REPORTE DE INVESTIGACIÓN
El consumidor con poder
La clave para profundizar en las relaciones con los consumidores: reducir los ruidos en torno a la toma de decisiones.
10 MINUTOS DE LECTURA
29 abril 2024
Resumen
- Las decisiones sobre consumo resultan confusas para los usuarios, al grado que prefieren detener la compra.
- La IA generativa está impulsando experiencias hiperpersonalizadas, eliminando el ruido y profundizando en las relaciones con los consumidores.
- El cambio en tres fases clave del viaje del consumidor transformará el papel que desempeñan las empresas en la vida de las personas, impulsando la relevancia y la fidelidad.
La gente está abrumada por el ruido y la oferta
En el último trimestre del 2023, el 74% de los consumidores encuestados para el Consumer Research 2024 de Accenture se alejaron de las compras simplemente porque se sentían abrumados. A pesar de que en los últimos años se ha prestado especial atención a las experiencias personalizadas y centradas en el cliente, la mayoría de las personas (71 %) no percibe ninguna mejora, o incluso ve un aumento, en el tiempo y el esfuerzo necesarios para tomar una decisión de compra.
La sobrecarga de información está afectando a la confianza de la gente en sus decisiones de compra en todos los ámbitos, desde pequeñas cosas como una crema hidratante hasta artículos de gran valor como una lavadora.
Pero hay buenas noticias tanto para los consumidores como para las empresas que tratan de servirles: las herramientas de IA emergentes pueden ayudar a las empresas a ofrecer experiencias hiperpersonalizadas que no solo eliminen el ruido, sino que también simplifiquen la toma de decisiones, aumentando la fidelidad en el proceso. Los consumidores están en vías de adoptar la IA conversacional a gran escala en los próximos dos años, ya que cada vez más buscan aligerar su carga de trabajo asociada a la realización de compras.
En última instancia, esperamos que este cambio provoque la mayor reconsideración en décadas de qué y cómo compran los consumidores. Las empresas que aprovechen eficazmente la tecnología para facilitar a los consumidores la toma de decisiones se ganarán una mayor fidelidad y dejarán atrás a sus competidores.
74%
de los consumidores abandonan las compras porque se sienten abrumados.
73%
de los consumidores se sienten abrumados por el volumen de opciones disponibles.
51%
de los consumidores están dispuestos a utilizar soluciones de IA conversacional.
Lo último en autonomía del consumidor
La búsqueda es un componente fundamental de la forma en que los consumidores inician el proceso de compra, y la IA generativa está haciendo que la búsqueda pase de ser simple a semántica, y de abrumadora a transparente. En diferentes contextos, un consumidor puede querer buscar de forma independiente, obtener el asesoramiento de un experto o incluso externalizar la decisión por completo. La tecnología emergente ofrece a las empresas la oportunidad de recopilar y utilizar conocimientos detallados y centrados en la vida de cada consumidor para crear experiencias personales únicas.
A medida que los consumidores confíen más en las herramientas basadas en IA para decidir qué comprar, la tecnología aprenderá más sobre ellos -aunque cambien sus preferencias- y será cada vez más relevante y sofisticada.
La IA generativa se está convirtiendo en un vehículo para potenciar la toma de decisiones.
Empoderar a los consumidores transformará su forma de pensar sobre las marcas, de modo que éstas pasen a formar parte de su vida más allá de una única compra. Para seguir siendo relevantes en el futuro, las empresas deben construir rápidamente relaciones profundas e hiperpersonalizadas; la IA generativa les permitirá hacerlo a una escala nunca vista. Por eso, los pioneros pueden obtener una clara ventaja competitiva. Las empresas que observan y esperan tienen pocas probabilidades de ponerse al día.
Cambios esenciales en el camino del consumidor
01 Descubrimiento
75%
de los consumidores desearían poder identificar opciones que satisfagan sus necesidades de forma más rápida y sencilla.
Ya sea como servicios digitales intuitivos o como agentes humanos, los asesores generativos impulsados por IA son una forma increíblemente accesibles de acceder al asesoramiento hiperpersonalizado que ansían los consumidores. Esperamos que el auge de estas herramientas reoriente fundamentalmente el papel del marketing de consumo, alejándolo de la publicidad masiva y orientándolo hacia la información basada en pruebas.
Los asesores generativos basados en IA pueden reducir la confusión de los consumidores ayudándoles a comparar las opciones en función de los parámetros que más les importan, ya sean los beneficios, las credenciales de sostenibilidad, las etiquetas nutricionales u otros.
02 Conversión
63%
de los consumidores han tenido la frustrante y decepcionante experiencia de intentar comprar un producto para encontrarse con que está agotado ( en promedio para todas las categorías).
La conversión se reduce a lo que ocurre en el punto de compra y no todos los consumidores comparten las mismas expectativas. Para los usuarios que buscan independencia, los motores de búsqueda multimodales imitan la flexibilidad y agilidad de la mente humana para crear resultados de búsqueda más precisos. Para las empresas, el análisis de la semántica de búsqueda permite comprender la intención y el contexto que hay detrás de la búsqueda de un usuario, en lugar de limitarse a emparejar palabras clave con recomendaciones.
Esto podría hacer que la experiencia de compra fuera mucho más personalizada, añadiendo valor y aliviando la carga de trabajo de recopilación de información.
03 Lealtad
78%
de los consumidores afirman que es importante que los asesores de IA conversacional les reconozcan y recuerden sus preferencias.
Las empresas pueden fomentar la lealtad afinando el intercambio de valor con los consumidores, de forma que merezca la pena compartir más datos utilizables a cambio de experiencias hiperpersonalizadas.
Gracias a su forma de entender a los consumidores, las herramientas de IA generativa permiten a las organizaciones diseñar experiencias basadas en el propósito humano, no en el de la marca. Se trata de un cambio profundo. Permite a las empresas crear relaciones "humanas" con los consumidores que van más allá de una única compra, de modo que se integran en la vida de las personas.
Ser una empresa de datos y muy humana
La clave para comprender de verdad a los consumidores y captar su atención está en potenciar los datos y ser más humanos. Las empresas necesitan una base de datos sólida -que incluya datos estructurados, no estructurados y sintéticos- en plataformas de datos unificadas para maximizar el potencial de la IA generativa. Al mismo tiempo, deben tomar decisiones con la experiencia humana como punto de referencia. En lugar de centrarse únicamente en eliminar los puntos dolorosos del viaje a la compra, las organizaciones también deben tener en cuenta lo que hace que los consumidores se entusiasmen con el proceso.
Las empresas orientadas al consumidor siempre se han basado en las relaciones con los consumidores, y esas relaciones cambian constantemente. En este momento, los consumidores quieren una carga más ligera y una experiencia más tranquila a la hora de comprar. En última instancia, las empresas que faciliten al consumidor experiencias más sencillas impulsarán la fidelidad y el crecimiento. La tecnología humana por diseño tiene un enorme potencial para transformar la experiencia de compra, y la gente está cada vez más abierta a ella.
Es un cambio enorme, y está ocurriendo en este momento.