Allt större behov av enklare kontakt med myndigheter

Ny rapport visar att efterfrågan på icke-digitala alternativ och ökad säkerhet växer.

STOCKHOLM; 14 december, 2022 – Människor vill ha enkla, intuitiva, säkra och digitala sätt att ta kontakt med myndigheter, det visar en ny rapport från Accenture. Rapporten, ”Public service experience through a new lens”, visar att många fortfarande vill kunna ta kontakt över telefon eller träffas fysiskt, och att dataintegritet är en nyckelfråga för att fler ska använda digitala tjänster.

Undersökningsresultaten visar att offentliga tjänstesektorer världen över måste fokusera på mer användarvänliga kommunikationstjänster i takt med att allt fler kanaler digitaliseras.

Andelen av de tillfrågade som sade att de ville ha mer digital interaktion med sina respektive myndigheter ökade till 39 procent år 2022, från 29 procent år 2019. Rapporten visade även att mer än hälften av de tillfrågade (53%) uttryckte frustration över användarvänligheten i offentliga tjänster, och bara en tredjedel (36%) tycker att myndigheters processer och interaktioner är intuitiva.

"Det bästa sättet att förbättra kundupplevelser är att etablera enkla och säkra processer så att människor kan få vad de behöver vid den första kontakten.", säger Erica Poldahl, ansvarig för Accentures affärsområde Hälsa och Publik sektor. ”Om människor - kunderna - snabbt kan få enkla frågor besvarade via online-, telefon- eller personliga tjänster, frigörs tid som i stället kan fokuseras på mer utmanande kundtjänstfrågor."

När de medverkande tillfrågades vad som skulle göra dem mer benägna att använda digitala tjänster uppgav de "användarvänlighet" och "datasäkerhet och integritet". Mer än hälften (53%) säger att de skulle vara villiga att dela mer personlig information med offentliga myndigheter i utbyte mot ökad bekvämlighet och effektivitet. Undersökningen visar också att de flesta människor interagerar med offentliga myndigheter mindre än en gång om året, och att de som förlitar sig mest på offentliga tjänster är de som också helst vill se en ökad digital interaktion.

Dessutom belyser undersökningen vikten av att tillhandahålla effektiva icke-digitala tjänster. Mer än 20 procent av de tillfrågade i undersökningen uppgav att de saknar tillgång till höghastighetsinternet i hemmet, och mer än 40 procent föredrar fysiska möten eller telefonkontakt för att få tillgång till myndigheternas information.

"Att prioritera kundservice i offentliga sektorn handlar om att skapa upplevelser som tillgodoser alla delar av befolkningen.”, säger Erica Poldahl. ”Vi ser ett ökande intresse för digitala kanaler, men huvudmålet är att bättre tillgodose människors behov, inte att tvinga fram en specifik kanal."

Undersökningen mätte även anställdas uppfattningar avseende kundtjänstfrågor. Offentligt anställda var mycket positiva till sitt arbete, sin arbetsgivare och användningen av teknik. Exempelvis angav 87 procent att de känner att deras arbete är viktigt och tas på allvar, 84 procent angav att de känner sig stöttade av sin arbetsgivare, och 94 procent uttryckte förtroende för sin förmåga att använda nya digitala verktyg när de tillhandahålls av deras arbetsgivare.

Många statligt anställda angav dock att de hade begränsad utbildning i cybersäkerhet. Endast en tredjedel av statligt anställda sade att de regelbundet får utbildning om cyber- och datasäkerhet, och generellt sett fann undersökningen ett starkt utbildningsintresse från myndighetsanställda för att förbättra deras förmåga att tillgodose kundernas behov.

"Kontinuerlig utbildning om cybersäkerhet kan bidra till att öka anställdas och kunders förtroende för digitala offentliga tjänster.", säger Erica Poldahl. "Cybersäkerhet bör alltid vara högt prioriterat och för myndigheter behöver skyddet av den personliga integriteten sträcka sig över alla kommunikationskanaler, inklusive de digitala.” 

Accenture Research tillfrågade 5 500 konsumenter och 3 000 offentligt anställda tjänstemän under mars-april 2022 i Australien, Kanada, Frankrike, Tyskland, Italien, Japan, Singapore, Spanien, Storbritannien och USA.

Utforska gärna vår nya app ”Accenture Foresight”, som ger ett personligt flöde av alla våra senaste rapporter, fallstudier, bloggar, interaktiva datadiagram, podcasts och mer. Besök Accenture Foresight mobile app.