PERSPEKTIVE
Ein neues Tool allein reicht nicht. Transformation bedeutet, mit veränderten Prozessen und neuen Arbeitsweisen neu zu gestalten, wie Pharmaunternehmen ihren Kundinnen und Kunden begegnen.
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28 Oktober 2025
Menschliche Beziehungen sind und bleiben der Kern bedeutungsvoller Kundeninteraktionen. Zugleich verändert KI, wie Außendienstteams und digitale Kanäle mit Kundinnen und Kunden interagieren – darunter Ärztinnen und Ärzte, Pflegefachkräfte, Verwaltung, Account-Verantwortliche und die oberste Führungsebene. KI verändert außerdem die Zusammenarbeit der Funktionen, die Kundeninteraktion ermöglichen, und damit die bisherigen Spielregeln.
Der Außendienst verbindet persönliche Beziehungen und klinische Erkenntnisse in unerreichter Größenordnung. Kundinnen und Kunden schätzen diese Kontakte als vertrauenswürdige Unterstützung. Diese Stärke kontinuierlich auszubauen, ist daher unverzichtbar.
Bis zu 70 %
des beeinflussbaren Umsatzes entstehen durch Außendienstkontakte – fünf- bis zehnmal mehr als durch Direct-to-Consumer- und unpersönliche Werbung.*
*Accenture Benchmark, 2025
Nach Jahren mit fragmentierten Systemen fordern sie nahtlose, koordinierte Omnichannel-Erlebnisse. Diese Herausforderung ist nicht neu. Doch die Tools, die das Problem endlich lösen können, sind jetzt verfügbar.
Die Trennung von Veeva und Salesforce zeigte, wie fragil das CRM-Rückgrat tatsächlich ist. Aus einer operativen Herausforderung hinter den Kulissen wurde eine offenkundige Begrenzung, die Interaktionen verlangsamt und Ineffizienzen verstärkt.
1 von 4
Außendienstteams fühlt sich durch ihr CRM vollständig unterstützt.*
*Accenture Research, 2025 – Befragung von Außendienstteams (n = 300)
Da KI jeden Kontaktpunkt intelligenter, persönlicher und besser vernetzt, ist der Weg klar: Der Außendienst muss das Kundenerlebnis orchestrieren können. Dabei geht es nicht nur darum, eine Funktion aufzuwerten, sondern das neue, durch moderne Technologie ermöglichte Interaktionsmodell zu nutzen.
Die Außendienstteams sind dafür bereit.
81 %
der Pharma-Außendienstteams glauben, dass KI die HCP-Interaktion verbessert und nahtlose Zusammenarbeit ermöglicht.*
*Accenture Research, 2025 – Befragung von Außendienstteams (n = 300)
Die Pharmabranche tritt in eine neue Phase ein, in der Menschen und KI Seite an Seite arbeiten. Agentische Systeme – KI-Copiloten, digitale Agenten und Orchestratoren – verändern grundlegend, wie Arbeit erledigt wird.
Bei KI geht es nicht mehr nur um die Automatisierung von Backend-Aufgaben. KI erzielt Wirkung, indem sie Außendienstkontakte verbessert, Content-Abläufe vereinfacht und die Marketingumsetzung bis hin zu vollständig agentengestützten Kundeninteraktionen optimiert. Über alle Anwendungsfälle hinweg verändert das, wofür Teams Zeit und Energie einsetzen und wie sie zusammenarbeiten.
Die moderne Belegschaft verändert sich rasant. Mit der Verbreitung von KI überdenken Unternehmen die Organisation von Arbeit, ihr Personalmanagement und die Entstehung von Wettbewerbsvorteilen.
Gemeinsam mit der Wharton School der University of Pennsylvania untersucht Accenture, was eine Human+AI-Belegschaft wirklich ausmacht: Menschen und Technologie arbeiten zusammen, um Produktivität, Zusammenarbeit und fundiertere Entscheidungen zu fördern.
