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Customer Service Transformation Lead – SONG

Madrid Job No. 13704539 Full-time - Hybrid
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Description Du Poste

At Accenture Song, we combine creativity, technology and industry expertise to help our clients reimagine customer service experiences that drive growth and efficiency.

As a Customer Service Lead, you will be responsible for shaping and delivering transformation programmes that leverage digital platforms, data and AI to reinvent service operations across industries.

We are looking for a profile with experience in Customer Experience, CRM, and business transformation, capable of working from a strategic and cross-functional perspective.

The person will participate in consulting projects aimed at enhancing customer relationships, designing operating models, and leveraging technology to drive business outcomes.

Key Responsibilities

  • Participate in Customer Experience transformation projects, contributing to the definition of strategies, operating models, and improvements in customer processes.
  • Analyze business needs and propose solutions that integrate people, processes, and technology, particularly in CRM and customer engagement environments.
  • Collaborate with business and technology stakeholders to identify opportunities for improving customer experience and operational efficiency.
  • Contribute to the design and implementation of initiatives related to CRM, omnichannel, customer journey, and commercial models.
  • Support team management and coordination of deliverables in consulting projects.
  • Participate in proposal development and business development activities within the practice.

Qualifications

Requirements

  • Previous experience (+10 years) in consulting in areas related to Customer Experience, CRM, digital transformation, or business.
  • Solid understanding of consulting methodologies and approaches (process definition, operating models, business analysis).
  • Familiarity with CRM solutions (Salesforce, Dynamics, or others) and digital environments related to customer engagement.
  • Interest in and understanding of digital trends: data, analytics, customer experience, digital marketing, and/or emerging technologies (including AI).
  • Experience working in collaborative and multidisciplinary environments.
  • Experience with Agile methodologies is a plus.
  • High level of English and Spanish.
  • University degree.

What we’re looking for

  • A profile with a consulting mindset and strong business orientation
  • Strong communication skills and ability to engage effectively with clients

What We Offer

At Accenture, recognised as a Great Place To Work®, we embrace a hybrid work model that combines technology and human connection to maintain our inclusive and diverse culture. According to Refinitiv, we are the most diverse company in the world.

Additional benefits include:

  • Medical, life and accident insurance

  • Health services and wellness programmes

  • Flexible compensation and share purchase plans

  • Flexibility programmes (working hours, time off, holidays)

  • Personalised training paths

  • Sustainability programmes and Accenture Foundation

  • Employee diversity networks

  • Other benefits: Bankinter office with special conditions and profit sharing

Notre engagement envers l’inclusion et la diversité

Chez Accenture, l’inclusion et la diversité sont essentielles à notre culture et font partie intégrante de nos valeurs fondamentales. Nous sommes engagés à créer un environnement où nos employés sont à l’aise, sont eux-mêmes et contribuent. À l’image du Canada, le personnel d’Accenture est composé d’une très grande variété de cultures, d’origines ethniques, de croyances, d’expériences et de langues. Nous offrons un environnement inclusif, sans égard aux caractéristiques personnelles comme l’origine ethnique, la religion, le genre, l’orientation sexuelle, l’identité ou l’expression du genre, l’âge ou le handicap. 

Demandes d’accommodement

Accenture s’engage à offrir l’égalité d’accès à l’emploi aux personnes handicapées ou pratiquant une religion, notamment en offrant les accommodements raisonnables nécessaires. Si vous êtes embauché par Accenture et que vous avez besoin d’accommodements pour remplir les fonctions essentielles de votre rôle, vous serez invité à participer à notre processus d’accommodement raisonnable. Les accommodements consentis pour faciliter le processus de recrutement ne sont pas une garantie d’accommodements futurs ou continus après l’embauche.

Si vous souhaitez être pris en considération pour un emploi chez Accenture, et que vous avez besoin d’accommodements pour un handicap ou une pratique religieuse, veuillez nous appeler sans frais au 1-877-889‑9009, envoyez-nous un courriel ou communiquez avec le service de recrutement.

Autres énoncés en matière d’emploi

Nous avons pour objectif d’offrir à notre personnel des postes à proximité de leur lieu de résidence. Cependant, étant donné la nature de nos activités et nos obligations envers nos clients, nos employés doivent être prêts à voyager au besoin.

Les candidats à un emploi ne sont pas tenus de divulguer les infractions pour lesquelles une grâce a été accordée.

Afin de vous offrir le processus de recrutement le plus efficace, Accenture peut utiliser l'intelligence artificielle pour déterminer la correspondance entre votre candidature et les exigences du poste auquel vous avez postulé. La décision définitive sera toujours prise par l’équipe de recrutement après avoir examiné l’intégralité de votre profil de candidat(e). Durant le processus de soumission de candidature, vous pouvez choisir de ne pas participer à ce processus de sélection par intelligence artificielle et être assuré(e) que cela n’aura pas d’impact négatif sur votre perspective d’emploi chez Accenture.  

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La vie chez Accenture

Travaillez à un endroit qui vous inspirera à explorer vos passions et qui saura nourrir et cultiver vos talents. Innovez à l'aide des technologies de pointe sur des projets des plus enrichissants.

Bureau et environnement de travail

Que ce soit pour travailler virtuellement ou sur place, nos espaces multifonctions appuient l’innovation, la créativité et la collaboration.

EN SAVOIR PLUS

Formation et perfectionnement

Prenez le temps d’apprendre dans nos centres régionaux, nos salles de classe connectées, nos cours en ligne et nos tableaux d’apprentissage.

EN SAVOIR PLUS

Renseignez-vous davantage au sujet d’Accenture

Notre effectif de plus de 742 000 personnes dans plus de 120 pays regroupe une expérience inégalée et des compétences spécialisées dans plus de 40 industries. Nous maîtrisons la puissance du changement pour créer une valeur et un succès commun pour nos clients, notre personnel, nos actionnaires, nos partenaires et nos collectivités.

Notre expertise

Voyez comment nous maîtrisons la puissance du changement pour créer une valeur et un succès commun pour nos clients, notre personnel, nos actionnaires, nos partenaires et nos collectivités.

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