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La connectivité digitale et l'évolution des exigences du client des compagnies d'assurances

Menée auprès de 33 000 clients d’établissements financiers répartis sur 18 marchés différents, l'étude mondiale sur le marketing et la distribution d'Accenture lève le voile sur les changements comportementaux des consommateurs.

Leurs attentes en matière d'interaction avec leur assureur tout au long de leur parcours client ne sont pas homogènes. Les nouvelles technologies, qui se traduisent par une connectivité digitale sans précédent et par l'essor de l'informatique cognitive, peuvent servir de tremplin aux assureurs et leur permettre d'aller au-delà de la simple indemnisation pour tisser des liens plus étroits avec leurs clients.

Un panorama complet de l'évolution des attentes client

Axé sur les assurances, ce rapport examine le marché en pleine mutation auquel sont confrontés les assureurs de nos jours. Il répertorie les défis qu'entraîne l'évolution des exigences client, tout en proposant les pistes qui vous permettront de les relever efficacement.

Télécharger le rapport Assurances (en anglais)

À la rencontre des nouveaux consommateurs :
 trois groupes distincts se profilent

Notre étude nous a permis d'identifier trois groupes de consommateurs, qui présentent chacun des comportements et des préférences qui leurs sont propres lorsqu'il s'agit d'interagir avec leur compagnie d'assurances.

Les Nomades

Ce groupe rompu aux technologies digitales est prêt à adopter de nouveaux modèles de prestation de services. Ses membres sont disposés à échanger leurs données contre des services personnalisés. Les nomades sont à l’aise avec l’assistance générée par ordinateur (la robotisation) et sont disposés à recourir aux services de prestataires non-traditionnels. Ils correspondent à 39%des répondants du secteur de l’assurance

Pour les nomades, un assureur doit présenter 5 grands attributs :

  • Ils sont prêts à adopter un nouveau modèle digital

    À L'AISE AVEC LES CONSEILS EN ASSURANCE EXCLUSIVEMENT DIGITAUX

    42% d'entre eux utiliseraient très volontiers des services de conseil générés par ordinateur pour souscrire une assurance, ce moyen étant perçu comme plus rapide et plus pratique.

    42% d'entre eux utiliseraient très volontiers des services de conseil générés par ordinateur pour souscrire une assurance, ce moyen étant perçu comme plus rapide et plus pratique.

    S'ils veulent cibler les nomades, les assureurs ne proposant pas de programmes de conseil automatisé pour la vente de leurs produits vont devoir les adopter.

    FINI LA RECHERCHE EN LIGNE E L’ACHAT EN AGENCE : L’HEURE EST AU 100% EN LIGNE

    51% d'entre eux ont déjà souscrit une assurance via un canal en ligne.

    51% d'entre eux ont déjà souscrit une assurance via un canal en ligne.

    Les assureurs qui traitent avec les nomades doivent se pencher sur des options de prestations "100 % en ligne" et "purement" digitales.

  • Les agents d'assurance interviennent plus tardivement dans le processus d'achat

    LE ROLE DE CONSEIL QUE JOUE L’AGENT EST CONCURRENCE PAR DE NOUVELLES RESSOURCES DIGITALES

    30% d'entre eux pensent que les courtiers constituent la source de conseils la plus utile.

    30% d'entre eux pensent que les courtiers constituent la source de conseils la plus utile.

    Les assureurs qui ciblent les nomades doivent revoir leur présence en ligne et leurs relations avec les agrégateurs

    LES AGENTS APPORTENT UNE VALEUR AJOUTEE A DES ETAPES TARDIVES DU PROCESSUS ET DANS LES DOMAINES COMPLEXES

    51% d'entre eux souscrivent encore leurs assurances directement en agence ou par téléphone

    51% d'entre eux souscrivent encore leurs assurances directement en agence ou par téléphone.

    Les assureurs qui souhaitent attirer les nomades auront encore besoin de leurs agents, mais ces derniers interviendront de plus en plus au moment de clore le processus d'achat ou pour résoudre des problèmes précis, plutôt que de remplir le rôle de principaux interlocuteurs commerciaux.

