
Requisitos
REQUISITOS:
- 4-6 años de experiencia en entornos de transformación digital en Customer Service, Contact Center, operaciones o gestión de servicios actuando como puente entre negocio y tecnología.
- Experiencia en análisis de procesos, seguimiento de KPIs, SLAs y mejora de la eficiencia operativa.
- Participación en proyectos con múltiples stakeholders (negocio, IT, operaciones, data).
- Experiencia en:
- Canales de atención (voz, chat, email, autoservicio).
- Reporting y análisis de datos para la toma de decisiones.
- Proyectos de transformación o mejora de servicios.
- Conocimiento de herramientas de Customer Service, CRM o plataformas de reporting.
- Nivel B2-C1 de inglés
- Conocimiento a nivel consultoría en plataformas de Contact Center y atención al cliente (GENESIS/AMAZON CONNECT), soluciones de medición de la experiencia y satisfacción del cliente (Medallia, Trustpilot) y entornos omnicanal y de autoservicio.
- Conocimiento de herramientas de data y reporting como Power BI y Excel.
- Experiencia en uso de herramientas en entornos empresariales (CRM) desde un enfoque funcional y orientado a negocio.
BENEFICIOS:
En Accenture, compañía reconocida como Great Place To Work®, apostamos por un modelo de híbrido de trabajo que, gracias a la tecnología y a nuestras instalaciones, nos permiten mantener la conexión humana esencial para trabajar con nuestros equipos y clientes. Una conexión que nos permite mantener nuestra cultura de inclusión y diversidad y ser, según Refinitiv, la empresa más diversa del mundo.
Además, te ofrecemos otros beneficios como:
Seguro médico, de Vida y accidentes
Servicio médico y programas de bienestar
Programa de retribución flexible y compra de acciones
Programas de flexibilidad (horaria, de días libres, vacaciones...)
Itinerario formativo individualizado
Programas de sostenibilidad y Fundación Accenture
Red de empleados por la diversidad
Otros beneficios: Oficina Bankinter con condiciones especiales y reparto de beneficios
