Consultor/a Funcional Customer Service (Madrid)
Accenture Song es el lugar donde se diseñan experiencias que ayudan a mejorar la vida de las personas. Reimaginamos las industrias, productos y servicios. Si crees que nuestros clientes solo ganarán relevancia a través de la tecnología y la digitalización, tu lugar está con nosotros.
FUNCIONES:
- Participar en proyectos de consultoría relacionados con la mejora de la experiencia de cliente y la eficiencia de los servicios de atención.
- Analizar y optimizar procesos de Customer Service (AS-IS / TO-BE), identificando oportunidades de mejora, automatización y autoservicio.
- Definir y hacer seguimiento de KPIs operativos y de experiencia, apoyándote en herramientas de reporting y análisis de datos.
- Colaborar con equipos de negocio, tecnología y data como nexo entre las necesidades funcionales y las soluciones digitales.
- Apoyar iniciativas de presales, elaboración de propuestas, presentaciones y workshops con cliente.
- Participar en proyectos de innovación digital en Customer Service, como nuevos canales de atención, mejoras omnicanal, autoservicio o asistentes virtuales.
- Trabajar con equipos y proyectos diversos dentro de Service Advisory, adaptándote a distintos sectores, clientes y niveles de madurez.
REQUISITOS:
- 4-6 años de experiencia en entornos de transformación digital en Customer Service, Contact Center, operaciones o gestión de servicios actuando como puente entre negocio y tecnología.
- Experiencia en análisis de procesos, seguimiento de KPIs, SLAs y mejora de la eficiencia operativa.
- Participación en proyectos con múltiples stakeholders (negocio, IT, operaciones, data).
- Experiencia en:
- Canales de atención (voz, chat, email, autoservicio).
- Reporting y análisis de datos para la toma de decisiones.
- Proyectos de transformación o mejora de servicios.
- Conocimiento de herramientas de Customer Service, CRM o plataformas de reporting.
- Nivel B2-C1 de inglés
- Conocimiento a nivel consultoría en plataformas de Contact Center y atención al cliente (GENESIS/AMAZON CONNECT), soluciones de medición de la experiencia y satisfacción del cliente (Medallia, Trustpilot) y entornos omnicanal y de autoservicio.
- Conocimiento de herramientas de data y reporting como Power BI y Excel.
- Experiencia en uso de herramientas en entornos empresariales (CRM) desde un enfoque funcional y orientado a negocio.
BENEFICIOS:
En Accenture, compañía reconocida como Great Place To Work®, apostamos por un modelo de híbrido de trabajo que, gracias a la tecnología y a nuestras instalaciones, nos permiten mantener la conexión humana esencial para trabajar con nuestros equipos y clientes. Una conexión que nos permite mantener nuestra cultura de inclusión y diversidad y ser, según Refinitiv, la empresa más diversa del mundo.
Además, te ofrecemos otros beneficios como:
Seguro médico, de Vida y accidentes
Servicio médico y programas de bienestar
Programa de retribución flexible y compra de acciones
Programas de flexibilidad (horaria, de días libres, vacaciones...)
Itinerario formativo individualizado
Programas de sostenibilidad y Fundación Accenture
Red de empleados por la diversidad
Otros beneficios: Oficina Bankinter con condiciones especiales y reparto de beneficios
Madrid
Oportunidades Iguais de Emprego
Todas as decisões de recrutamento e contratação devem ser tomadas sem levar em consideração idade, raça, credo, cor, religião, sexo, nacionalidade, ascendência, status de invalidez, condição de veterano, orientação sexual, identidade ou expressão de gênero, informação genética, estado civil, status de cidadania ou qualquer outra base protegida por leis federais, estaduais ou locais.
Os candidatos às vagas não serão obrigados a divulgar registros de condenações ou detenções, selados ou eliminados, como parte do processo de contratação. A Accenture está empenhada em fornecer oportunidades voltadas para os veteranos, nossos homens e mulheres de serviço.
Buscamos perfis que estejam alinhados aos valores da empresa, entusiastas em trabalhar em um ambiente colaborativo e dinâmico, com excelência na entrega e inovação presentes em seu dia a dia. Valorizamos competências independentemente de raça, idade, gênero, orientação sexual, credo, deficiência e convicção política. A diversidade das nossas pessoas é o que nos permite cumprir a promessa da tecnologia e da criatividade humana. Reconhecemos as características únicas dos indivíduos, respeitamos as diferenças e investimos em um ambiente cada vez mais inclusivo.
We work with one shared purpose: to deliver on the promise of technology and human ingenuity. Every day, more than 775,000 of us help our stakeholders continuously reinvent. Together, we drive positive change and deliver value to our clients, partners, shareholders, communities, and each other.
We believe that delivering value requires innovation, and innovation thrives in an inclusive and diverse environment. We actively foster a workplace free from bias, where everyone feels a sense of belonging and is respected and empowered to do their best work.
At Accenture, we see well-being holistically, supporting our people’s physical, mental, and financial health. We also provide opportunities to keep skills relevant through certifications, learning, and diverse work experiences. We’re proud to be consistently recognized as one of the World’s Best Workplaces™.
Join Accenture to work at the heart of change. Visit us at www.accenture.com.