INFORME DE INVESTIGACIÓN
Para obtener el mejor retorno de la inversión digital y en IA, los organismos gubernamentales deben construir puntos de acceso digitales intuitivos, dejar las tareas rutinarias en manos de la IA y empoderar a su fuerza laboral.
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20 noviembre 2025
Los organismos gubernamentales de todo el mundo están sometidos a presión por diversos factores, como la reducción de los presupuestos, el envejecimiento de la fuerza laboral, el aumento de las expectativas de los residentes y la aparición de avances tecnológicos cada vez más rápidos, como la inteligencia artificial. A pesar de las inversiones en herramientas digitales, los organismos gubernamentales siguen ofreciendo los mismos canales a los residentes, y los retornos prometidos de estas inversiones siguen sin materializarse. Al mismo tiempo, los Gobiernos crean planes que establecen prioridades en cuanto a dónde y cómo utilizar la IA y abordar las cuestiones éticas, las reglas, la infraestructura y la preparación de la fuerza laboral. Si bien ahora más residentes califican las experiencias digitales como “mayormente” o “siempre” buenas, casi la mitad sigue teniendo dificultades para navegar por los sitios, desconfía de la tecnología y se preocupa por la seguridad. Nuestra investigación más reciente sobre el sector de servicios públicos entre residentes y trabajadores de primera línea en 14 países demuestra que la modernización se trata de garantizar experiencias de calidad para los residentes y quienes les prestan servicios. Los organismos que alinean la tecnología con las necesidades humanas convierten las inversiones digitales en un valor público duradero.
El 58 % de los trabajadores de servicio público está de acuerdo en que “es más difícil que nunca ofrecer un servicio al cliente que sea uniformemente excelente”.
A pesar de un aumento en la calidad digital de los servicios gubernamentales, los problemas de uso y confianza llevan a los residentes a solicitar asistencia en persona o por teléfono, o incluso a darse por vencidos directamente. Esto da como resultado esfuerzos duplicados y costos más altos para brindar los servicios.
El 49 %
de los residentes tiene dificultad para navegar por los sitios web gubernamentales
El 43 %
de los residentes desconfía de la tecnología o tiene inquietudes relacionadas con la seguridad
Los funcionarios gubernamentales experimentan una baja satisfacción laboral debido a la falta de integración entre sistemas, el uso de herramientas obsoletas y la presencia de ineficiencias.
El 62 %
de la capacidad de los funcionarios gubernamentales para ofrecer servicios básicos a los usuarios se ve afectada por ineficiencias en los procesos
El 69 %
de los funcionarios públicos espera que la IA reduzca su carga de trabajo mediante la automatización de tareas repetitivas
Un tercio
reconoce que lograr una mejor calidad de servicio al cliente depende de la capacitación y el desarrollo de los empleados
El imperativo general para generar confianza en los servicios digitales y obtener el mejor retorno de las inversiones digitales y en IA es hacer de la experiencia el principio rector para la forma en que los organismos diseñan e implementan la IA. Los organismos deben crear “puertas de entrada digitales” fluidas e intuitivas en torno a los eventos de la vida, utilizar la IA para automatizar las tareas rutinarias, traspasar casos complejos a personas capacitadas y reinventar la experiencia de la fuerza laboral. Al alinear la tecnología con las necesidades humanas, los organismos pueden aumentar la adopción de canales de mayor eficiencia, reducir las colas de servicios pendientes, reducir el costo de servicio, aumentar la satisfacción de los empleados y generar una confianza pública duradera.
Un punto de entrada unificado bien diseñado y “sin puertas incorrectas” puede simplificar el acceso, generar confianza y mejorar la adopción de los canales digitales. Invertir en un diseño fácil de usar, utilizar un lenguaje claro, proporcionar acceso a través de un solo punto de ingreso y garantizar compromisos de privacidad ayuda a los residentes a completar tareas de manera independiente y confiable.
Los organismos públicos apuntan a proporcionar asistencia personalizada. La IA puede desempeñar un rol clave para ello gracias a su capacidad de despachar el trabajo rutinario, de manera que las personas queden libres para enfocarse en las interacciones humanas, en las que realmente se requiere empatía, atención a los matices y resolución de problemas en profundidad. Un chatbot, por ejemplo, puede completar una solicitud de actualización sencilla. A medida que la complejidad aumenta, los agentes de IA en la “puerta de entrada” pueden analizar el historial, la urgencia y la elegibilidad, y pasarle todo el contexto del caso a un especialista cuando sea necesario. De esta manera, los residentes obtienen la ayuda correcta en el momento adecuado, y los trabajadores pueden dedicar más tiempo a las tareas que requieren su criterio.
Las herramientas solo aportan valor cuando los empleados tienen la confianza, las habilidades y la curiosidad necesarias para usarlas de manera eficaz. Los líderes deben estar preparados para adaptar el trabajo de los empleados, alinear los diseños organizacionales, desarrollar canalizaciones de talento y cultivar la capacidad de cambio. El aprendizaje conjunto, en el que las personas y los sistemas de IA aprenden juntos en el flujo de trabajo, es fundamental y puede impulsar un mayor compromiso, una innovación más rápida y una mejor productividad. Las organizaciones que adoptan la colaboración entre humanos e IA, y crean las condiciones para el aprendizaje conjunto están logrando quintuplicar el compromiso de la fuerza de trabajo y cuadruplicar la velocidad del desarrollo de habilidades.