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DENIÈRE PUBLICATION


B2B : L’expérience client, voie du succès

Les entreprises championnes de la CX sont en pointe sur quatre aspects du cycle de vie client

B2B : DONNER LA PRIORITÉ À LA CX POUR STIMULER LA CROISSANCE

  • La plupart des dirigeants du secteur B2B considèrent l’expérience client (CX) comme un facteur clé de réussite. Pourtant, selon une récente étude d’Accenture Strategy, seulement 20 % des entreprises B2B se distinguent réellement par leur maîtrise de la CX.

  • Dans le B2B, les champions de la CX affichent un retour sur leurs investissements dans ce domaine deux fois plus élevé. Ils considèrent plus sérieusement les risques et les opportunités, investissent avec plus de discernement et portent leurs efforts sur la création d’expériences non seulement personnalisées, mais aussi très pertinentes.

  • Les champions de la CX sont en pointe sur quatre aspects du cycle de vie client, à savoir la monétisation de la CX, la redéfinition des écosystèmes, le renforcement de la confiance digitale et la diffusion dans les équipes d’une culture de la CX.





LE

GRAND ÉCART

Quelque 90 % des dirigeants du secteur B2B estiment que la CX est un facteur essentiel pour atteindre leurs objectifs stratégiques, soit une hausse de quatre points en deux ans.

Si les entreprises B2B sont unanimes sur la nécessité de se focaliser davantage sur la CX, de grandes différences existent dans l’utilisation de la CX pour stimuler la croissance de leurs revenus. Seules 20 % des entreprises B2B associent excellence de la CX et bons résultats financiers. Ces « champions » affichent un retour sur leurs investissements dans la CX deux fois plus élevé que leurs pairs, moins chevronnés. À l’autre extrémité du spectre, les entreprises « à la traîne », caractérisées par une importante divergence entre la stratégie CX et son application, ont une croissance de leurs revenus très faible, voire négative.


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80%
des entreprises B2B sont confrontées au risque d’un ralentissement de la croissance de leurs revenus

SEULE UNE ENTREPRISE B2B SUR CINQ EST BIEN PLACÉE POUR RÉUSSIR


Seule une entreprise b2b sur cinq* est bien placée pour réussir

LE CONSUMÉRISME INDUSTRIEL ARRIVE A MATURITÉ

Alors que la grande majorité des entreprises B2B s’intéressent de plus en plus à la CX, les « champions » agissent avec plus de détermination. Ils sont 30 à 40 % plus performants que les entreprises à la traîne lorsqu’ils investissent dans les activateurs de la CX — des solutions cloud aux capacités IoT, en passant par la formation des forces de vente. Ils comprennent l’impact de l’évolution du marché sur leur activité. Et ils accordent une plus grande importance aux tendances qui façonnent l’expérience client :

Les concurrents disruptifs.

LES CONCURRENTS DISRUPTIFS. Quelque 72 % des dirigeants d’entreprises B2B pensent que leurs clients sont prêts à travailler avec les nouveaux acteurs du marché. Mais, parmi les entreprises « championnes », ce pourcentage s’élève à 86 %.

Les technologies avancées.

LES TECHNOLOGIES AVANCÉES. Quelque 73 % des dirigeants d’entreprises B2B considèrent que les dispositifs intelligents et l’Internet des objets (IoT) changeront complètement leurs modes de commercialisation, de vente et de service auprès de leurs clients professionnels. Chez les « champions », cette proportion atteint 85 %.

L’évolution des attentes des clients

L’ÉVOLUTION DES ATTENTES DES CLIENTS. Les « champions » sont plus sensibles à l’impact de l’évolution des attentes sur la qualité des produits (83 % pour les champions de la CX, contre 70 % pour les entreprises à la traîne) et le désir d’interactions clients en temps réel, en continu et multicanal (82 % contre 60 %).

LE PASSAGE À L’HYPER-PERTINENCE

Les champions de la CX étendent leurs efforts à la construction d’expériences hyper-pertinentes, qui s’adaptent de manière dynamique à l’environnement évolutif de leurs clients. Grâce à une compréhension aiguë des besoins et des préférences en constante évolution de leurs clients, ils sont en mesure d’anticiper et de proposer en permanence des solutions, des services et des expériences, appréciés par leurs clients.