  • Ils souhaitent des modèles flexibles et personnalisés

    INTERESSES PAR LE PAIEMENT A L'USAGE

    49% d'entre eux se disent intéressés par la souscription d'une assurance en ligne ou via mobile pour répondre à des besoins spécifiques et temporaires.

    49% d'entre eux se disent intéressés par la souscription d'une assurance en ligne ou via mobile pour répondre à des besoins spécifiques et temporaires.

    Pour cibler les nomades, les assureurs doivent montrer aux assurés que leur comportement peut avoir des retombées avantageuses sur le prix de leur assurance.

    L'ATTRAIT DES NOUVEAUX MODELES

    62% d'entre eux se disent prêts à envisager une assurance collaborative (ou assurance P2P,

    62% d'entre eux se disent prêts à envisager une assurance collaborative (ou assurance P2P, "peer-to-peer") si celle-ci est disponible.

    Les assureurs centrés sur le marché des nomades peuvent d'ores et déjà aborder l'étape suivante, pour passer des programmes d'affinité et assurances de groupe à des modèles collaboratifs.

  • Ils souhaitent que leur assureur leur offre plus qu'une indemnisation

    LE PARTAGE DES DONNEES DOIT DONNER LIEU A DES AVANTAGES

    En échange du partage de leurs données personnelles,  63% d'entre eux aimeraient recevoir des informations personnalisées qui les aideraient à réduire les risques de perte ou de dommages.

    En échange du partage de leurs données personnelles,63% d'entre eux aimeraient recevoir des informations personnalisées qui les aideraient à réduire les risques de perte ou de dommages.

    Avec les nomades, les assureurs peuvent étendre leur proposition de valeur, afin de satisfaire ces clients et les aider à limiter les risques.

    ATTENDENT DE LA VALEUR AJOUTEE DANS LEUR VIE QUOTIDIENNE

    80% se disent intéressés par des suggestions d'itinéraires en voiture en fonction de leurs données géographiques.

    80% se disent intéressés par des suggestions d'itinéraires en voiture en fonction de leurs données géographiques.

    Les assureurs qui traitent avec les nomades doivent être en mesure d'obtenir, d'organiser et de fournir le type d'informations qu'apprécient ces clients.

  • Attrait pour les sociétés technologiques

    ILS SONT DISPOSES A MIGRER VERS DES PRESTATAIRES EXTERIEURS AU SECTEUR DE L’ASSURANCE

    74% d'entre eux se disent disposés à souscrire une assurance auprès de Google ou Amazon.

    55% d'entre eux se disent prêts à envisager la souscription d'une assurance auprès d'un supermarché ou d'un détaillant.

    55% d'entre eux se disent prêts à envisager la souscription d'une assurance auprès d'un supermarché ou d'un détaillant.

    Pour répondre aux besoins de leurs clients nomades, les assureurs doivent envisager des partenariats avec des prestataires extérieurs au secteur des assurances.

Les chasseurs

Ces consommateurs sont à la recherche du meilleur prix. Ils préfèrent les services financiers proposés par les prestataires classiques, et, bien qu’ils soient tout à fait capables d’utiliser les environnements digitaux, ils accordent de la valeur aux interactions en face à face. Ils représentent 17% des répondants du secteur de l’assurance

Pour les chasseurs, un assureur doit présenter 4 grands attributs :

  • Leur principale préoccupation est le rapport qualité-prix

    LE PRIX EST POUR EUX UN CRITERE IMPORTANT

    100% d'entre eux affirment que le meilleur moyen de fidéliser les clients est de proposer des tarifs compétitifs.

    100% d'entre eux affirment que le meilleur moyen de fidéliser les clients est de proposer des tarifs compétitifs.

    Plutôt que de donner la priorité à de nouvelles offres de services, les assureurs qui traitent avec les chasseurs devront probablement commencer par mettre l'accent sur leurs tarifs compétitifs.

