Escalations Management Senior Analyst (Mandarin market)
Summary:
The Escalations Management Senior Analyst is responsible for ensuring customer support excellence by taking end-to-end ownership of escalated issues. This role requires a detail-oriented and quick-thinking individual who can make decisions under pressure and serve as the central point of escalation and coordination.
Key Responsibilities:
Escalation Handling: Act as the primary point of contact for escalated issues, ensuring timely and effective end to end resolution or proper hand off, if necessary. Perform root cause analysis of escalated cases, if necessary.
Perform/handle outbound or inbound customer and/or client communications.
Update applicable Program Database accurately.
Collaborate with various teams maintaining the focus on deescalate initiatives ensuring service on time delivery. Always provide seamless coordination and resolution of escalated cases.
Provide clear, focused and consistent communication in a positive and patient manner to all parties involved.
Provide timely updates to internal/external stakeholders on all proactive measures taken towards resolution of each case, showing full ownership.
Customer Support Excellence: Maintain high standards of customer service, ensuring a positive experience for all stakeholders.
Conduct thorough investigations to identify the root causes of issues and suggest corrective actions to the respective team managers.
Proactive Approach: Based on expertise and case/process observations, anticipate potential issues and take proactive measures to prevent escalations.
Qualifications:
Excellent communication skills, both verbal and written in Mandarin and English.
1-3 years of experience in similar customer support, service operations, service desk, or case management roles in a fast-paced environment
Proven experience handling customer or client escalations end-to-end
Exposure to root cause analysis and service improvement initiatives is an advantage
Experience in IT, telecommunications, networking, or technology services environment is preferred
Ability to handle multiple tasks and prioritize effectively.
Attention to details
Experience in dynamic environment
Must possess bachelor's degree in any field
Attributes:
Detail-oriented and organized.
Strong decision-making skills and ability to perform under pressure.
Critical thinking skills
Proactive and able to anticipate needs.
Patient and positive demeanor, with a focus on customer satisfaction.
Ability to maintain composure in challenging situations.
Team player, able to follow and deliver
Familiarity with or an ability to understand and utilize a database and Microsoft Office program.
This role is ideal for someone who thrives in a dynamic environment and is committed to delivering exceptional end to end customer support.
#LI-GM
Kuala Lumpur
Énoncé sur l’égalité d’accès à l’emploi, Demandes d’accommodement et Autres énoncés en matière d’emploi
Notre engagement envers l’inclusion et la diversité
Chez Accenture, l’inclusion et la diversité sont essentielles à notre culture et font partie intégrante de nos valeurs fondamentales. Nous sommes engagés à créer un environnement où nos employés sont à l’aise, sont eux-mêmes et contribuent. À l’image du Canada, le personnel d’Accenture est composé d’une très grande variété de cultures, d’origines ethniques, de croyances, d’expériences et de langues. Nous offrons un environnement inclusif, sans égard aux caractéristiques personnelles comme l’origine ethnique, la religion, le genre, l’orientation sexuelle, l’identité ou l’expression du genre, l’âge ou le handicap.
Demandes d’accommodement
Accenture s’engage à offrir l’égalité d’accès à l’emploi aux personnes handicapées ou pratiquant une religion, notamment en offrant les accommodements raisonnables nécessaires. Si vous êtes embauché par Accenture et que vous avez besoin d’accommodements pour remplir les fonctions essentielles de votre rôle, vous serez invité à participer à notre processus d’accommodement raisonnable. Les accommodements consentis pour faciliter le processus de recrutement ne sont pas une garantie d’accommodements futurs ou continus après l’embauche.
Si vous souhaitez être pris en considération pour un emploi chez Accenture, et que vous avez besoin d’accommodements pour un handicap ou une pratique religieuse, veuillez nous appeler sans frais au 1-877-889‑9009, envoyez-nous un courriel ou communiquez avec le service de recrutement.
Autres énoncés en matière d’emploi
Nous avons pour objectif d’offrir à notre personnel des postes à proximité de leur lieu de résidence. Cependant, étant donné la nature de nos activités et nos obligations envers nos clients, nos employés doivent être prêts à voyager au besoin.
Les candidats à un emploi ne sont pas tenus de divulguer les infractions pour lesquelles une grâce a été accordée.
Afin de vous offrir le processus de recrutement le plus efficace, Accenture peut utiliser l'intelligence artificielle pour déterminer la correspondance entre votre candidature et les exigences du poste auquel vous avez postulé. La décision définitive sera toujours prise par l’équipe de recrutement après avoir examiné l’intégralité de votre profil de candidat(e). Durant le processus de soumission de candidature, vous pouvez choisir de ne pas participer à ce processus de sélection par intelligence artificielle et être assuré(e) que cela n’aura pas d’impact négatif sur votre perspective d’emploi chez Accenture.
We work with one shared purpose: to deliver on the promise of technology and human ingenuity. Every day, more than 775,000 of us help our stakeholders continuously reinvent. Together, we drive positive change and deliver value to our clients, partners, shareholders, communities, and each other.
We believe that delivering value requires innovation, and innovation thrives in an inclusive and diverse environment. We actively foster a workplace free from bias, where everyone feels a sense of belonging and is respected and empowered to do their best work.
At Accenture, we see well-being holistically, supporting our people’s physical, mental, and financial health. We also provide opportunities to keep skills relevant through certifications, learning, and diverse work experiences. We’re proud to be consistently recognized as one of the World’s Best Workplaces™.
Join Accenture to work at the heart of change. Visit us at www.accenture.com.