Application Tech Support Practitioner
Project Role Description : Act as the ongoing interface between the client and the system or application. Dedicated to quality, using exceptional communication skills to keep our world class systems running. Can accurately define a client issue and can interpret and design a resolution based on deep product knowledge.
Must have skills : Genesys Cloud CX
Good to have skills : Genesys Contact Center QM
Minimum 3 year(s) of experience is required
Educational Qualification : 15 years full time education
RRD Skill – Genesys Cloud
Experience: - 3+ Years
Key Responsibilities
Responsible for handling day-to-day contact center operations, requirements, and issues
Provide L2 support for operational activities including basic troubleshooting of associated services on Genesys Cloud
o Good understanding about
o Genesys Cloud - Account Settings, People and Permission, Directory, Integration, Architect – Call flow design, Documents, Telephony, Contact Center, Message, Architect, Predictive Engagement, Routing, Performance and Engagement, Troubleshooting, Workforce Management, Outbound, Knowledge, Quality. Troubleshoot and provide timely resolutions to production support issues.
o Trunks – SIP, ISDN PRI and BRI, Analog trunks
o Network connectivity to the Genesys Cloud and Agents.
o Ability to identify the issues by reading logs – Agents, SIP Messages, ISDN logs, Debug, Wireshark.
Understanding of contact center reporting and customization
Vendor and Service Provider management for resolving issues.
Understand requirements from client and create design documents.
Planning, coordinating, tracking and executing Migrations.
Contribute process improvement areas.
Identify automation areas and implement the automations to optimize the team efforts.
Mentoring team members to achieve target timelines and deliverables.
Handling escalations related to project deliverables.
Motivating team members to upskill / cross skill.
Technical Experience:
Sound technical knowledge and hands-on experience on Genesys Cloud CX.
Implementation and maintenance of the Genesys Cloud solutions
Ability to solve complex technical issues within the Contact Center.
Thorough knowledge and well versed with Genesys Cloud application
Extensive experience in resolving contact center related issues.
Knowledge of IVR, routing and reporting concepts including monitoring tools
Management and troubleshooting of complex client contact center environments.
Implement the changes/network as applicable, test the changes and handover to customer.
Expertise on ITIL processes and project management.
Hands-on experience on Genesys Pure cloud solutions and support and AWS cloud platform knowledge is preferred.
Candidate is expected to work with their internal telecom, infra groups support cloud implementation.
Genesys cloud WEBRTC with SIP flows
Hands on PureCloud Technology suite applications
Hands-on experience on developing flows using Genesys Architect
Hands on in Web Services Integration (3rd party)
Hands on in Custom Reports (Rest API)
Hands-on experience in Configuration setup like IVR, Interaction Routing, WFM, Dialer and Scripter
Good To have:
Exposure on Call and Screen Recording Solutions
Knowledge of 3rd party solutions such as Lumen Gateway, Intrado, Nexttalk, Agentrack, Wall board integrations.
Genesys Cloud development would be good to have.
Professional Attribute
Minimum 4-5 years of hands-on experience on contact center solutions
Experience in implementing and managing complex contact center solutions.
Good understanding of procedures, application, and concepts within own subject area (and understanding them in the context of the business)
Self-driven, target oriented.
Excellent communication skills.
Previous experience working with cross geography teams.
Ready to work in shift.
Education
Bachelor s degree in engineering preferred.
Bengaluru
Énoncé sur l’égalité d’accès à l’emploi, Demandes d’accommodement et Autres énoncés en matière d’emploi
Notre engagement envers l’inclusion et la diversité
Chez Accenture, l’inclusion et la diversité sont essentielles à notre culture et font partie intégrante de nos valeurs fondamentales. Nous sommes engagés à créer un environnement où nos employés sont à l’aise, sont eux-mêmes et contribuent. À l’image du Canada, le personnel d’Accenture est composé d’une très grande variété de cultures, d’origines ethniques, de croyances, d’expériences et de langues. Nous offrons un environnement inclusif, sans égard aux caractéristiques personnelles comme l’origine ethnique, la religion, le genre, l’orientation sexuelle, l’identité ou l’expression du genre, l’âge ou le handicap.
Demandes d’accommodement
Accenture s’engage à offrir l’égalité d’accès à l’emploi aux personnes handicapées ou pratiquant une religion, notamment en offrant les accommodements raisonnables nécessaires. Si vous êtes embauché par Accenture et que vous avez besoin d’accommodements pour remplir les fonctions essentielles de votre rôle, vous serez invité à participer à notre processus d’accommodement raisonnable. Les accommodements consentis pour faciliter le processus de recrutement ne sont pas une garantie d’accommodements futurs ou continus après l’embauche.
Si vous souhaitez être pris en considération pour un emploi chez Accenture, et que vous avez besoin d’accommodements pour un handicap ou une pratique religieuse, veuillez nous appeler sans frais au 1-877-889‑9009, envoyez-nous un courriel ou communiquez avec le service de recrutement.
Autres énoncés en matière d’emploi
Nous avons pour objectif d’offrir à notre personnel des postes à proximité de leur lieu de résidence. Cependant, étant donné la nature de nos activités et nos obligations envers nos clients, nos employés doivent être prêts à voyager au besoin.
Les candidats à un emploi ne sont pas tenus de divulguer les infractions pour lesquelles une grâce a été accordée.
Afin de vous offrir le processus de recrutement le plus efficace, Accenture peut utiliser l'intelligence artificielle pour déterminer la correspondance entre votre candidature et les exigences du poste auquel vous avez postulé. La décision définitive sera toujours prise par l’équipe de recrutement après avoir examiné l’intégralité de votre profil de candidat(e). Durant le processus de soumission de candidature, vous pouvez choisir de ne pas participer à ce processus de sélection par intelligence artificielle et être assuré(e) que cela n’aura pas d’impact négatif sur votre perspective d’emploi chez Accenture.
We work with one shared purpose: to deliver on the promise of technology and human ingenuity. Every day, more than 775,000 of us help our stakeholders continuously reinvent. Together, we drive positive change and deliver value to our clients, partners, shareholders, communities, and each other.
We believe that delivering value requires innovation, and innovation thrives in an inclusive and diverse environment. We actively foster a workplace free from bias, where everyone feels a sense of belonging and is respected and empowered to do their best work.
At Accenture, we see well-being holistically, supporting our people’s physical, mental, and financial health. We also provide opportunities to keep skills relevant through certifications, learning, and diverse work experiences. We’re proud to be consistently recognized as one of the World’s Best Workplaces™.
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