Un cambio que va más allá de la superficie

Encontrar la belleza en cada persona

Shiseido, empresa asiática líder en belleza y cuidado de la piel, se embarcó en un viaje para transformarse en una empresa de belleza y bienestar personal para el año 2030, con el objetivo de convertirse en la marca de belleza número uno del mundo. La iniciativa tiene como objetivo crear experiencias personalizadas y saludables para cada cliente.

Shiseido cree que la tecnología puede ayudar a construir relaciones profundas y personales con clientes leales a largo plazo. Aprovechando la IA, el análisis de datos, la automatización, el diseño de servicios y el marketing digital, Shiseido busca combinar y ofrecer los productos y el contenido adecuados a los consumidores correctos a través de los canales correctos en el momento perfecto.

Shiseido y Accenture formaron una asociación estratégica y comenzaron una empresa conjunta llamada Shiseido Interactive Beauty para acelerar su transformación digital.

Reinventar la belleza a través de la tecnología

Para comenzar, el equipo necesitaba conocer más sobre los clientes de Shiseido. Con 9000 Socios de Belleza Personal (PBP) solo en Japón, integrar la interacción de venta minorista práctica con la experiencia de compra en línea sería un desafío.  

El primer paso fue utilizar los datos de perfil de los clientes para ofrecer contenido optimizado a través de redes sociales y otros canales. Este enfoque demostró ser exitoso, como lo muestra la aplicación Beauty Key, que ganó el premio Good Design Award 2023, el premio Red Dot Design Award 2024, reconocido internacionalmente, y el premio iF Design Award 2024.

Shiseido desarrolló seminarios en línea, asesoramiento web, consultas de belleza omnicanal y utilizó canales sociales para llevar a los clientes a las tiendas departamentales a probar nuevas tecnologías de simulación y asesoría de productos basadas en RA.

La transformación se centró en cuatro áreas clave: mejorar la CRM impulsada por datos para optimizar las inversiones de marketing, aumentar las operaciones de comercio electrónico, estandarizar los procesos comerciales mediante tecnologías avanzadas y desarrollar talento para proporcionar capacitación digital y de TI fundamental para los empleados.

Cambio que brilla con orgullo

El camino hacia la creación de clientes leales de Shiseido a largo plazo está demostrando éxito: las compras de clientes frecuentes han aumentado en Japón y las ventas a través del canal de comercio electrónico están creciendo. La base para un nuevo modelo de marketing ya está en su lugar.

La transformación de TI contribuye a la creación de valor mediante la mejora de la gestión de inventario y la precisión de la proyección, así como la reducción de los costos de TI para ayudar a lograr los objetivos de ingresos operativos de Shiseido.

Sin embargo, los cambios son más visibles entre los empleados de Shiseido, con más de 250 personas que realizan la evaluación de habilidades digitales y la capacitación a través del programa de desarrollo de talentos.

Estos cambios apoyan el cambio de Shiseido a un modelo de negocio digital y su objetivo de convertirse en una empresa de belleza y bienestar personal.

La experiencia mejorada que los clientes disfrutarán en el futuro afectará a todas las interacciones superficiales, pero la verdadera belleza de la transformación e innovación de Shiseido viene desde el interior.

_{Los cargos de todos los ejecutivos citados en este caso de estudio fueron exactos en el momento de la publicación.}