REPORTE DE INVESTIGACIÓN
El servicio al cliente al límite
Corregir el rumbo ahora para crecer en el futuro
10 MINUTOS DE LECTURA
13 marzo 2025
Resumen
- Un servicio con fallas es un costo para la empresa. El 87 % de los encuestados afirma que probablemente evite una empresa tras una mala experiencia.
- El 18 % de las personas dice que la tecnología mejoró su experiencia, pero las empresas priorizan tecnología, costos y eficiencia, y no al cliente.
- Si se usan bien, la tecnología, los datos y la IA, en especial la generativa, brindan eficiencia, reducción de costos y más satisfacción del cliente.
Las decisiones que las empresas toman hoy, en cuanto a dónde invierten, cómo diseñan experiencias y cómo generan confianza, determinarán su relevancia y crecimiento durante los próximos años. Estas son tres acciones esenciales que los líderes de servicio deben realizar. Y este es el momento de hacer correcciones en el servicio al cliente.
Un mal servicio al cliente es perjudicial para el negocio
Piensa en una experiencia reciente de servicio al cliente. ¿Cómo fue? Si fue mala, ¿qué opinas ahora de la empresa? En nuestra investigación, descubrimos que el 87 % de las personas probablemente evitaría una marca después de una sola experiencia negativa. Y, como se muestra en el gráfico a continuación, el servicio al cliente no está cumpliendo con la expectativas.
¿Servicio o mal servicio?
Lo que las personas nos dijeron acerca de sus interacciones con las empresas.
Cuando el servicio al cliente ya no es bueno
Durante la pandemia, y justo después de esta, muchas funciones del servicio al cliente se simplificaron, se dejaron de priorizar y se forzaron a hacer más con menos. Las empresas adoptaron un enfoque ad hoc de “mentalidad de supervivencia” para el servicio que, a menudo, resolvía los problemas de la empresa antes que los de los clientes. Recientemente, las empresas han ido aumentando sus inversiones en el servicio al cliente, mediante la adopción de nuevas tecnologías, como la IA generativa. Sin embargo, la integración de la tecnología con los datos y la IA no está cumpliendo con las expectativas. Las personas saben que las empresas tienen datos sobre ellas y se preguntan por qué no los utilizan para beneficiarlas como clientes.
Por un lado, los clientes sienten que están invirtiendo más de sí mismos de lo que creen que deberían para obtener lo que quieren y necesitan. Por otro lado, las prioridades comerciales están mal alineadas a expensas de un servicio de alta calidad. La mayoría de los ejecutivos (64 %) nos dijeron que están haciendo concesiones activamente entre la rentabilidad y la satisfacción del cliente.
¿La buena noticia? Priorizar la eficiencia del negocio por sobre la satisfacción del cliente ya no es un compromiso necesario.
La IA generativa puede transformar el servicio al cliente, si se utiliza correctamente
Si se incorpora bien, la IA generativa podría cambiar las reglas del juego para las soluciones del servicio al cliente. Pero si se incorpora mal, puede aumentar la frustración y la fricción. Nuestra investigación reveló que el 35 % de los clientes están preocupados porque la IA reducirá la calidad del servicio y no confían en ella en absoluto.
Es solo el inicio de la IA generativa, pero este es el momento de corregirla.
Tres acciones para impulsar el servicio al cliente para el crecimiento
01
Personaliza cada interacción para generar confianza
Las herramientas de autoservicio deben hacer algo más que completar tareas: deben ser intuitivas, receptivas y realmente útiles, como lo es una buena conversación con el cliente.
Sin embargo, el servicio impulsado por la IA no debe limitarse al autoservicio. Para crear conversaciones de apoyo verdaderamente personalizadas, los agentes humanos necesitan información inmediata y recomendaciones inteligentes para guiar mejor a los clientes.
Busque las empresas líderes. Tienen
un 82 %
más de probabilidades de utilizar la IA generativa para ayudar a los agentes a resolver los problemas de los clientes con más rapidez y eficacia.
un 87 %
más de probabilidades de implementar la tecnología para personalizar los canales digitales.
