REPORTE DE INVESTIGACIÓN
Compras festivas del 2025
Es la temporada para una inversión más inteligente y una confianza renovada
5 MINUTOS DE LECTURA
22 octubre 2025
Los compradores de la temporada festiva se están preparando para gastar más esta temporada, pero gran parte de ese gasto refleja precios más altos, no una mayor confianza, según la 19ª encuesta anual de compras festivas de Accenture. Como resultado, los consumidores están obligados a priorizar el valor y también están comenzando sus compras con anticipación. Sin embargo, incluso estas tácticas están fallando, ya que se encuentran con una confusa barrera de ofertas y promociones.
La buena noticia es que las herramientas de IA generativa pueden ayudar a las empresas a eliminar la confusión del viaje de compras con recomendaciones personalizadas y seleccionadas de forma específica. Y no olvides la experiencia en la tienda, que puede convertir un viaje estresante en uno sensacional, si el personal de primera línea también está equipado con herramientas de IA útiles y fáciles de usar que les permiten convertirse en los guías confiables que los compradores necesitan y desean.
Es hora de ayudar a las personas a recordar que elegir y comprar regalos para los demás debe ser una experiencia placentera e, incluso, una fuente de alegría.
87 %
de los compradores planean gastar lo mismo o más este año, un aumento del 75 % el año pasado
76 %
de los consumidores informan sentirse abrumados por las numerosas opciones de productos
66 %
de los consumidores han utilizado la IA generativa en los últimos tres meses, un aumento del 39 % en la encuesta del año pasado
70 %
de los comercios minoristas planean contratar a más trabajadores de primera línea durante esta temporada de compras para las fiestas en comparación con el año pasado
El estrés está impulsando la dinámica del comprador
Los compradores enfrentan dificultades a medida que los costos aumentan y tratan de hacer que cada centavo cuente. Están buscando promociones y ofertas y, al mismo tiempo, les resulta difícil distinguir entre las numerosas ofertas que compiten por su atención. Una gran mayoría (85 %) dice que es probable que abandone sus carritos por completo debido a su frustración o indecisión.
¿El efecto dominó?
Menos compras, menor satisfacción y, probablemente, mayores devoluciones, ya que los compradores se resignan en lugar de tener éxito. Y todo esto ocurre mientras los trabajadores de primera línea están cada vez más cansados. Como la cara de la marca en la tienda, se enfrentan al estrés de los compradores, en vivo. Uno de cada cuatro a menudo se siente “exhausto” después de una conversación difícil con un cliente, pero aún necesitan reunir un interés y energía genuinos para el próximo invitado.
La IA generativa como el mejor amigo del comprador de las fiestas (y un gran apoyo para la primera línea)
La IA generativa puede ayudar a transformar las compras navideñas simplificando las opciones y aumentando la confianza del comprador en su proceso de toma de decisiones. Más que una herramienta, casi un amigo, está surgiendo como una solución cada vez más prometedora. Como preparación para el Black Friday, el 46 % de los compradores estadounidenses planea utilizar herramientas conversacionales o de IA generativa, con el 66 % de los consumidores habiéndola utilizado en los últimos tres meses, en comparación con el 39 % en la encuesta del año pasado. Aproximadamente el 77 % afirma que planea usarlas para ayudar con las compras de las fiestas.
75 %
de los compradores que usan la IA generativa la utilizan para explorar nuevas ideas de regalos, en comparación con el 40 % de los usuarios que no usan la IA generativa regularmente
72 %
de los usuarios que usan la IA generativa regularmente dicen que la herramienta los ayudó a lidiar con “demasiadas opciones”, en comparación con el 33 % de los usuarios que no usan la IA generativa regularmente
70 %
de los usuarios que usan la IA generativa regularmente afirman que redujo la cantidad de veces que necesitaban comunicarse con el personal de la tienda o el servicio de atención al cliente, en comparación con el 38 % de los usuarios que no usan la IA generativa regularmente
74 %
de los usuarios que usan la IA generativa regularmente sienten que inspira confianza en ellos cuando no están seguros de qué comprar, en comparación con el 34 % de los usuarios que no usan la IA generativa regularmente
Los minoristas están tomando nota
Casi la mitad de los ejecutivos de comercios minoristas de EE. UU. dicen que la IA generativa es una de las tendencias más influyentes de esta temporada, y ahora están creando herramientas diferenciadas. También están pensando en el comercio agéntico. Las soluciones como la opción “Comprar ahora” de ChatGPT debilitarán su influencia sobre los viajes de compra, pero las herramientas diferenciadas de propiedad de la marca (como el buscador de obsequios de Target) pueden fortalecer las conexiones con los compradores.
*Los compradores que son usuarios que usan la IA generativa regularmente han usado la tecnología en los últimos tres meses y planean utilizarla para, al menos, el 50 % de sus actividades de compras festivas. Los compradores que no usan la IA generativa regularmente pueden haber usado o no usado la tecnología en los últimos tres meses y planean utilizarla para menos del 50 % de sus actividades de compras festivas.
Pero ¿qué quieren los compradores de los minoristas? Uno de cada tres desea herramientas de IA simples que agilicen las transacciones. El mismo número quiere herramientas que recomienden y comparen productos, y se sientan más humanos que robóticos.
Mientras tanto, dos de cada cinco miembros del personal de ventas dicen que les resulta más fácil ayudar a los consumidores que utilizan herramientas de IA. Ahora quieren utilizar la IA para ofrecer más valor a los clientes. Sin embargo, si bien los empleadores están dotando al personal de los conceptos básicos (es decir, dispositivos móviles o escáneres portátiles), los trabajadores afirman que los tipos de apoyo que realmente podrían marcar una diferencia, incluidos los asistentes de servicio de atención al cliente con tecnología de IA generativa, las herramientas de búsqueda habilitadas por voz y las tecnologías de escaneo de estantes, están en gran medida ausentes.