55 %
der Arbeitsstunden in Life Sciences können durch digitale und physische Agenten beeinflusst werden.*
*Accenture–Wharton Research, 2025
Untersuchungen von Accenture und Wharton zeigen, dass digitale und physische Agenten mehr als die Hälfte der Arbeitsstunden in Life Sciences beeinflussen können. Auf Ergebnisse übertragen schätzt die Studie: Autonome Agenten in Vertriebsfunktionen könnten weltweit 6 bis 10 % zusätzliche Umsätze erschließen – bei Branchenführern bis zu 6 Milliarden US-Dollar – und die Personalkosten der untersuchten globalen Pharmaunternehmen um 15 bis 25 % senken.
Für Vertriebs-, Marketing- und Medical-Teams bedeutet dies: Aufgaben mit hohem Volumen, wiederkehrende Tätigkeiten und erkenntnisgestützte Aufgaben lassen sich vereinfachen oder vollständig neu gestalten. Das Ergebnis sind höhere Produktivität und mehr Kapazität für strategische Arbeit mit großer Wirkung.
Tools können die Transformation nicht allein vorantreiben. Auch wenn Technologie den Wandel anstößt, hängt die tatsächliche Wirkung von Menschen und Prozessen ab.
KI in großem Maßstab einzuführen bedeutet nicht, bloß neue Tools bereitzustellen. Rollen und Zusammenarbeit müssen neu definiert und Teams für die Arbeit mit rund um die Uhr aktiven Agenten qualifiziert werden, die Echtzeiterkenntnisse liefern und vormals manuelle Ausführungsaufgaben übernehmen. Mehr denn je sind Daten ein zentraler Hebel, um das Wertpotenzial zu realisieren.
Vor allem erfordert dies einen Mentalitätswandel. Unternehmen müssen sich davon lösen, Menschen bei der Arbeit zu steuern, und stattdessen Systeme orchestrieren, in denen Menschen und Maschinen gemeinsam arbeiten.
KI wird zum verbindenden Element zwischen Außendienstteams aller Funktionen, Marketingteams und Kundinnen und Kunden. KI ermöglicht personalisierte, erkenntnisgestützte Interaktionen, die sich in Echtzeit an Kundenbedürfnisse anpassen.
Vertrauen wird nicht mehr nachträglich aufgebaut. Es ist in jede Interaktion eingebettet – durch intelligentere Systeme, die lernen, reagieren und Verhalten regelkonform sowie skalierbar lenken.
KI in Pharmamarketing und Außendienst verändert, wie Teams mit Kundinnen und Kunden in Kontakt treten. Denken Sie an gezieltere Gespräche, relevante Inhalte und Teams, die als Einheit agieren.
1. Intelligentere Gesprächsplanung und Informationserfassung
Vertriebsmitarbeitende gehen in ein Gespräch und wissen bereits, was am wichtigsten ist. KI-gestützte Tools schlagen passende Inhalte für Termine vor, priorisieren Gesprächsthemen und übernehmen Notizen. Jedes Gespräch wird gezielter und die Erkenntnisse fließen zurück an das Team.
2. Hyperpersonalisierte Inhalte mit einem Klick
Keine Präsentationen von der Stange mehr. Mit KI passen Vertriebsmitarbeitende Materialien sofort an Fachgebiet, Präferenzen oder Patientenschwerpunkt an. Die Inhalte wirken relevant, und integrierte Feedbackschleifen machen sie immer persönlicher und wirkungsvoller.
3. Zusammenarbeit ohne Silos
KI baut Grenzen zwischen Vertrieb, Medical, Market Access und Key Account Management (KAM) ab. Intelligente Systeme stellen Erkenntnisse, Interaktionshistorie und Präferenzen bereit. So richten sich funktionsübergreifende Teams gemeinsam an Kunden- und Accountzielen aus.
Pharmaunternehmen haben eine seltene Chance: alte CRM-Systeme und fragmentierte Interaktionsmodelle hinter sich zu lassen und etwas Intelligenteres, Koordinierteres und stärker Erkenntnisgestütztes zu schaffen.