    EXIGENT DES NIVEAUX DE SERVICE ELEVES

    52% d'entre eux pensent que le rapport qualité-prix joue un rôle essentiel dans la fidélisation des clients : ils exigent une bonne qualité de service par rapport au montant facturé.

    52% d'entre eux pensent que le rapport qualité-prix joue un rôle essentiel dans la fidélisation des clients : ils exigent une bonne qualité de service par rapport au montant facturé.

    Les assureurs qui ciblent le groupe des chasseurs doivent revoir leur propre structure de coûts, afin de réviser leurs tarifs à la baisse, tout en préservant la qualité et le niveau de service

  • Ils préfèrent recourir aux services des spécialistes de l'assurance

    NON INTERESSES PAR LES PRESTATAIRES EXTERIEURS AU SECTEUR DES ASSURANCES

    Aucune des personnes interrogées n'est disposée à souscrire une assurance auprès de Google ou Amazon.

    Aucune des personnes interrogées n'est disposée à souscrire une assurance auprès de Google ou Amazon.

    Si le groupe des chasseurs préfère traiter avec les assureurs, ces derniers ne doivent pas pour autant considérer leur fidélité comme acquise.

    PEU INTERESSES PAR LES ASSURANCES OFFERTES EN TANT QUE SERVICE COMPLEMENTAIRE

    Seuls 18 % d'entre eux souscriraient une assurance auprès d'un prestataire de services dédiés à la maison.

    Seuls 18% d'entre eux souscriraient une assurance auprès d'un prestataire de services dédiés à la maison.

    Les assureurs doivent réfléchir aux moyens à mettre en œuvre pour proposer aux chasseurs l'offre dont ils ont besoin, au moment opportun.

  • L'intervention de conseillers humains aux étapes clés reste essentielle, et cela est d'autant plus vrai pour le groupe des chasseurs (42%) comparés aux inconditionnels de la qualité (37%) ou aux nomades (30%)

    PREFERENT LES CONSEILS HUMAINS POUR SOUSCRIRE UNE ASSURANCE

    Seuls 20% d'entre eux accepteraient très volontiers des conseils entièrement informatisés pour souscrire une assurance

    Seuls 20% d'entre eux accepteraient très volontiers des conseils entièrement informatisés pour souscrire une assurance

    L'automatisation des processus et d'autres initiatives permettent de libérer des agents, qui peuvent alors fournir les conseils à valeur ajoutée qu'attendent les chasseurs de leur assureur.

    LES AGENTS JOUENT UN ROLE IMPORTANT POUR LES CONSEILS COMPLEXES

    58 % d'entre eux préfèrent interagir directement avec un agent (en face à face ou par téléphone) lorsqu'ils ont besoin de conseils au sujet d'une assurance.

    58% d'entre eux préfèrent interagir directement avec un agent (en face à face ou par téléphone) lorsqu'ils ont besoin de conseils au sujet d'une assurance.

    Les assureurs qui traitent avec le groupe des chasseurs doivent renforcer les capacités de leurs agents en matière de conseil et de gestion de cas complexes.

  • Ils veulent convertir leurs données en valeur ajoutée

    FAVORABLES AUX OFFRES AXEES SUR LES DONNEES

    67% d'entre eux sont intéressés par des remises sur les tarifs de l'assurance automobile en fonction des modèles de conduite.

    67% d'entre eux sont intéressés par des remises sur les tarifs de l'assurance automobile en fonction des modèles de conduite.

    Les assureurs centrés sur les chasseurs doivent accélérer la mise en place de systèmes de capture de données basés sur la télématique.

Les Incondicionnels de la qualité

Ces clients fidèles privilégient l’intégrité de la marque et l’excellence du service. Ils optent pour les prestataires qui donnent la priorité aux intérêts du client. Pour eux, le prix revêt moins d’importance que des éléments tels que la protection des données ou la réactivité du service. Ils représentent44%des répondants du secteur de l’assurance.

Pour les inconditionnels de la qualité, un assureur doit présenter 3 grands attributs :

  • Le service et la confiance sont à leurs yeux les maîtres-mots

    ACCORDENT DE LA VALEUR A UN SERVICE DE GRANDE QUALITE

    46% d'entre eux s'accordent à dire qu'un service client de grande qualité est synonyme de fidélisation.

