ファンクションコンサルタント（カスタマーサービス/チェンジマネジメント） - ソング本部

Mgmt Consulting Team Lead/Consultant | Full time

Oferta No. R00221192 | Multiple Locations

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Descripción De La Posición

ファンクションコンサルタント（カスタマーサービス/チェンジマネジメント）は全ての顧客接点およびフィールドサービス領域において、構想策定から業務設計、実装、定着化までを一貫して担います。

コンタクトセンター、店舗、Web、チャット、アプリ、FAQ、ボイスボットに加え、訪問・保守・修理などのフィールドオペレーションを含むエンドツーエンドの業務変革を推進します。

アクセンチュアソングおよびグループ内外の専門家と協業し、AI・データ・IoTを前提とした業務構造改革、CX／EX設計、フィールドサービス業務モデルの再設計を実行します。

業界を問わず、顧客接点と現場オペレーションを横断した変革を通じて、サービスビジネス全体を設計できるスペシャリストを目指せるポジションです。

◆具体的な業務内容

・顧客接点全体（コンタクトセンター、店舗、Web、チャット、デジタルチャネル等）の業務設計・標準化・最適化およびチャネル横断設計

・AI・生成AI・ナレッジ基盤を活用した業務設計および実装推進

・CRM業務設計、KPI設計、ナレッジ活用、データ活用による顧客体験（CX）向上

・業務変更や新システム／SaaS導入時の役割設計、運用設計、教育体系構築、行動変容設計から定着化までの一気通貫支援

・フィールドサービス（訪問・保守・修理等）を含む現場オペレーションの構造再設計

・スケジューリング最適化、部品管理設計、現場負荷やボトルネックの可視化と改善

・モバイル、IoT、データ活用を前提としたField Service業務モデル設計および予測保守等の導入支援

・サービスビジネスの高度化に向けた業務モデル見直しおよび収益性向上施策の設計

・従業員体験（EX）の再構築および属人化排除による標準化・生産性向上の推進

・Salesforce、ServiceNow、Dynamics等のプラットフォームを活用した導入推進およびプロジェクトマネジメント

◆具体的なプロジェクトの例

・大規模な業務変更や新システム（生成AI、SaaS、ナレッジ基盤等）導入において、業務設計から現場定着まで一気通貫でチェンジマネジメントを推進

・顧客問い合わせ業務に生成AIを活用し、自己解決率向上・応答品質改善・待ち時間短縮を実現。回答生成の高度化により、顧客体験および従業員体験の双方を向上

・訪問・保守・修理などのフィールドサービス領域において、現場制約を踏まえた業務プロセス再設計を実施。AI・IoT・データ活用を前提としたオペレーションモデルを構築

・スケジューリング最適化、部品管理高度化、予測保守モデル導入等を通じ、現場負荷軽減とサービス収益性向上を両立

Requisitos

◆応募要件（必須）

・マネジメント経験（プロジェクト／チームリード経験）※マネジャー候補のみ

・下記いずれか該当する経験をお持ちの方

　- ストラテジー／ビジネス／テクノロジーコンサルティング経験

　- 組織変革・人材開発コンサル／HRテック導入支援／組織変革グローバルファーム経験／チェンジマネジメント・従業員体験に関するコンサルティング経験

　- デジタルCX設計コンサル／CRM導入コンサル／CX変革グローバルファーム／エンタープライズソフトウェア経験

　- 顧客体験／カスタマーサービス／コンタクトセンター改革／DXソリューション／生成AI／チャットボットに関する提案・導入支援経験

　- FMS （フィールドサービス管理）導入SI／FSM特化ブティックSI／FSM戦略ブティック／FSMソリューションベンダー／フィールド業務DX企業での業務経験

◆求める人物像
・新しい/与えられたロール、プロジェクトに前向きに取り組む姿勢を持ち、全ての機会を成長のチャンスとして活かせる方
・オープンマインドで多様な価値観を許容できる方
・お客様およびエンドユーザーへ価値提供するために何ができるのか、チームの一員として考え、行動できる方

Emp_Regular

JPNSong

Ct_StrategyManage

#LI-GM

Ubicaciones

Tokyo

Osaka

Informacion Adicional

Igualdad de oportunidades laborales

Todas las decisiones de empleo se tomarán sin considerar la edad, raza, credo, color, religión, sexo, origen nacional, ascendencia, condición de discapacidad, condición de veterano, orientación sexual, identidad o expresión de género, información genética, estado civil, ciudadanía o cualquier otro criterio protegido por las leyes federales, estatales o locales.

Las personas candidatas no estarán obligadas a revelar antecedentes penales o de arresto que hayan sido sellados o eliminados como parte del proceso de contratación.

Accenture está comprometido con brindar oportunidades laborales a veteranos, incluyendo a hombres y mujeres que han prestado servicio.

Para más información sobre cómo procesamos tus datos durante el proceso de reclutamiento y contratación, por favor consultá la Declaración de Reclutamiento y Contratación de Accenture.

Acerca de Accenture

We work with one shared purpose: to deliver on the promise of technology and human ingenuity. Every day, more than 775,000 of us help our stakeholders continuously reinvent. Together, we drive positive change and deliver value to our clients, partners, shareholders, communities, and each other.

We believe that delivering value requires innovation, and innovation thrives in an inclusive and diverse environment. We actively foster a workplace free from bias, where everyone feels a sense of belonging and is respected and empowered to do their best work.

At Accenture, we see well-being holistically, supporting our people’s physical, mental, and financial health. We also provide opportunities to keep skills relevant through certifications, learning, and diverse work experiences. We’re proud to be consistently recognized as one of the World’s Best Workplaces™.

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