Für Marken kommt es nun darauf an, sich schnellstmöglich auf die neue Situation einzustellen. Sie müssen ihren Kunden hochwertige Services bieten und sich gleichzeitig mitfühlend um ihre Mitarbeiter kümmern. Marken müssen Service Center jetzt neu evaluieren: Wie lassen sie sich besser nutzen? Wie können hochwertige Kundenerlebnisse gesichert werden? Wo genau sind die Mitarbeiter dieser Service Center beschäftigt? Und wie lassen sich digitale Kanäle nutzen, um das angestiegene Anfragevolumen zu bewältigen? Führungskräfte müssen schnelle und fundierte Entscheidungen treffen, um einerseits ihre Mitarbeiter im Service Center wirksam zu unterstützen und andererseits das Vertrauen von Kunden zu gewinnen und zu halten.
Das Gefühlsleben von Kunden und Unternehmen verschärft die Herausforderung. Die gegenwärtige Kombination aus Angst, Unsicherheit und Frustration konfrontiert Marken mit neuen Risiken. Sie eröffnet aber auch Chancen. Ein einfühlsamer Kundenservice bewirkt jetzt mit großer Wahrscheinlichkeit sogar eine überproportional steigende, positive Markenwahrnehmung und eine höhere Kundenbindung nach der Krise. Umgekehrt werden unwirksame oder gefühllose Reaktionen ebenso wahrscheinlich nachhaltig negative Effekte verursachen.
In Krisenzeiten sind Service Center besonders wichtig. Kunden wünschen sich die direkte Interaktion, wenn es um Antworten auf dringende und komplexe Fragen geht:
