ERFOLGSGESCHICHTE Best Buy
Best Buy gestaltet das Serviceerlebnis für Kund:innen realitätsnäher
Wie generative KI die Zukunft der Servicekultur bei dem Elektronikeinzelhandelsgiganten gestaltet
3 Minuten Lesezeit
Investitionen in bessere Erlebnisse
Generative KI (GenAI) revolutioniert das Erlebnis von Kund:innen und Mitarbeitenden, indem sie Interaktionen reibungsloser, relevanter und persönlicher macht. Kund:innen erhalten durch GenAI praktische Self-Service-Optionen wie virtuelle Assistenten, die zeitnah und präzise auf Fragen antworten. Und für Mitarbeitende können GenAI-Tools in Echtzeit Tipps und empfohlene Lösungen für Anforderungen von Kund:innen liefern.
Der springende Punkt ist jedoch: Obwohl generative KI für viele Unternehmen einen Wendepunkt darstellt – 97 % der von uns befragten Unternehmen sind überzeugt, dass sie einen Wandel hervorruft –, haben nur 31 % in signifikantem Umfang in die Technologie investiert. Im Einzelhandel ist Best Buy führend. Das Unternehmen hat sich mit Accenture und Google zusammengetan, um innovative, personalisierte GenAI-Lösungen zu entwickeln, die den Support für Kund:innen und Mitarbeitende verbessern sollen.
Bequemer, personalisierter Support für alle
Ein Beispiel ist der neue, KI-gestützte virtuelle Assistent, der Kund:innen eine Self-Service-Option bietet, wenn sie auf BestBuy.com einkaufen, die Best Buy-App nutzen oder den Kundenservice von Best Buy anrufen. Mit dem Assistenten können sie schnell Probleme mit Produkten beheben, Lieferungen und Lieferzeiten ändern sowie Geek Squad-Abonnements, My Best Buy™-Mitgliedschaften und Ähnliches verwalten.
Und wenn man doch lieber mit einer echten Person sprechen möchte, ist das kein Problem! Der virtuelle Assistent verbindet die Kund:innen mit einem von tausenden Mitgliedern des Support-Teams von Best Buy. Auch sie sind mit GenAI-Tools ausgestattet, die Anliegen schneller als je zuvor lösen. Die Tools analysieren Kundengespräche in Echtzeit und geben relevante Empfehlungen und Anleitungen. Sie können auch die Stimmung der Kund:innen erkennen und Daten aus Anrufen nutzen, um ähnliche Probleme in Zukunft zu vermeiden. Andere Tools automatisieren Routineaufgaben wie die Navigation in Wissensdatenbanken. Dadurch haben die Mitarbeitenden mehr Zeit, sich auf das Verstehen der Kund:innen und ihre Anliegen zu konzentrieren.
Bei Best Buy untersuchen wir, wie GenAI unsere gesamte Unternehmensstrategie unterstützen und gleichzeitig echte menschliche Bedürfnisse erfüllen kann. Wir setzen die Technologie in unserer gesamten Organisation sehr strategisch ein, um das Einkaufserlebnis für Unterhaltungselektronik so persönlich und menschlich wie bei keinem anderen Anbieter zu gestalten.
Brian Tilzer / Chief Digital, Analytics and Technology Officer, Best Buy
Kontinuierliche Weiterentwicklung von Erlebnissen
Best Buy hat es sich zum Ziel gesetzt, das Leben seiner Kund:innen durch Technologie zu verbessern. Durch den großflächigen Einsatz von generativer KI revolutioniert das Unternehmen den Kundenservice – alles dreht sich um Bequemlichkeit, Effizienz, Flexibilität und Personalisierung. Gleichzeitig können sich die Support-Mitarbeitenden auf bedeutungsvollere Aufgaben konzentrieren, was ihre Produktivität und Zufriedenheit steigert.
In der sich ständig wandelnden Einzelhandelsbranche ist Best Buy ein Vorreiter, der neueste Technologie nutzt, um die Stärken seiner Mitarbeitenden freizusetzen und das Leben von Kund:innen und Mitarbeitenden gleichermaßen zu bereichern.
Wir machen mutige Schritte – gemeinsam
Across industries and markets, reinvention is redefining what’s possible—powering growth, sparking innovation and delivering measurable impact.