Ja, damit sind Kosten und Komplexität verbunden. Doch das Potenzial ist größer – für Außendienstteams und das gesamte Vertriebsökosystem.
KI-gestütztes Pharma-CRM schafft echten Mehrwert, indem es den wirksamsten Kanal stärkt: den Außendienstkontakt.
76 %
der HCPs glauben, dass Kontakte mit Außendienstteams klinische Entscheidungen positiv beeinflussen.*
*Accenture Research, 2024 – HCP-Umfrage (n = 300)
Die CRM-Modernisierung mit intelligenter Interaktion verstärkt diese Wirkung zusätzlich.
Die Erwartungen an agentische KI sowie an schnelle, skalierbare Wertnachweise sind groß. Transformationsorientierte Unternehmen erkennen jedoch: Wert entsteht nicht auf einmal, sondern in Wellen.
Jeder Horizont bringt tiefere und breitere Wirkung – von Effizienz über Interaktion bis hin zu völlig neuen Wertschöpfungsbereichen.
Horizont 1: Die gleiche Arbeit besser erledigen
Die Automatisierung geringwertiger Aufgaben, die Vereinfachung der technischen Infrastruktur und kürzere Zykluszeiten liefern bereits messbare Erträge. Diese frühen Erfolge schaffen Zeit und senken Kosten.
Horizont 2: Interaktion verbessern
KI- und Orchestrierungstools erhöhen die Produktivität der Vertriebsmitarbeitenden und ermöglichen persönlichere, relevantere Kundenkontakte. Koordinierte digitale und persönliche Kontaktpunkte erweisen sich als deutlich wirksamer als traditionelle Kampagnen.
Horizont 3: Neue Umsätze erschließen
Intelligente Agenten und Selfservice-Tools erweitern den Zugang zu schwer erreichbaren Kundinnen und Kunden und schaffen neue digital ausgerichtete Interaktionsmodelle. Damit vergrößern Marken ihre Reichweite in bislang unerschlossenen Bereichen und schaffen differenzierte Erlebnisse.
Unternehmen, die entschlossen vorangehen, erzielen bereits Erträge weit über reine Kosteneinsparungen hinaus. In einem Markt mit zunehmend kleinerem Zugang erweist sich die Reinvestition in intelligentere Interaktion als eine der wenigen Möglichkeiten, Kosten zu senken und zugleich Wirkung zu steigern.
Accenture ist ein führender Partner in Life Sciences und verfügt über praktische Erfahrung darin, Kundinnen und Kunden durch die Vertriebstransformation der nächsten Generation zu führen.
Wir halfen Unternehmen, die Trennung von Veeva und Salesforce zu bewältigen, agentische KI in Betriebsmodelle einzubetten und Interaktionsstrategien in Außendienst, Marketing und Market Access neu zu gestalten.
Nicht jedes Unternehmen muss alle drei Horizonte gleichzeitig verfolgen. Der richtige Weg hängt von Zielsetzung, Reifegrad, Ambition und der Dringlichkeit der Wertschöpfung ab.
Kundinnen und Kunden wählen unterschiedliche Ansätze: Manche konzentrieren sich auf die CRM-Grundlage, andere ergänzen Orchestrierung und KI, wieder andere erfinden ihr Modell vollständig neu.
Wir sind darauf vorbereitet, alle drei zu unterstützen. Mit eigenen Accelerators, umfassender funktionsübergreifender Expertise und einem erprobten Vorgehensmodell helfen wir Kundinnen und Kunden, schneller voranzukommen – sicher, koordiniert und mit messbarer Wirkung.
Dabei geht es nicht nur um einen Plattformwechsel. Es geht um die Transformation der Kundeninteraktion.
KI entwickelt sich von einem nützlichen Tool zu einem vertrauenswürdigen Ratgeber, einer treuen Begleitung und einem zweiten Ich. In unsicheren Zeiten ist der Aufbau von resilienten Beziehungen zwischen Konsument:innen, Marken und KI eine grundlegende Voraussetzung, um sichtbar und relevant zu bleiben.
