Job Description

Als Customer Service Desk Lead ben je verantwoordelijk voor:

  • account & stakeholder management, “go-to-market” sales & client assessments

  • Je stelt de inhoudelijke en financiële offertes op, met daarin passende oplossingen op klantvragen met betrekking tot IT-support.

  • Je stuurt een team van 15+ Customer Service Desk Officers aan met verschillende rollen en verantwoordelijkheden.

  • Je stelt cross-functionele staffing plannen op, die passen in strategie, visie en missie van Customer Service Desk. Samen met team van recruiters zorg je voor werving en selectie, alsook on- en offboarding van teamleden.

  • Samen met je team zorg je voor een goede voorbereiding en uitvoering van halfjaarlijkse feedback rondes, stelt persoonlijke doelen op en volgt de acties met teamleden op.

  • Regelmatig spreek je met projectmanagers die IT-support oplossingen aan de klanten van Accenture aanbieden. Deze stel je zowel op inhoudelijk als financieel gebied samen met bid teams op.

  • Daarnaast verzorg je regelmatig presentaties voor de klant en intern over de ontwikkelingen van Customer Service Desk. Je coördineert het opstarten van nieuwe projecten, bewaakt voortgang en zorgt samen met het projectteam voor een succesvolle transitie.

In je dagelijkse werkzaamheden ben je het aanspreekpunt bij escalaties, coach je de teamleden en creëer je een prettige en vertrouwde werkomgeving voor het team. Je beheert de personeels- en vakantieplanning, accordeert de werkuren en zorgt voor correcte en tijdige verwerking van vergoedingen. Je rapporteert over interne KPI’s die voortkomen uit forecast en urenplanning en bewaakt budgetbesteding. Daarnaast ben je ervaren op gebied van ITIL framework en geeft advies over IT Customer Service Desk best practices en ITSM-tools. Door je kennis en ervaring bouw je verder aan het professionaliseren en verbeteren van Service Desk processen en procedures.

Hoe ziet jouw dag eruit:

Je werkt vandaag vanuit thuis, want je wilt vroeg beginnen.

Om 08:30 heb je stand up met het Customer Service Desk team. Deze korte stand-up vindt iedere dag plaats om te kijken of er nog bijzonderheden zijn waar we als team rekening mee moeten houden en om door de Kanban board heen te lopen met onze gedefinieerde acties.

Aan het eind van de stand-up vraag je een van je collega’s even te blijven hangen in de call om even door te spreken hoe het met haar gaat, omdat zij vorige week een vervelende privé-situatie heeft meegemaakt. Na een korte catch-up gaan jullie met een goed gevoel beide verder aan het werk.

 

09:00u start een kennis transitiesessie met een nieuwe klant die jullie aan het on-boarden zijn. Als SD-lead, ben je verantwoordelijk dat deze transitie goed verloopt.

Samen met de klant en de drie collega’s die voor deze klant gaan werken lopen jullie door verschillende procedures en processen heen die de komende weken worden overgedragen aan Accenture.

 

10:00u, later vanmiddag heb je nog een co-creatie sessie met een ander potentieel nieuwe klant en je loopt nog een keer door de calculatie en presentatie heen die je voor deze sessie hebt voorbereid.

 

11:00u Voor de lunch begint wil je nog het rooster afronden voor de komende twee weken. Omdat verschillende collega’s voor verschillende klanten met andere service windows werken, al dan niet met 24x7 stand-by support is dit iedere keer een behoorlijke puzzel. Dit rooster ga je later deze week met het team doorspreken.

 

Om 13:00u start de co-creatie sessie met de potentieel nieuwe klant. Na de opening presenteer je het deck met het voorstel vanuit Accenture richting de klant. Vervolgens wordt er samen met de klant gekeken naar wijzigingen, en of de offerte nog iets aangescherpt kan worden. Na een constructieve meeting nemen jullie afscheid en plannen een vervolg meeting eind volgende week.

 

Om 15:00u start de tweede kennis overdracht voor de nieuwe klant. Halverwege de meeting gaat je telefoon. Een Accenture accountmanager van een klant belt op. Je excuseert jezelf uit de meeting en neemt de telefoon op. De accountmanager deelt mede dat de klant niet blij is, omdat SLA’s zijn gebroken en heeft daarover later die middag een gesprek met de klant. Samen anaylseren jullie wat we als service desk kunnen gaan doen om ons beter aan de afspraken te gaan houden.

