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COVID-19: La toma de decisiones rápidas ayuda a las compañías de viajes a sobrevivir

23 Marzo 2020

El estado de la industria del turismo

La pandemia COVID-19 es una crisis sanitaria y humanitaria, y también es una crisis económica. El brote ha iniciado un llamado indiscutible a la acción para que la industria del turismo evalúe ahora rápidamente estos veloces cambios y el impacto en su gente, sus consumidores y sus organizaciones. En la actualidad, los viajes y el turismo de pasajeros constituyen un peligro para la salud pública, así como un problema económico mundial. Las compañías de viajes están tomando ahora decisiones rápidas que afectarán su propia supervivencia.

¿Y ahora qué? Reducir, reestructurar, reconstruir.

La disminución en la demanda y el cierre de las fronteras ha hecho que la industria del turismo se reduzca a un ritmo sin precedentes. Los cruceros se han detenido, muchas aerolíneas han suspendido todos los servicios regulares y la ocupación de los hoteles es baja. La industria está empezando a reestructurarse y las compañías de viajes pasarán de la reestructuración a la reconstrucción para una nueva normalidad.

Próximos pasos para las compañías del turismo

Debido a que el transporte aéreo de pasajeros es el vector más rápido de transmisión de virus, es el camino más peligroso para el resurgimiento de esta crisis económica. Los gobiernos están reconociendo esto a diferentes velocidades, pero el resultado final es claro: la mayoría, si no todas, las fronteras estarán cerradas a la gente mientras el virus circule. La recuperación de esta crisis sólo comenzará cuando se hayan tomado medidas y se considere que los viajes son seguros. En primer lugar se reanudarán los vuelos nacionales, seguidos de los viajes internacionales sobre una base bilateral. Cuando se compruebe la seguridad, los sistemas nacionales de aviación se abrirán de nuevo entre sí y comenzará de nuevo el flujo de pasajeros.

El apoyo del gobierno está llegando, con condiciones

El apoyo de los gobiernos a las economías está comenzando. Las empresas de viajes deben estar preparadas para hacer frente a las exigencias que se les impondrán cuando acepten el financiamiento, independientemente de la fuente. Garantizar la seguridad pública, crear ganancias para las personas y otros temas puede ayudar a las empresas de turismo a reinventarse y, potencialmente, a salir mejor paradas que antes. La determinación que se adopte será política, y la industria todavía tiene tiempo para trabajar con los políticos y otras personas para dar forma a esas demandas de viajes más fuertes, más seguros y más resilentes.

Anticipamos que estas "condiciones" se centrarán en crear "una nueva normalidad" para la industria, centrada en los siguientes temas:

1. Garantizar la seguridad pública

El público es ahora comprensiblemente cauteloso sobre los viajes, y necesita alguna seguridad e instrucción sobre cómo y dónde volver a viajar con seguridad. Esperamos que los importantes organismos reguladores y los miembros de la industria del turismo trabajen juntos para responder a esta crisis de salud de la misma manera que lo han hecho con otros: desarrollando medidas de seguridad con técnicas prudentes de mitigación de riesgos.

A corto plazo, es concebible esperar exámenes de salud como los que tenemos en los aeropuertos. Una información confiable y sólida para los pasajeros será vital para ayudar a asegurar la confianza del viajero a corto plazo y la salud pública a largo plazo.

¿Cuáles son las implicancias?

Los miembros de la industria tendrán que trabajar juntos para transmitir mensajes personalizados y pertinentes en coordinación con las organizaciones sanitarias regionales, ya que esas organizaciones informan si es seguro volver a viajar. También es muy probable que se pida a la industria que reúna y comparta detalles precisos sobre los viajeros y que supervise globalmente los acontecimientos macroeconómicos, geopolíticos y ambientales, y que se le pida que establezca planes de contingencia formales y predefinidos y que los actualicen constantemente. En caso de crisis, la industria debe planificar teniendo en cuenta la expectativa de que coordinará sin problemas una respuesta y comunicará las medidas correctivas a los pasajeros.

2. " Ganancias" para los viajeros

Hoy en día, los viajes están optimizados para la eficiencia operativa. Todos los negocios de viajes probablemente se reiniciarán desde casi cero - ¿simplemente recortarán lo que tenían o lo reconstruirán mejor?

Aunque siempre existirá la competencia en costos, las cabinas repletas de gente pueden ser percibidas como un riesgo para la salud durante algún tiempo. Los pasajeros pueden esperar que las aerolíneas, los hoteles y los cruceros apliquen prácticas higiénicas similares a las de los hospitales en cada cambio de vuelo, habitación y cabina, y las expectativas en torno a las políticas de cancelación y reembolso seguramente cambiarán.

¿Cuáles son las implicancias?

Las aerolíneas necesitarán orientar radicalmente su modelo de negocios hacia " el cliente" en vez de hacia la eficiencia. El costo promedio del viaje se incrementará sin duda para cumplir con las nuevas normas, lo que significa que se requerirá una reducción de costos y eficiencia en el back office. Se requerirá la asistencia de la IA en la interacción con clientes y una simplificación de los sistemas legados, reglamentos tarifarios y procedimientos operativos para ayudar a las empresas de viajes a responder de manera coordinada y alineada a incidentes similares en el futuro.

