IT Customer Service Analyst
En tant que Run Manager, vous êtes responsable de la supervision globale de la gestion des sollicitations liées aux applications métiers du client. Vous assurez la fluidité du flux de tickets entrants et sortants, garantissez le respect des engagements contractuels (SLA), et veillez à la coordination efficace entre les différents niveaux de support (L1 à L3), partenaires et clients internes.
Votre rôle est également d’assurer la qualité du service délivré, d’optimiser les
processus existants, et de piloter les incidents critiques en veillant à leur résolution rapide.
Missions Principales
Gestion opérationnelle des incidents et des tickets
• Assurer la gestion proactive des conférences de crises majeurs ou à fort
impact, avec communication claire aux parties prenantes.
• Coordonner les actions des équipes de support (L1, L2, L3), Run Manager,
référents métiers, et partenaires externes.
• Relancer les acteurs concernés jusqu’à la résolution complète des tickets
selon les délais définis.
• Pilotage du stock de tickets : suivi des flux entrants et sortants,
catégorisation, priorisation, âge des tickets.
Amélioration continue et documentation
• Suivre les KPIs opérationnels : respect des SLA, backlog, taux de
réouverture, qualité de traitement, NPS utilisateur.
• Garantir la traçabilité des actions entreprises et la rigueur des consignes
appliquées par les équipes de support.
• Identifier les axes de non-conformité et engager des actions correctives ou
préventives.
Suivi de la satisfaction utilisateur (NPS)
• Mesurer régulièrement le Net Promoter Score (NPS) pour évaluer la
satisfaction des utilisateurs.
• Analyser les feedbacks pour identifier les axes d'amélioration et mettre en
place des actions correctives.
Base de connaissances et amélioration continue
• Mettre à jour et enrichir la base de connaissances (FAQ, guides,
procédures) à la suite de l’évolution des processus ou incidents récurrents.
• Remonter les écarts de procédure observés et proposer des améliorations
pour fiabiliser les opérations.
• Participer à des réunions de retour d’expérience (REX) et contribuer à
l’amélioration continue du service.
Animation et reporting
• Produire et présenter les rapports d’activité
quotidiens/hebdomadaires/mensuels sur les incidents et les performances.
• Animer les comités de pilotage opérationnels (internes et avec le client) en
assurant un reporting structuré et synthétique.
• Collaborer étroitement avec les chefs de projet, référents IT et le Service
Delivery Lead pour aligner la stratégie run.
• Maîtrise des processus ITIL, notamment en gestion des incidents et
problèmes.
• Expérience avec des outils de ticketing et de monitoring (ex. : ServiceNow,
JIRA).
• Capacité à analyser les données d’incidents et à piloter les indicateurs de
performance (SLA, NPS, aging).
• Excellente communication en français, à l’écrit comme à l’oral.
• Aptitude à gérer le stress et à décider rapidement en situation de crise.
Formation & Certification
• Diplôme Bac +2 minimum en systèmes d'information, gestion des services
IT ou équivalent.
• Certification ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) v3 ou
ITIL® 4 Foundation obligatoire.
Ou Expérience professionnelle equivalent
• 2 à 5 ans d’expérience en gestion des incidents applicatifs, run
management ou IT support management.
• Expérience en environnement multi-canal et ITIL est un atout majeur.
• Expérience avérée dans la gestion de crises (incidents majeurs,
coordination rapide, communication critique).
• Expérience en environnement 24/7 et/ou à forte volumétrie de tickets
(multicanal avec exigences SLA et NPS) est un plus.
Compétences linguistiques
• Français : niveau B2 minimum, écrit et oral requis.
• Anglais : apprécié dans un contexte technique et de reporting.
Organisation du travail
o Jours ouvrés (lundi à vendredi – Heure française / CET)
• Horaires standards: 07h00 à 19h00
• Couverture HNO IM en rotation : 05h00–07h00 / 19h00–22h00
• En astreinte (On call) en rotation de 22h00 à 05h00
o Week-ends et jours fériés (rotation)
• Samedis : 05h00 à 22h00
• Dimanches & jours fériés :
o Standard : 08h00 à 17h30
o En astreinte (On call) en rotation : 00h00 à 08h00 / 17h30 à
00h00
*Organisation selon un planning rotatif défini à l’avance
Ebene
Énoncé sur l’égalité d’accès à l’emploi, Demandes d’accommodement et Autres énoncés en matière d’emploi
Notre engagement envers l’inclusion et la diversité
Chez Accenture, l’inclusion et la diversité sont essentielles à notre culture et font partie intégrante de nos valeurs fondamentales. Nous sommes engagés à créer un environnement où nos employés sont à l’aise, sont eux-mêmes et contribuent. À l’image du Canada, le personnel d’Accenture est composé d’une très grande variété de cultures, d’origines ethniques, de croyances, d’expériences et de langues. Nous offrons un environnement inclusif, sans égard aux caractéristiques personnelles comme l’origine ethnique, la religion, le genre, l’orientation sexuelle, l’identité ou l’expression du genre, l’âge ou le handicap.
Demandes d’accommodement
Accenture s’engage à offrir l’égalité d’accès à l’emploi aux personnes handicapées ou pratiquant une religion, notamment en offrant les accommodements raisonnables nécessaires. Si vous êtes embauché par Accenture et que vous avez besoin d’accommodements pour remplir les fonctions essentielles de votre rôle, vous serez invité à participer à notre processus d’accommodement raisonnable. Les accommodements consentis pour faciliter le processus de recrutement ne sont pas une garantie d’accommodements futurs ou continus après l’embauche.
Si vous souhaitez être pris en considération pour un emploi chez Accenture, et que vous avez besoin d’accommodements pour un handicap ou une pratique religieuse, veuillez nous appeler sans frais au 1-877-889‑9009, envoyez-nous un courriel ou communiquez avec le service de recrutement.
Autres énoncés en matière d’emploi
Nous avons pour objectif d’offrir à notre personnel des postes à proximité de leur lieu de résidence. Cependant, étant donné la nature de nos activités et nos obligations envers nos clients, nos employés doivent être prêts à voyager au besoin.
Les candidats à un emploi ne sont pas tenus de divulguer les infractions pour lesquelles une grâce a été accordée.
Afin de vous offrir le processus de recrutement le plus efficace, Accenture peut utiliser l'intelligence artificielle pour déterminer la correspondance entre votre candidature et les exigences du poste auquel vous avez postulé. La décision définitive sera toujours prise par l’équipe de recrutement après avoir examiné l’intégralité de votre profil de candidat(e). Durant le processus de soumission de candidature, vous pouvez choisir de ne pas participer à ce processus de sélection par intelligence artificielle et être assuré(e) que cela n’aura pas d’impact négatif sur votre perspective d’emploi chez Accenture.
We work with one shared purpose: to deliver on the promise of technology and human ingenuity. Every day, more than 775,000 of us help our stakeholders continuously reinvent. Together, we drive positive change and deliver value to our clients, partners, shareholders, communities, and each other.
We believe that delivering value requires innovation, and innovation thrives in an inclusive and diverse environment. We actively foster a workplace free from bias, where everyone feels a sense of belonging and is respected and empowered to do their best work.
At Accenture, we see well-being holistically, supporting our people’s physical, mental, and financial health. We also provide opportunities to keep skills relevant through certifications, learning, and diverse work experiences. We’re proud to be consistently recognized as one of the World’s Best Workplaces™.
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