La conversion des champions à l’hyper-pertinence se reflète dans les capacités qu’ils entendent développer au cours des trois prochaines années. Avec un taux supérieur à la moyenne de 25 à 30 %, les champions affirment qu’ils ont l’intention de se concentrer sur le développement d’expériences plus attrayantes et l’optimisation de la pertinence de leurs produits, services et expériences. L’extrême attention portée à la pertinence change la donne et leur permet de soutenir leur dynamique de croissance.


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Donner vie à l'hyper-pertinence

SELON NOTRE ÉTUDE, LES CHAMPIONS DE LA CX PRIVILÉGIENT QUATRE AXES D’ACTION PRIORITAIRES

PRIORITÉ N°1
MONÉTISER LA CX

Près de la moitié des entreprises (49 %) reconnaissent qu’elles ne parviennent pas à offrir les expériences innovantes et pertinentes que désirent leurs clients. Et environ 40 % ne savent pas comment monétiser leurs expériences. Les champions obtiennent de meilleurs résultats, principalement en comprenant mieux les attentes des clients et en générant des revenus à partir de la gestion des données clients. De fait, 93 % d’entre eux estiment qu’ils réussissent à monétiser la CX, alors que seulement 76 % des entreprises à la traîne peuvent en dire autant, selon leur auto-évaluation.

PRIORITÉ N°2
REPENSER L’ÉCOSYSTÈME

Les dirigeants des entreprises B2B doivent trouver les moyens d’améliorer la CX, tout en confiant à leurs partenaires des responsabilités étendues. Comme le démontrent les champions de la CX, la solution est d’adopter une vision et un business model d’écosystème. Plus précisément, les champions gèrent plus sûrement l’innovation et développent leur offre grâce à un réseau de partenaires, qui évoluent ensemble, partagent les ressources et créent de la valeur en formant une équipe unie. Ils fournissent à leurs partenaires stratégiques les outils pour développer leurs propres activités. Et ils entretiennent un climat de confiance pour encourager leurs partenaires à délivrer des expériences qui stimuleront la croissance en réseau.

Pour en savoir plus sur la façon dont les champions de la CX stimulent la croissance en réseau en orchestrant leur écosystème, découvrez notre rapport complémentaire : Transformer la cacophonie en harmonie.


PRIORITÉ N°3
RENFORCER LA CONFIANCE ET LA SÉCURITÉ DIGITALES

Selon 20 % des dirigeants d’entreprises B2B, leurs clients ne leur font pas confiance pour gérer les données de manière efficace et sécurisée. Ce qui peut avoir des conséquences économiques désastreuses. Plus des trois quarts (78 %) des clients B2B déclarent collaborer plus facilement avec des entreprises en qui ils ont confiance. C’est un net avantage pour les champions de la CX, également champions de la confiance digitale. Les champions ont conscience du caractère impérieux de la confiance digitale. Ils sont beaucoup plus enclins que les entreprises à la traîne (88 % contre 67 %) à reconnaître le rôle clé des fournisseurs et des partenaires dans la protection des données. En outre, ils investissent beaucoup plus pour garantir la sécurité des données clients.


PRIORITÉ N°4
DIFFUSER UNE CULTURE DE LA CX DANS LES ÉQUIPES

Les investissements digitaux ne suffisent pas à créer des expériences, génératrices de croissance. Les compétences des talents, l’agilité organisationnelle et la culture d’entreprise sont des facteurs clés pour s’adapter en permanence aux besoins évolutifs des clients B2B. Les champions sont largement en avance dans l’élaboration de modèles de talents et d’approches organisationnelles axées sur l’expérience client. Quelque 84 % d’entre eux sont attachés à une culture conçue autour de la recherche de pertinence, et 88 % offrent à leurs équipes les outils nécessaires pour améliorer la CX (contre 50 % et 51 %, respectivement, parmi les entreprises à la traîne).


LES ENTREPRISES B2B FONT FACE À UN CHOIX IMPORTANT.

Elles peuvent continuer à se contenter de beaux discours sur l’importance de l’expérience client — et voir leurs revenus, leur part de marché et leur rentabilité se dégrader. Ou alors elles peuvent donner du poids à leur discours et créer de la valeur à chaque étape de la CX en privilégiant ces quatre axes d’action. Les champions de la CX ont clairement choisi cette dernière option. Il est temps pour toutes les entreprises B2B d’en faire autant.



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