ERFOLGSGESCHICHTE ŠKODA AUTO
Škoda Auto setzt auf KI-Innovation und skaliert globalen Kundenservice
KI-Innovation ermöglicht skalierbare, mehrsprachige Kundenerlebnisse
3 MINUTEN LESEZEIT
Effizienzsteigerung durch KI-Innovation
80 %
geringere Übersetzungskosten für Sprachen mit geringem Marktvolumen dank Live-Übersetzung.
30–40 %
der Routineanfragen werden von virtuellen Assistenten bearbeitet, sodass sich die Mitarbeitenden auf komplexere Angelegenheiten konzentrieren können.
25 %
Kostensenkung wurden bisher erreicht, wobei mit weiteren Einsparungen zu rechnen ist, wenn die Nutzung zunimmt.
In der heutigen Automobilbranche nehmen die Erwartungen der Kundinnen und Kunden ebenso rasant zu wie die technologischen Entwicklungen selbst. Ob am Steuer oder beim Kauf – Kundinnen und Kunden erwarten heute sofortige, personalisierte Unterstützung, die jederzeit, in jeder Sprache und über alle Kanäle hinweg verfügbar ist. Für globale Marken ist dies nicht nur ein Service-Upgrade, sondern eine strategische Notwendigkeit. Die Frage ist, wie man ein solches Kundenerlebnis in großem Maßstab bieten kann, ohne dabei die Komplexität oder die Kosten zu erhöhen.
Škoda Auto stellte sich dieser Herausforderung und führte in Zusammenarbeit mit Accenture eine KI-gestützte Kundenservice-Lösung ein, um die Effizienz zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Ein Blick hinter die Kulissen der KI-Revolution
Anstatt lediglich bestehende Prozesse zu digitalisieren, machte sich Škoda daran, den Kundenservice als Wachstumsmotor neu zu konzipieren – ein Modell, das marktübergreifend konsistente, menschenähnliche Erlebnisse bieten und gleichzeitig die betriebliche Komplexität reduzieren sollte. Steigende Erwartungen und fragmentierte Supportstrukturen machten diesen Wandel unerlässlich, nicht nur aus Gründen der Effizienz, sondern auch, um die Kundenbindung in einer zunehmend wettbewerbsintensiven Automobilbranche zu stärken.
Um dies zu erreichen, führte Škoda eine fortschrittliche Conversational-AI-Plattform ein, die auf Cognigy und Microsoft Azure basiert und nahtlos in Salesforce CRM sowie dessen Wissensdatenbank integriert ist – und damit eine Grundlage für Schnelligkeit, Genauigkeit und Vertrauen schafft.
Die Plattform wurde in mehreren europäischen Märkten eingeführt und bearbeitet mittlerweile jeden Monat tausende Anfragen mit gleichbleibender Qualität. Die Echtzeitübersetzung ermöglicht einen nahtlosen mehrsprachigen Support, während KI-gestützte Empfehlungen die Problemlösung beschleunigen – etwa ein Drittel der Vorgänge wird automatisiert, was zu einer entsprechenden Einsparung bei der Bearbeitungszeit führt. Die automatisierte Ticketerstellung optimiert die Arbeitsabläufe zusätzlich, sodass Škoda mit nur wenigen englischsprachigen Mitarbeitenden personalisierten Support in 14 Sprachen anbieten kann.
Der virtuelle Assistent bearbeitet mittlerweile 30–40 % der Routineanfragen – er beantwortet häufig gestellte Fragen und löst allgemeine Probleme, indem er direkt auf die Wissensdatenbank zurückgreift. Er zeigt Einfühlungsvermögen, um die menschliche Note von Škoda zu unterstreichen, sorgt für natürliche Interaktionen und entlastet die Mitarbeitenden, damit diese sich komplexeren Fällen widmen können.
Kontinuierliches Feedback und eine enge Zusammenarbeit mit Technologiepartnern ermöglichten eine schnelle Einführung und Weiterentwicklung des Systems. Die Integration der IT, eine schnelle Einarbeitung der Mitarbeitenden und gründliche Tests der Wissensdatenbank in allen Sprachen stellten sicher, dass sich die Plattform für die Mitarbeitenden reibungslos weiterentwickelte.
Škoda skaliert Kundenservice mit KI
Zufriedenere Kunden, gestärkte Mitarbeitende
Die Auswirkungen sind spürbar. Die Kundinnen und Kunden müssen sich nicht mehr mit frustrierenden Warteschleifen oder wiederholten Erklärungen herumschlagen. Integrierter Kontext und Echtzeitübersetzung sorgen für ein reibungsloses Erlebnis – ob per Sprachanruf oder Chat. Support in der Muttersprache – selbst für Sprachen wie Kroatisch oder Lettisch – bedeutet, dass sich alle Kundinnen und Kunden verstanden fühlen.
Für die Mitarbeitenden ist der Wandel ebenso transformativ. Durch die Reduzierung der Routinearbeit kann das Kundenserviceteam mehr Zeit darauf verwenden, Beziehungen zu stärken und einen höherwertigen Service zu bieten.
„Die KI-Lösung hat unsere Arbeitsweise verändert – sie ist schneller, intelligenter und weniger überwältigend“, so ein Mitarbeiter.
Neue Horizonte erschließen
Und das ist erst der Anfang. Škoda arbeitet daran, mehr Sprachen abzudecken, fortschrittliche KI-Anwendungsfälle zu entwickeln und weitere Märkte zu erschließen.
Da Mobilität immer vernetzter wird und die Erwartungen der Kundinnen und Kunden steigen, positioniert sich Škoda mit intelligenteren, menschlicheren Erlebnissen als Vorreiter – bereit für das nächste Jahrzehnt der Automobilinnovation.