3. Empleo verdaderamente humano

La fuerza de trabajo de la industria del turismo de hoy en día no está organizada de manera que facilite la respuesta a los eventos que generan exceso o falta de capacidad. En caso de crisis, las empresas carecen de las capacidades de capacitación cruzada y de la infraestructura escalable para redimensionar y configurar la fuerza de trabajo según sea necesario y, como resultado, pueden verse obligadas a reducir el nivel de servicio y/o la fuerza de trabajo.

¿Cuáles son las implicancias?

Se espera que las empresas asuman una mayor responsabilidad en el cuidado de su gente tanto en los buenos como en los malos tiempos. Se esperará que tengan planes que tomen en consideración las diferencias culturales y legales entre las regiones. Necesitarán la capacidad de desplazar grandes porciones de su fuerza de trabajo de una función a otra y permitirles trabajar a distancia.

4. Un pedido a gran velocidad

Las reservas de viajes están actualmente desconectadas entre proveedores. Aunque se dispone de tecnología para unir las etapas de un itinerario por aire, auto y hotel, hay poco o ningún intercambio de información para crear mayor transparencia en el viaje y facilitar las transferencias entre proveedores. Esta situación afecta a la experiencia del consumidor en circunstancias normales de viaje, pero ha hecho aún más difícil para la industria mitigar y responder a eventos catastróficos como COVID-19.

La tecnología subyacente que sostiene la industria ha evolucionado hacia una red de integraciones que están limitando el crecimiento y creando barreras para mejorar el servicio y que hacen que sea menos productivo fomentar el turismo en algunos mercados.

¿Cuáles son las implicancias?

El exitoso resurgimiento de la industria del turismo significa que los miembros de la industria deben recuperar el terreno perdido por COVID-19. Esto requerirá la cooperación de toda la industria para hacer tan fácil la compra de un tour de dos semanas en una región remota como la compra de un billete de ida y vuelta entre dos grandes ciudades. Esto significa que se debe establecer una norma única como " Un Pedido" que iguale el campo de juego para que todos los mercados se beneficien.

5. Protección antimonopolio

El sector del turismo cambiará significativamente como resultado de COVID-19. La expansión de los servicios, las fusiones y adquisiciones serán probablemente parte de la nueva normalidad. El número de competidores en cada mercado puede disminuir. Esto significa que las empresas deben estar preparadas para ajustarse rápida y eficazmente a los cambios del mercado.

¿Cuáles son las implicancias?

Se espera que la industria del turismo mantenga e idealmente mejore el acceso a una amplia selección de servicios de viaje a precios justos. Tendrán que ser capaces de expandir y/o reducir partes de sus operaciones. Además, la participación del gobierno o las medidas de rescate pueden conducir a la introducción de una reglamentación de "acceso abierto" y "precio justo", creando las bases para operar y regular las aerolíneas como concesiones públicas efectivas en un mercado competitivo. Todo esto debe hacerse de manera transparente y respetando las leyes antimonopolio a nivel mundial.

6. Mejor que nunca

A lo largo de la historia, crisis como la de COVID-19, si bien afectan negativamente a una industria, también han sido el motor de la innovación y el cambio. En el rescate del sector automovilístico de 2008/2009, los gobiernos impusieron a la industria normas más estrictas en materia de emisiones y capital. El sector del turismo debe estar preparado para trabajar en un entorno en el que los requisitos de sostenibilidad y operatividad se harán más estrictos, y la diversificación en modelos de negocio adyacentes será aún más importante.

¿Cuáles son las implicancias?

Las empresas de turismo tendrán que crear espacio en su modelo operativo para fomentar la innovación. Necesitarán construir un motor de innovación que funcione en paralelo a sus operaciones diarias. Necesitarán mostrar una mejora en su contribución al medio ambiente y al comportamiento humano, al mismo tiempo que demuestran que tienen un modelo de negocio que puede sostener los efectos de otro evento como COVID-19.

Mirando más allá del futuro inmediato

El brote de COVID-19 ha dado lugar a dramáticas interrupciones en los viajes que han llevado a nuevos paradigmas y, en muchos casos, a cambios permanentes. Las empresas se verán obligadas a tomar decisiones rápidas para asegurar la confianza a corto plazo y la sostenibilidad de los negocios a largo plazo. ¿Qué se necesitará para satisfacer la urgencia de hoy y las demandas de mañana? Todas las compañías de Turismo deben decidir inmediatamente cómo mejorarán en los seis temas clave que hemos señalado y abordar cómo redimensionar y reestructurar su organización para una nueva normalidad. Muchas aplicarán nuevas tecnologías para facilitar las respuestas inmediatas, pero éstas podrían allanar el camino para estrategias a más largo plazo que mejoren la resiliencia y la competitividad.

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