Noli combina la IA con los datos de los consumidores y una investigación profunda para mejorar la experiencia en línea de los compradores. El resultado: El 92 % de las usuarias recibió una excelente coincidencia para el cuidado de la piel; el 87 % informó un aumento de la confianza en las compras.
Noli (No One Like I): una empresa emergente de tecnología de belleza fundada por L'Oréal Groupe
La función clave de la tienda: embajadora de la marca y fuente de espíritu festivo
La función de la tienda física ha evolucionado. Se está convirtiendo en una solución bienvenida para la sobrecarga en línea. Aunque la IA generativa puede ayudar a reducir las opciones, las tiendas ofrecen interacciones en persona, exhibiciones seleccionadas y una experiencia festiva que la tecnología no puede ofrecer. En medio del caos digital, el 40 % de los consumidores dijo que están recurriendo a las tiendas para buscar claridad, inspiración y conexión.
Para el 32 % de estos compradores, la capacidad de ver y tocar productos es un factor decisivo. Cerca del 37 % busca un ambiente festivo, mientras que el 36 % busca beneficios en la tienda o eventos únicos. Las grandes tiendas, los supermercados y los comercios minoristas y con descuentos son populares, ya que ofrecen comodidad y valor bajo un mismo techo. Los trabajadores de primera línea y su capacidad para guiar, apoyar e inspirar son vitales para la experiencia.
Tres estrategias para que los minoristas ganen esta temporada festiva
01
Simplifica los procesos de compra para reducir el estrés
El futuro no se trata de dónde compran los compradores, sino de cuán fácilmente pueden encontrar la información correcta y decidir. Cada punto de contacto, en línea o en la tienda, debe agregar claridad, eliminar la duda y reforzar la confianza. Esto significa analizar si tu marca necesita cambiar de optimización del motor de búsqueda a optimización generativa del motor para garantizar la visibilidad en las búsquedas de IA. Optimiza la atribución de productos mediante el uso de lenguaje natural, casi en un estilo de preguntas frecuentes. Duplica tu compromiso con tu marca para establecer una única fuente de verdad, de modo que los compradores vean un mensaje, un precio y una promesa, en todos lados.
02
Desarrolla la IA generativa como un amigo del comprador en esta era de recomendaciones
A medida que la IA generativa da forma a cada etapa del descubrimiento y la toma de decisiones, comprar pasa de la exploración impulsada por la intención a la selección inteligente. Los compradores ya no buscarán lo que necesitan; en lugar de eso, los guiarán a eso. En este contexto, el uso de la IA en el comercio minorista debe ser más humano, inspirar confianza y reflejar el tono de la marca. El éxito dependerá de qué tan bien la IA interpreta las emociones, el contexto y la intención, lo que hace que cada sugerencia se sienta bien en cada situación.
Los compradores buscan valor, sí, pero también quieren sentir que pertenecen. Utiliza los datos para informar los paquetes de productos seleccionados. Considera las zonas de regalos temáticos o seleccionados y recomendaciones dentro de la aplicación para comprar bienes si no están disponibles en línea o en una tienda en particular. Además, capacita al personal de las tienda para mejorar las posibilidades de compras exitosas (lo que reduce la probabilidad de devoluciones) mediante mejores consultorías, tanto en línea como fuera de línea. Esto podría incluir ofrecer dimensionamiento en tiempo real a los clientes en la tienda y orientación mediante chat en vivo en línea.
03
Fortalece las conexiones humanas para mejorar las experiencias en la tienda
Invierte en experiencias en las tiendas: ambientación, exclusividad y devoluciones sencillas. Las tiendas, a menudo centrales de estrés, particularmente a medida que se acercan las fiestas, necesitan evolucionar para convertirse espacios dinámicos que inspiran, asesoran, satisfacen y ofrecen alivio a los compradores y trabajadores de primera línea por igual. Integra la narración digital, el descubrimiento guiado y la finalización de compras inteligente en cada plan de piso de ventas. Invierte en capacitar a los trabajadores de primera línea; presta atención a su bienestar. Quieren interactuar con las herramientas de IA; ayúdalos a hacerlo. Equípalos con fluidez en datos: Herramientas potenciadas por IA que pueden ayudar a mejorar cada interacción con el cliente. Cuatro de cinco miembros del personal de primera línea dicen que usarían herramientas de IA para búsquedas rápidas, consultas de clientes y tareas repetitivas.
Una temporada de valor compartido
La temporada de fiestas del 2025 se trata de perfeccionar el valor, simplificar la toma de decisiones y aliviar el estrés. Los compradores, los comercios minoristas y las marcas de consumo están alineados con querer los tres. Con un uso considerado, la IA generativa puede cumplir esa promesa, lo que apoya una temporada que premia a los consumidores, empleados y organizaciones por igual.
Metodología de investigación
La 19ª encuesta anual de compras festivas de Accenture proporciona información integral sobre los comportamientos de compra de los consumidores durante la temporada festiva del 2025. Realizada en línea entre agosto y septiembre del 2025, la encuesta recopiló respuestas de más de 7500 compradores en diez países. Una encuesta realizada a 100 ejecutivos de comercios minoristas de EE. UU. y 200 trabajadores de primera línea exploró las estrategias y los preparativos de los minoristas para la próxima temporada de fiestas.