Comienza rediseñando las experiencias de los clientes mediante el mapeo de las interacciones reales, no de las interacciones idealizadas. ¿Dónde se atascan los clientes? ¿Dónde se repiten los datos? ¿Dónde no se pueden satisfacer las necesidades reales con el autoservicio?
Mejora las herramientas de autoservicio con la IA para que puedan adaptarse a las necesidades individuales; haz uso de la IA agente para ofrecer un soporte más rápido y personalizado.
Y brinda información en tiempo real a los agentes humanos de servicios con la ayuda de herramientas de IA generativa para ir más allá de los guiones genéricos de servicio hacia conversaciones relevantes y dinámicas.
Caso de estudio
Best Buy humaniza la experiencia de soporte al cliente. Descubre cómo la IA generativa está moldeando el futuro del servicio en el gigante minorista de artículos electrónicos.
02
Predice y resuelve proactivamente las necesidades de los clientes
Las empresas con los mejores resultados para los clientes toman medidas audaces y utilizan los datos para ser proactivas y predictivas.
El canal correcto en el momento correcto
Las empresas líderes tienen un 48 % más de probabilidades de invertir mucho en la IA para mejorar las predicciones que aquellas con los mejores resultados de servicio. Sin embargo, solo el 14 % de los ejecutivos encuestados dijeron que sus empresas utilizan regularmente información generada por datos para mejorar el servicio al cliente.
Lleva al servicio más allá de la resolución de problemas con soluciones de servicio al cliente impulsadas por IA basadas en patrones de uso del cliente en tiempo real.
Para comenzar, identifica los problemas del servicio complejos y de gran volumen que podrían predecirse y resolverse antes de que se agraven.
Después, piensa en grande. Amplía las fuentes de datos más allá de los registros de servicio tradicionales para incluir datos de comportamiento, operativos y de terceros a fin de obtener una imagen más completa de las posibles interacciones con los clientes.
Y sé sensato. Asegúrate de que las predicciones basadas en la IA puedan explicarse y sean sensatas, de modo que los clientes confíen en las intervenciones proactivas de servicio.
“[Mi proveedor de comunicaciones] me contactó para ofrecerme una banda ancha más rápida por menos dinero. Al principio, pensé que era una estafa. Pero, en realidad, habían analizado mi uso doméstico y se dieron cuenta de que necesitaba un paquete mejor. Fue proactivo, razonado y me ahorró dinero. ¡Estaba muy impresionado!"
Generación X, Reino Unido
03
Impulsa la colaboración al poner el servicio en el centro
Incluso en nuestro mundo hiperconectado, a menudo, el servicio al cliente sigue estando aislado, lo que lleva a procesos fragmentados y brechas en el recorrido del cliente.
Permite que fluya la información
Reconsidera el servicio, no solo como una función de soporte, sino como un centro de datos del cliente, donde cada interacción no solo resuelve un problema, sino que genera inteligencia valiosa. Hasta ahora, una gran parte de esta perspectiva se ha pasado por alto o no se ha documentado. La IA generativa cambia eso.
Las organizaciones con rendimiento alto ya están a la vanguardia. El 57 % tiene más probabilidades de utilizar información del servicio al cliente para mejorar los procesos empresariales, desde las estrategias de comercialización hasta el desarrollo de productos. Y aquellos con las funciones de servicio al cliente más sólidas tienen un 87 % más de probabilidades de decir que el servicio desempeña un papel fundamental para influir en su estrategia de marketing.
Siembra las semillas de crecimiento mediante la creación de un centro de información del cliente que centralice la información relevante en todos los puntos de contacto.
Asegúrate de que la información de los clientes fluya continuamente en toda la empresa: incorpórala en las estrategias de marketing, de precios y empresariales en general, y utilízala para informar la innovación de productos e identificar nuevos flujos de ingresos. Y que actuar en base a la inteligencia empresarial sea una prioridad. Alinea a todos los líderes de la empresa y a los especialistas en datos e IA, así como a los creativos, en función de una estrategia conjunta y a objetivos compartidos para tomar decisiones más inteligentes y alineadas con el cliente.
Finalmente, con las tecnologías actuales, una manera más conectada de trabajar está al alcance de la mano.