    46% d'entre eux s'accordent à dire qu'un service client de grande qualité est synonyme de fidélisation.

    Les assureurs qui ciblent les inconditionnels de la qualité doivent envisager l'automatisation des transactions de routine, pour mettre l'accent sur la personnalisation et la très grande qualité de service.

    DOIVENT AVOIR CONFIANCE EN L'INTEGRITE DE LEUR ASSUREUR

    38% d'entre eux doivent être certains que leur assureur agira au meilleur de leurs intérêts.

    38%d'entre eux doivent être certains que leur assureur agira au meilleur de leurs intérêts.

    Les assureurs traitant avec les inconditionnels de la qualité doivent communiquer sur leur engagement en matière de sécurité des données et de préservation des intérêts du client.

  • Ils sont disposés à partager leurs données, mais à leurs conditions

    PLUS DE LA MOITIE D'ENTRE EUX SONT PRETS A PARTAGER PLUS DE DONNEES PERSONNELLES

    53% d'entre eux sont disposés à partager davantage de données avec leur assureur.

    53% d'entre eux sont disposés à partager davantage de données avec leur assureur.

    Les assureurs qui ciblent les inconditionnels de la qualité doivent clairement définir les moyens à mettre en œuvre pour convertir ces données en valeur, que ce soit au moyen de la personnalisation, de l'efficacité ou de la monétisation.

    LE PARTAGE DOIT SE TRADUIRE PAR UN AVANTAGE

    67% d'entre eux souhaitent bénéficier d'un service prioritaire.

    67% d'entre eux souhaitent bénéficier d'un service prioritaire.

    Pour obtenir des inconditionnels de la qualité qu'ils partagent leurs données, les assureurs doivent au préalable avoir mis en place un service de conseil pertinent, dédié aux produits et aux risques.

  • Ils sont favorables aux conseils générés par ordinateur, si cela améliore leur expérience d'achat de produits d'assurance

    DES REPONSES ENCOURAGEANTES EN MATIERE DE CONSEILS INFORMATISES

    22% d'entre eux utiliseraient très volontiers des services de conseil entièrement informatisés pour souscrire une assurance, ce moyen étant perçu comme plus rapide et plus pratique.

    22% d'entre eux utiliseraient très volontiers des services de conseil entièrement informatisés pour souscrire une assurance, ce moyen étant perçu comme plus rapide et plus pratique.

    Pour répondre aux attentes des inconditionnels de la qualité, les assureurs doivent leur offrir la possibilité d'accéder à des services de conseil entièrement informatisés, mais en premier lieu, ils doivent se montrer à la hauteur de leurs exigences en matière de qualité et de service.

    POUR DES SERVICES PLUS RAPIDES ET PLUS PRATIQUES

    41% d'entre eux sont disposés à utiliser des services de conseil informatisés pour souscrire une assurance si ceux-ci s'avèrent plus rapides et plus pratiques.

    41% d'entre eux sont disposés à utiliser des services de conseil informatisés pour souscrire une assurance si ceux-ci s'avèrent plus rapides et plus pratiques.

    Les assureurs doivent offrir la possibilité d'accéder à des conseils informatisés pour la vente de leurs produits, afin de répondre à cette demande en plein essor chez les inconditionnels de la qualité.

Des exigences client en pleine mutation – Découvrir les tendances du marché et leurs répercussions sur les services financiers

Notre étude s'est penchée sur le secteur des services financiers, afin de comprendre les attentes et les besoins des clients dans ce domaine. Il en ressort cinq grandes tendances, mais aussi des résultats spécifiques à certaines régions et au secteur financier. Découvrez les autres éléments que révèle notre enquête.

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Contacts

John Cusano

Frédéric Bannier

Senior Manager, Accenture Distribution & Marketing Assurance

Frédéric est responsable de la practice Distribution & Marketing d’Accenture pour le secteur de l’Assurance en France

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