Hva gjør digitalt utenforskap med samfunnet vårt?

Digitaliseringen av offentlig sektor i Norge står overfor en sentral utfordring – digitalt utenforskap. Digitalt utenforskap er en konsekvens av flere, sammensatte faktorer som fører til at sårbare grupper i samfunnet ikke har evnen til å delta, og ikke kan sikre tilgang til avgjørende og lovpålagte tjenester og ytelser.

Skrevet av: Lena Carlstrøm, Managing Director, Public Service i Accenture, Tonje Johanne Pettersen og Maren Emilie Lie Strømsnes

Svake digitale ferdigheter

Ifølge statistikk fra Kompetanse Norge har over 600 000 nordmenn enten svake eller ingen digitale ferdigheter. Dette innebærer at omtrent 14 prosent av den norske befolkningen opplever utfordringer knyttet til digitale tjenester og digitalt utenforskap.

Utenforskapet handler ikke utelukkende om digitale ferdigheter og kompetanse, men også om motivasjon, selvtillit og mestringsfølelse. Manglende mestringsfølelse henger sammen med manglende motivasjon og selvtillit, noe som skaper barrierer for digital deltakelse.

Selvtillit og mestringsfølelse er videre knyttet til situasjon, da det er stor forskjell mellom å handle sko på nettet og søke om statsborgerskap eller alderspensjon. Digitalt utenforskap er en stor samfunnsutfordring som krever stort engasjement, samarbeid, samt brukerorienterte løsninger og kompetanseheving.

Hvem rammer det?

Livssituasjonen er med på å påvirke digitalt utenforskap. Flere undersøkelser viser til at digitalt utenforskap allerede rammer utsatte og sårbare grupper i samfunnet. Særlig eldre mennesker er en prioritert brukergruppe som følge av den ventede eldrebølgen.

Gruppen på 80 år og eldre økte med 20 prosent mellom 2001-2021, og prognoser viser til at den samme aldersgruppen vil øke med 113 prosent de kommende 20 årene. Dette innebærer at dagens 14 prosent som opplever digitalt utenforskap vil øke betraktelig fremover hvis vi ikke tar grep.

Det er ikke kun den eldre brukergruppen som opplever utenforskap, men også flyktninger, innvandrere og individer med nedsatt funksjonsevne.

Videre kan nye livssituasjoner også føre til opplevd utenforskap, for eksempel som følge av økonomiske utfordringer, og reduserte evner på grunn av egen eller barns sykdom. Vanskelige omstendigheter og kognitiv svikt kan redusere evnen til å tilpasse og nyttiggjøre seg nye teknologiske løsninger og tjenester, noe som vil føre til at mange som i dag er digitalt oppegående plutselig opplever å være digitalt utenfor.

Digitalt utenforskap kan med andre ord endre seg gjennom hele livsløpet og oppleves i ulike livssituasjoner. Dette viser hvordan digitalt utenforskap ikke bare skaper forskjeller, men også forsterker eksisterende sosiale forskjeller i samfunnet.

Veien videre med brukeren i sentrum

Digitalt utenforskap har en avgjørende, demokratisk implikasjon. En undersøkelse fra DFØ viser at brukere med lav digital kompetanse opplever det som utfordrende å utføre oppgaver på nett til offentlige etater.

Hvis 600 000 mennesker havner helt eller delvis utenfor ved overgangen til et digitalt samfunn og digitale offentlig tjenester, vil dette begrense evnen til å delta i den offentlige debatten, samfunnslivet og demokratiet. Offentlig sektor og offentlige tjenester skal være tilgjengelig og tilrettelagt for alle innbyggere. For å sikre demokratisk deltakelse, samt tilgjengelighet til lovpålagte tjenester og ytelser må kravene til digital deltakelse reduseres.

Et viktig tiltak er kompetansehevende tiltak der blant annet tilgang til veiledning og hjelpemidler er essensielle for å løfte den digitale kompetansen til de som trenger det. Når man er vant til å være selvforsørgende og selvstendig, kan det oppleves som frustrerende og nesten flaut hvis man må få hjelp til hverdagslige oppgaver som å logge inn på nettbanken eller få tilgang til korona-sertifikatet. Hvorfor etablerer vi ikke sentrale digitale service sentere som brukere kan gå til for å få digital hjelp?

Slike tilbud kan redusere byrden til pårørende som fungerer som digitale hjelpere i tillegg til at brukere får et sted å henvise seg til for hjelp istedenfor at hver etat og kommune har sin egen løsning for å møte denne brukergruppen. Videre vil en slik løsning gjøre at brukere får økt mestringsfølelse ved økt digital kompetanse og man føler seg mer selvstendig.

Et annet viktig tiltak for å redusere kravene til digital deltakelse er mer brukerorienterte løsninger og tjenester. Accenture bidrar til å motvirke digitalt utenforskap ved å utvikle tjenester med brukeren i sentrum, hvor tjenestene skal være intuitive og enkle å bruke, med universell utforming og enkelt språk. Brukerhensyn var eksempelvis fremtredende i Accentures arbeid med å utvikle nye søknadsskjemaer for statsborgerskap ved UDI. Vi har også vært med å utvikle brukervennlige løsninger som gjør at blinde NAV ansatte får en bedre arbeidshverdag.

Samtidig, selv med brukerorienterte løsninger og tiltak for inkludering og kompetanseheving, vil det alltid finnes brukere som ikke er digitale. Derfor må det også finnes løsninger som muliggjør fysisk interaksjon og veiledning for de brukergruppene som ikke ivaretas av digitale løsninger. Flere tiltak og konkrete aksjoner er essensielt å få på plass for å sikre et fremtidig samfunn der alle er inkludert og får tilgang til avgjørende og lovpålagte tjenester og ytelser de har rett på.