Reto

Las experiencias de viaje comienzan mucho antes del despegue y con la expectativa de tener experiencias digitales fluidas, los clientes son los que generan el cambio en el negocio. Cuando se es una de las aerolíneas más antiguas, es aún más importante poder combinar la trayectoria pasada con un foco en el mañana. En 2016, el nuevo CEO de Avianca indicó una nueva dirección: transformarse en una "empresa digital que vuela aviones".

Quería mejorar la experiencia de los clientes y la productividad de los empleados, con lo cual inicialmente respondió a este desafío creando una serie de licitaciones que abordaron temas de clientes, operaciones y empresa.

Ya habíamos desarrollado una relación con Avianca—10 años trabajando juntos —y conocíamos su negocio lo suficiente como para proponer que su visión tuviera la mayor oportunidad de éxito si se la gestionaba como un programa único e integrado. Avianca coincidió y nos eligió, junto con otros socios, para llevar a cabo la transformación digital.

Avianca passengers enjoying themselves on a flight.

Estrategia y solución

Con un equipo de 300 personas trabajando en 17 países diferentes, nuestro Programa de Transformación Digital para los Clientes comenzó con una estrategia y un plan bien definidos. Tras definir las dimensiones del programa y desarrollar el caso de negocios, trabajamos con Avianca para crear una nueva cultura digital que posibilitara la integración continua del programa a lo largo de todos los canales. ¿Nuestra meta? Implementar una experiencia diferencial para deleitar a los clientes de Avianca en cada paso del camino.

Customer checking the status of their flight on the Avianca website
“Hemos transformado más que solo nuestros productos y servicios, este proyecto ha cambiado nuestra cultura, la manera en que nos desempeñamos y cómo nos comunicamos.”

— Santiago Aldana, VP Senior de Tecnología Digital

Para cumplir esta visión ambiciosa, nuestro proyecto abordó cinco componentes clave:

  • Transformación del Negocio y de la Tecnología
    Creando las capacidades requeridas para acelerar el cambio de Avianca, que incluyen analítica aplicada, arquitectura de soluciones, automatización del marketing digital y plataformas de eCommerce.
  • Operaciones Digitales
    Diseñando, configurando y gestionando la operación completa de los canales digitales para los clientes de Avianca
  • Realización de Valor y PMO
    Controlando el desempeño del programa, actuando como socios y enfocándonos en los resultados económicos y en la creación de valor
  • Transformación organizacional
    Desarrollando una organización preparada para ser digital, transformando la cultura de Avianca.
  • Experiencia e innovación digital para los clientes
    Diseñando y proporcionando una sorprendente experiencia para los clientes con nuestros equipos de diseño

Desde el comienzo, sabíamos que Adobe era la solución adecuada y la futura plataforma para que Avianca se convirtiera en una empresa digital líder. En función del foco de Avianca en la experiencia de sus clientes, Adobe Experiencia Cloud fue un componente clave de la transformación, particularmente para avianca.com.

También implementamos:

Adobe Target

Herramienta de pruebas y personalización A/B y multivariables para el sitio web, la plataforma móvil y de eCommerce.

Adobe Campaign

Herramienta de gestión de Campañas de Marketing Digital para orquestar y centralizar las comunicaciones y mejorar las ventas directas.

Adobe Audience Manager

Herramienta de gestión de audiencias para la segmentación, personalización y marketing digital.

Adobe Experience Manager

Gestión de contenidos para la creación, mejora y distribución robusta, eficiente y simple de contenidos.

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Transformación

Este proyecto revolucionario ya está ayudando a Avianca a liderar el camino en la industria de los viajes aéreos. Aunque solo estamos a mitad de este camino de transformación de cinco años de duración, ya hemos conseguido importantes logros para Avianca y continuaremos proporcionando resultados impresionantes que determinarán los futuros estándares de las aerolíneas.

  • Los nuevos procesos de negocios agilizan la prototipación y las pruebas de usuario. Por ejemplo, usando Adobe Target hemos podido optimizar la manera de presentar los precios de los pasajes y cambiado completamente la experiencia de las compras realizadas por el canal móvil.
  • Ahora hay más información disponible para todo el negocio. Al implementar una plataforma de big data y analytics, ahora Avianca puede acceder y realizar acciones en función de los perfiles únicos y consolidadas de sus clientes para CRM y las iniciativas de personalización.

15%

Crecimiento interanual de las ventas digitales a través de Avianca.com versus el 4% de otros canales de la compañía.

+343%

Crecimiento interanual de ventas y campañas más efectivas de marketing por correo electrónico gracias a nuestro nuevo modelo operativo de Marketing Digital.

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