Aansluitend plan je een korte meeting de volgende dag met de collega’s van dit account om dit verder op te pakken. De rest van de middag heb je geen meetings meer gepland staan. Dat geeft je nog een uurtje om je mail en verschillende administratieve taken bij te werken.

 

Op het moment dat je wilt gaan afsluiten belt nog een collega met een dilemma. Ze heeft een accountmeeting gepland, maar op diezelfde dag wordt ook een training gegeven die ze heel graag wilt bijwonen. Je adviseert haar om dit met de accountlead te bespreken en te kijken of ze de meeting nog kan verplaatsen.

Je wenst via Teams nog iedereen een fijne avond. Morgen wil je vanaf kantoor werken. Je pakt alvast je tas, zodat deze klaar staat voor morgen.



Qualifications

- Minimaal afgeronde HBO opleiding;

- Vloeiend in Nederlands en Engels (C1/C2);

- Minimaal 5 jaar relevante werkervaring

- Ervaring in customer service heeft de voorkeur maar is geen must. Heb je geen ervaring maar wel de juiste drive, dan zorgen wij voor de juiste training voor deze functie.

- Ervaring met IT-projecten, ITIL, Agile, sales en financiën is een pré;

Ons aanbod

Accenture is een fantastische plek om te werken - en te blijven leren. Als je bij ons komt werken, word je onderdeel van een wereldwijd bedrijf met een merk en reputatie van wereldklasse.  Naast het werk dat we voor onze klanten doen, zijn we echt trots op onze levendige, diverse werkcultuur: we geloven in openheid en eerlijkheid, eerlijkheid en gelijkheid, gezond verstand en realisme. We willen de ware jij leren kennen en je helpen te ontdekken en te groeien - waar je ook goed in bent. Je krijgt dus altijd veel leermogelijkheden (formeel en informeel) om je rol specifieke vaardigheden en expertise te verbeteren.

Naast onze spraakmakende, uitdagende projecten en onze koesterende werkomgeving bieden we uitstekende secundaire arbeidsvoorwaarden, waaronder:

- Een flexibele vervoersregeling die past bij jouw persoonlijke situatie (flexibel budget inclusief NS-business card);

- Een onkostenvergoeding;

- Korting op Accenture aandelen;

- De mogelijkheid om 4 x 9 uur per week te werken.

 

Interesse? 

Ben jij er klaar voor om bij Accenture aan de slag te gaan als Customer Service Lead? Solliciteer dan nu en verander de wereld om je heen.

 

Vragen?

Neem contact op met Julie Brouwer, julie.brouwer@accenture.com

All employment decisions shall be made without regard to age, race, creed, color, religion, sex, national origin, ancestry, disability status, veteran status, sexual orientation, gender identity or expression, genetic information, marital status, citizenship status or any other basis as protected by federal, state, or local law.

Job candidates will not be obligated to disclose sealed or expunged records of conviction or arrest as part of the hiring process.

Accenture is committed to providing veteran employment opportunities to our service men and women.

COVID-19 update:  The safety and well-being of our candidates, our people and their families continues to be a top priority. Until travel restrictions change, interviews will continue to be conducted virtually. 

Life at Accenture

Work where you're inspired to explore your passions and where your talents are nurtured and cultivated. Innovate with leading-edge technologies on some of the coolest projects you can imagine.

image

Training and Development

Take time away to learn and learn all the time in our regional learning hubs, connected classrooms, online courses and learning boards.

LEARN MORE

image

Work Environment

Be your best every day in a work environment that helps drive innovation in everything you do.


LEARN MORE

View All

Learn more about Accenture

Our more than 500,000 people in more than 120 countries, combine unmatched experience and specialized skills across more than 40 industries. We embrace the power of change to create value and shared success for our clients, people, shareholders, partners and communities.

View All

Stay connected

Join our Team

Join Our Team

Search open positions that match your skills and interest. We look for passionate, curious, creative and solution-driven team players.

Keep up to date

Keep Up to Date

Stay ahead with careers tips, insider perspectives, and industry-leading insights you can put to use today–all from the people who work here.

Stay Connected

Job Alert Emails

Personalize your subscription to receive job alerts, latest news and insider tips tailored to your preferences. See what exciting and rewarding opportunities await.

View All